Реальные проблемы виртуальной торговли: селлеры — о работе на маркетплейсах
Потребительский шантаж, атаки конкурентов и неожиданные требования торговых площадок: челябинские продавцы обсудили проблемы продаж через маркетплейсы. Каковы основные риски?
Электронные площадки с каждым годом наращивают аудиторию, переманивая покупателей из традиционных магазинов. Поставщики продукции активно используют эту возможность. Однако онлайн-торговля несет с собой немало рисков. Самые актуальные из них селлеры и юристы обсудили с представителями виртуальных площадок на форуме «Маркетплейсы: ДНК будущего 2026». Его организовало Челябинское областное отделение «ОПОРЫ РОССИИ».
Фото: пресс-служба «ОПОРЫ РОССИИ»
Потребительский экстремизм
Продавцы массово говорят о потребительском экстремизме. Покупатели используют товар (например, надевают платье на праздник), а потом возвращают, либо совершают подмену — кладут в коробку аналогичный б/у-товар и сдают в пункты выдачи заказов. Некоторые расходуют часть продукции, заявляют о ее плохом качестве и получают деньги обратно. Часть поставок не выкупается вовсе. Продавцы несут убытки: тратятся на логистику, комиссии маркетплейсам и прочее, а потом уже не могут продавать свой товар как новый, делая далее колоссальные скидки на него.
Участились случаи шантажа: покупатели требуют вернуть половину стоимости товара, угрожая написанием негативных отзывов в случае отказа. Рейтинг и репутация на маркетплейсах — один из ключевых активов продавцов.
«Вижу три ключевых направления решения проблемы. Первое. Проактивная аналитика — не только верификация покупателя, а создание цифрового следа, где алгоритмы будут анализировать историю возвратов, частоту возникновения жалоб, даже стилистику общения в чате и скорость кликов. По этому можно делать выводы о добросовестности клиента. Второе. Предиктивная аналитика — это самый действенный метод, на мой взгляд, потому что позволяет делать прогноз поведения на будущее. Если, к примеру, человек создал аккаунт и сделал заказ дорогой электроники в различные пункты выдачи — к нему стоит присмотреться. Третье. Искусственный интеллект уже может анализировать переписку, выявлять шаблонные штрафы, например, характерные для шантажа. Главный вопрос — насколько наши компании готовы к внедрению таких технологий, потому что они недешевые».
Коварные конкуренты
Под видом покупателей подрывают бизнес онлайн-продавцов недобросовестные конкуренты. Они могут заказывать большие партии товара в города, которые находятся далеко, а потом не выкупать их. Так поставщик лишается продукции на длительное время, уступая место другим игрокам рынка. В качестве защиты может использоваться аналитика состава заявок и рейтинг покупателя.
Отношения с онлайн-площадками
Предприниматели рассказали, как строится реальный бизнес на виртуальных площадках. Елена Никонорова разрабатывает одежду больших размеров и отшивает ее на семи фабриках: три находятся в Челябинске, остальные — за границей. Оффлайн-магазинов у нее нет, так как аудитория маркетплейсов шире, люди приходят на площадку именно за покупками. Однако, признается предприниматель, строить долгосрочные экономические планы крайне сложно.
«За последний год два раза произошло поднятие комиссии и стоимости логистики на маркетплейсах. Плюс изменения в налоговом законодательстве. В этом году мы вышли на НДС. И если за границей всё стабильно: ввозной НДС 20%, то в России мы получили сюрприз, когда буквально за пару дней стало известно о повышении комиссии на 5%, а это значит плюс 20−30% в цене. Был случай, когда враз товар на маркетплейсе стал продаваться дешевле себестоимости, потом подорожал. Мы получили много отказов. Странные игры маркетплейсов, на которые мы не можем повлиять. Выход вижу в том, чтобы постоянно выводить новый товар по новой стоимости, и постоянно пересчитывать экономику продаж. Еще мы поняли, что дешевле крупные партии отшивать за границей. А еще мы создаем изделия по собственным лекалам, тем самым возникает добавленная стоимость, конкурентов нет, мы можем продавать дороже быть прибыльным».
Юридические риски
Юристы рассматривают три основные направления: маркетплейс как площадка, продавец и покупатель. Закон о защите прав потребителей дает покупателю широкий спектр оснований возврата товара. Некоторые покупатели поступают не совсем честно: опять же, используют товар и вскоре возвращают его продавцу. Участники рынка не согласны с существующим порядком: решение о принятии товара принимает не продавец, а сотрудник пункта выдачи заказов, который не всегда вникает в причины возврата и состояние продукции. Селлеры призывают пересматривать этот порядок.
Нет страховки от технических сбоев маркетплейсов. Федеральные продавцы уже проигрывали громкие споры, когда их товар продавался по ошибочно низкой цене большими партиями. Поскольку покупатель оплатил его по выставленной стоимости, владельца обязывали сделать отгрузку, пусть даже в убыток.
«Модели купли-продажи уже более 2000 лет. Закон о защите прав потребителей тоже известен. Если что-то не прописано в законодательстве, это можно регулировать договором, тем более что отношения между продавцом и маркетплейсом находятся не в потребительской плоскости, а в сфере коммерческих отношений. Там можно предусмотреть любые варианты, какие стороны считают нужными. И тут вопрос юридической подкованности продавцов и их конфронтантов. С другой стороны, торговые площадки огромны, индивидуальному предпринимателю сложно с ними спорить. Когда одна сторона ставится в заведомо невыгодное положение, это можно оспорить в антимонопольной службе. Все риски предусмотреть невозможно. И жизнь идет впереди права. Поскольку маркетплейсы динамично развиваются и имеют широкую популярность, изменения ощущаются острее».
Что сказал представитель площадки Ozon? Читайте в публикации «Делового квартала».