Анна Петухова директор по маркетингу компании «Дикси» Были случаи, когда потребитель покупал дешевую водку, выпивал половину бутылки, доливал туда воды и приносил обратно в магазин. Обвинял комп
Анна Петухова
директор по маркетингу компании «Дикси»
Были случаи, когда потребитель покупал дешевую водку, выпивал половину бутылки, доливал туда воды и приносил обратно в магазин. Обвинял компанию в непорядочности, требовал вернуть деньги. А так как у нас действует правило принимать абсолютно весь товар, даже без предъявления чека, то просьба была выполнена. Чтобы избежать подобных инцидентов, товар, который вводится в ассортиментную матрицу нашей сети, проверяется на входе по всем параметрам.
Татьяна Морозова
директор туристического агентства «Форсаж+»
Были клиенты, которые ездили отдыхать, а потом заявляли, что качество предоставленных услуг не соответствовало тому, что они покупали, и подавали на компанию в суд. По сути, зарабатывали на этом. Если клиент настаивает на том, чтобы прописать в договоре пункты, которые изначально не предусмотрены, значит, что он пытается нас обмануть. Чтобы избежать проблем, мы сразу отказываем такому клиенту. Я думаю, в связи с новым законом подобные случаи участятся.
Денис Попов
руководитель ООО «КОРТЕ» (Mango, New Yorker)
Так как в наших магазинах нет дисконтной программы, покупатели всячески стараются получить скидку. Умышленно отрывают пуговицы, делают затяжки или пачкают вещи, чтобы в кассовой зоне попросить скидку. Иногда клиенты пытаются вернуть вещь обратно, мотивируя это необдуманной покупкой. Бывает, что портят вещь с целью ее украсть. Все жалобы мы стараемся принимать во внимание, потому что клиент всегда прав. Хотя предпринимаем меры, чтобы подобные случаи не происходили.
Надежда Тяжелова
исполнительный директор кафе-мороженое «Баскин Роббинс» и пиццерии «Веста Пицца»
Да, к сожалению, попадаются такие клиенты. Одна семья плотно пообедала в нашем заведении, а платить отказалась, мотивируя это тем, что съеденное мороженое было неудовлетворительного качества. На предложение заменить мороженое семья ответила отказом. Потребовали возвращения денег не только за десерт, но и за весь обед. Поскольку имидж заведения нам очень дорог, мы выполнили их просьбу. Предугадать заранее подобные случаи нет возможности.
Евгений Семёнов
управляющий сети строительных супермаркетов «Евроград»
Чаще всего это происходит при покупке изделий, имеющих гарантию. Например, человек использует купленный инструмент не по назначению. В итоге он приходит в негодность. Когда клиент обращается в гарантийную мастерскую, ему отказывают в ремонте. Тогда потребитель приносит покупку в магазин и просит вернуть деньги. Мы стараемся договариваться с мастерскими, чтобы они ремонтировали изделие. Если не получается, то возвращаем стоимость товара. Больше ничего предпринять, к сожалению, нельзя.
Павел Елисеев
директор челябинского филиала сети «Лого»
Мы время от времени устраиваем распродажи и реализуем некоторые модели дешевле рыночной стоимости. Такие акции, как правило, непродолжительны. Покупатель производит покупку, а когда устанавливается изначальная цена на продукт, он пытается всеми средствами вернуть товар и получить обратно деньги. Мотивируют возврат техники неудовлетворительным качеством, хотя при проверке выясняется, что товар отвечает требованиям. Мы вынуждены закрывать на все глаза и возвращать деньги, потому что потребитель для нас очень важен.
Максим Хлыбов
директор ООО «ТрансАгентство»
Мы сталкиваемся с этим редко: все наши взаимоотношения с заказчиком и перевозчиками строго регламентируются условиями, указанными в заявках. Если и возникают спорные моменты, то отнести их к потребительскому экстремизму можно с большой натяжкой. Гораздо чаще мы сталкиваемся с недобросовестными плательщиками, задержками выплат, обманом.