«Магия» преображения возникает только тогда, когда мастер на одной волне с клиентом. Все решают отношения: насколько клиент готов прислушаться к рекомендациям, насколько высок уровень доверия».
Как работает индустрия красоты сегодня, обсуждаем с Ириной Мандрыгиной, основательницей салона красоты премиум-класса «Гармония» в Челябинске.
Индустрия красоты — это творчество или бизнес?
— Создание красоты — это призвание, творчество. А вот создание места, где создают красоту — это бизнес. И как в любом бизнесе, тут прекрасно работают управленческие технологии: постановка задач, анализ, делегирование. Но за 18 лет мы поняли, что самое главное — найти тот самый баланс между творчеством и бизнесом.
Какие, на ваш взгляд, самые главные факторы успеха при создании салона премиум-класса?
— То, что делает салон успешным, можно разделить на три основных блока.
Во-первых, нужно четко понимать, кто ваш клиент. Если вы позиционируете себя как салон премиум-класса, вы должны соответствовать, что называется, «от и до». Мало располагаться в хорошем месте и нанять хороших специалистов, если при этом им приходится работать на некачественной косметике, которая портит волосы.
Во-вторых, постоянное обучение. Каждый год появляются новые техники окрашивания, изобретаются новые массажные методики, по результатам схожие с операционными. Если стоять на месте, окажешься вне рынка.
И, конечно, коллектив. Многие мастера работают в «Гармонии» уже более 10 лет. Конечно, за это время они по-настоящему сроднились с салоном, и, чувствуя эту общность, преданность большому делу, не конкурируют между собой, а «подтягивают» молодых специалистов до своего уровня. И, кстати, есть и что-то неуловимое, что роднит клиентов салона.
А в чем фишка «Гармонии»?
— Мы очень эмпатичны. Конечно, мы используем только качественную косметику и препараты, и можем гордиться квалифицированной работой мастеров. Но ведь в городе есть много салонов, где и косметика не хуже, и мастера неплохие. Почему же идут к нам? Потому что, переступая порог «Гармонии», каждый чувствует, что тут ждали именно его, он значим и интересен. И это не дежурная демонстрация доброжелательности. Я сама практически все время нахожусь в салоне, с постоянными клиентами могу чайку выпить или кофе — за столько лет уже знаю, что они предпочитают и какими конфетами угощать.
Красота — вопрос вкуса. Как удается убедить клиента, чтобы он был доволен.
— В конечном счете «магия» преображения возникает только тогда, когда мастер на одной волне с клиентом. Все решают отношения: насколько клиент готов прислушаться к рекомендациям, насколько высок уровень доверия между ними. Постоянные клиенты, как правило, передают себя в руки мастеру, описывая скорее ощущения и ожидания, а не то, как стричь или делать мейк. Потому что абсолютно уверены в его вкусе и профессионализме. Новые клиенты, подписанные на наш Инстаграм, наблюдающие за работами мастеров, тоже «заочно» доверяют. Это доверие — аванс. А дальше уже дело за специалистом. Насколько грамотно он будет задавать вопросы, чтобы понять ожидания клиента, насколько он сможет расположить к себе. Ну и конечно, насколько порадует результат.
И есть еще важный момент: мастер салона премиум-класса должен обладать не только профессиональными навыками и хорошим вкусом, но и определенным культурным багажом.
Как руководитель творческого коллектива, я много вкладываю в то, что бы развить это ощущение эмпатии, желание и умение понять клиента. Мы ходим в театр на постановки, обсуждаем кинопремьеры и новые книги.
Кстати, о коллективе. Что лучше: опытный сотрудник или «молодой и креативный»?
— Креативность мастера не определяется возрастом. А вот если выбирать между «опытом и профессионализмом» и «молодостью и энтузиазмом», мне ближе первый вариант. Креативность опытного мастера не обернется неприятным сюрпризом и разочарованием для клиента. Нам близка врачебная заповедь «не навреди». Ведь внешний вид, особенно для людей бизнеса — серьезная инвестиция, а не только настроение. Очень часто выпускники курсов и колледжей плохо представляют себе, как будет выглядеть завершенный образ. Не все готовы и постоянно совершенствоваться в профессиональном плане, осваивать что-то новое, учиться правильно общаться с клиентом, а не «втюхивать», чтобы у клиента было желание возвращаться снова и снова. Это работа не одного-двух месяцев. Наши мастера работают над этим годами.
И, кстати, интересная тенденция: сегодня опытные мастера все чаще выбирает работу именно в салоне, а не на дому или в арендованном кабинете. И это правильно: в салоне нет экономии на профессиональной косметике, инвестируются деньги в приобретение оборудования, сервисные работы выполняет не сам мастер, а обслуживающий персонал. Именно в салоне помнят о приятных мелочах — например, предложенной чашке вкусного чая и кофе, которые тоже создают настроение.
Сколько зависит от профессиональных рук и сколько — от оборудования, препаратов, косметики?
— Между профессионализмом мастера и качеством оборудования и косметики нельзя выбирать что-то одно, важно и то, и другое. Не думаю, что клиент бы обрадовался контурной пластике губ непонятным препаратом, даже если бы мастер сделал это виртуозно. Более того, меня удивил бы специалист, согласившийся работать на плохих препаратах, косметике или оборудовании. В «Гармонии» контроль качества как в самбо — двойной. Мы контролируем качество работы мастеров, а мастера — оборудование, препараты, места работы. В работе косметолога, например, кроме аппаратов и косметики, важны и свет в кабинете, и кушетка для работы, и возможность стерилизовать инструменты. Медицинская лицензия «Гармонии» — гарантия качества работы, и этой гарантией, как и своим добрым именем, наши специалисты не рискуют.