Мухамед Хамуков: «Потребительский экстремизм эволюционирует, как хакерские атаки»

В Челябинске проходит форум «Маркетплейсы: ДНК будущего 2026», организованный «Опорой России» и Альфа-Банком. Участники обсудили ключевые проблемы, с которыми сталкиваются селлеры — от логистики и конкуренции до мошенничества и «потребительского экстремизма». О том, как маркетплейсы борются с недобросовестными покупателями, рассказал руководитель направления по взаимодействию с органами государственной власти Ozon Мухамед Хамуков:

— Проблема потребительского экстремизма продолжает усиливаться, и она постоянно эволюционирует. Мы стараемся бороться с этим, но недобросовестные пользователи тоже не стоят на месте.

Таких покупателей квалифицируют на два типа. Первый — это индивидуальные потребители, которые действуют самостоятельно. К ним относятся случаи подмены товара, возврат б/у или испорченного продукта.

Второй тип — покупатели, действующие от имени или в интересах других недобросовестных продавцов. Эти случаи напоминают «хакерские атаки»: товары массово перемещаются между регионами, изымаются из оборота и возвращаются к продавцу для перепродажи. 

Например, если раньше 100 единиц товара перемещались из одного региона в другой, мы считали это оффродовой закупкой. Сейчас чаще встречаются небольшие партии, что затрудняет отслеживание. Но все же мы сразу замечаем недобросовестную конкуренцию. В одном из случаев совместно с ФАС России мы квалифицировали такие действия как картель, включая угрозы в адрес других продавцов.

Ситуация комплексная и зависит от поведения как покупателей, так и добросовестных продавцов. Закон обязывает онлайн-площадки принимать все товары, что усложняет защиту от мошенничества. Мы участвуем в обсуждении единых правил проверки продавцов и карточек товаров на базе Минэкономразвития, чтобы снизить риски для всех участников.

ФРОД (fraud) будет существовать, пока это выгодно. Недобросовестное потребление эволюционирует, и наша задача — сделать его экономически невыгодным. Например, возврат неустоек по требованиям потребителей иногда выгоден мошенникам, так как растягивает процесс экспертиз. Мы предлагаем направлять компенсации не потребителям, а в федеральный бюджет, чтобы устранить экономический стимул для недобросовестных действий.

Еще одна проблема — отсутствие четкой регламентации процедуры предъявления требований. Неясно, как и когда потребитель должен отправлять товар на экспертизу, сколько она может стоить и как долго длиться. Это создает издержки как для покупателей, так и для продавцов.

Маркетплейсы не всегда могут обеспечить замену аналогичного товара в случае возврата, что также усложняет процесс.

С точки зрения IT, мы научились отслеживать аккаунты с необычными покупками по регистрации, транзакциям и геолокации. В основном под ударом оказываются популярные и сезонные товары: электроника, товары для агросектора, пленка, семена и т.д. Это создает цикличный характер атак, с которым мы научились работать.

Мы осторожны в распространении методик, чтобы не дать недобросовестным продавцам и покупателям возможность использовать их в своих интересах. Пока делиться этими данными открыто мы не готовы.

Подписывайтесь на CHEL.DK.RU в Telegram