О концепции развития очных офисов обслуживания и дистанционных сервисах для потребителей рассказал Александр Молчан, директор челябинского отделения ООО «Уралэнергосбыт».
Александр Михайлович, как изменилась инфраструктура очных офисов обслуживания за последние полгода?
— C момента работы нового гарантирующего поставщика было принято решение о восстановлении инфраструктуры центров очного обслуживания в Челябинске. До нашего прихода действовало только два офиса, и этого было явно недостаточно. Сегодня в Челябинске 7 офисов обслуживания, самый современный находится по Братьев Кашириных, 131, на северо-западе. Он рассчитан на жителей новых микрорайонов, таких как Тополиная аллея, Академ Риверсайд, Ньютон, Парковый. Все офисы были отремонтированы, в них появились комфортные места для ожидания и электронные очереди. Офисы оснащены платежными терминалами для оплаты, разобраться с начислениями и оплатить электроэнергию без комиссии можно в одном месте. Стал более удобным график обслуживания, увеличился режим работы центров: с 8-00 до 19-00 часов в будни и по субботам с 9-00 до 18-00 в двух центрах обслуживания по адресу ул. Гагарина, 52, и ул. Братьев Кашириных, 131.
А качество обслуживания изменилось?
— Качество обслуживания может оценить только клиент, однако нами была проделана огромная работа в целях повышения стандартов услуг. Сегодня мы обслуживаем потребителей города Челябинска во всех районах независимо от его прописки. Где человеку удобнее, туда он и обращается. Есть планы по развитию офисов, приведению их к единому стилю, организации пространства в формате open space. Наши центры станут более функциональными и удобными. Говоря о качестве, нужно сказать, что в компании внедрена специальная политика, которая устанавливает достаточно высокие стандарты обслуживания.
Есть ли планы по увеличению количества офисов?
— На сегодня офисы компании «Уралэнергосбыт» есть во всех районах города Челябинска, в удобных для потребителей местах с высокой транспортной доступностью. Наш мониторинг посещений показывает, что этого достаточно. Компания отдает приоритет в развитии современным технологиям удаленного обслуживания, таким как личный кабинет, мобильное приложение, использование мессенджеров. Есть хорошая новость для владельцев нежилых помещений, сегодня «Уралэнергосбыт» является агентом «УСТЭК — Челябинск» по сбыту тепловой энергии, в рамках этих функций мы реализовали прием и выдачу документов для заключения договоров и платежно-расчётных документов по электроснабжению и теплоснабжению в режиме «единого окна» по следующим адресам: ул. Калинина, д.7, III Интернационала, д.111А, Энгельса, д.3, Гончаренко, д.91, Куйбышева, д.19А, Шоссе Металлургов, д.38.
В какое время лучше посещать офисы и какие из них самые загруженные?
— Исходя из статистики посещений старые районы города Тракторозаводский и Ленинский превалируют над более молодыми Калининским, Курчатовским. Возможно, это объясняется тем, более молодое поколение новых районов активнее пользуется онлайн-сервисами. Традиционно самые загруженные дни приходятся на середину месяца и связаны с периодом доставки квитанций, лучше время для посещения — до 10 или после 20 числа.
Есть ли жалобы, нарекания со стороны населения, чем они чаще всего обусловлены?
— Наша компания обслуживает полтора миллиона клиентов. Совсем без жалоб обойтись, пожалуй, невозможно. Главное, не есть ли жалобы, а как на них реагируют. Мы стремимся оперативно реагировать, выявлять и устранять недочеты в нашей работе. Компания открыта для предложений по улучшению сервиса и нужно заметить, что в этом направлении есть существенные подвижки. Чаще всего вопросы связаны с расчетами. Много вопросов было в переходный период, сейчас они постепенно уходят. Бывают жалобы на отсутствие квитанции в ящике, выясняем причины с агентом по доставке — «Почтой России». Много индивидуальных вопросов.
Какая категория людей чаще посещает офис? Действительно ли старшее поколение больше пользуется очными сервисами, а молодое получает услуги дистанционно?
— Посещают офисы: 40% — пенсионеры, 40% — работающие люди среднего возраста, 20% — молодежь. Молодое поколение больше пользуется дистанционными средствами коммуникации с УЭС. Женщин, кстати, по статистике приходит больше, чем мужчин.
Какие услуги можно получать удаленно?
— Практически все взаимодействие с гарантирующим поставщиком может происходить дистанционно, для этого «Уралэнергосбыт» создал все условия. Есть личный кабинет, в котором можно просмотреть оплаты и осуществить платеж, онлайн-приемная для обращений граждан на сайте, а если возникнут вопросы их можно задать по телефону горячей линии 8-800-2222-500.