Анна Трахтенберг, социолог УрО РАН: «Госуслугами пользуются недовольные властью»

Старший научный сотрудник УрО РАН Анна Трахтенберг:

Когда мы говорим о вовлечении граждан в пользование государственными услугами, информационной безопасности и об электронном правительстве, то мы должны помнить о том, что у людей есть свои представления о том, как это всё правильно делать и для чего.

Мы несколько лет изучаем, как жители России учатся пользоваться государственными услугами. Выводы получились парадоксальные: граждане и государство двигаются навстречу друг другу, но каждый это не вполне осознаёт.

Изучая отношении населения к инновациям, мы заметили несколько парадоксов. Во-первых, то, что в логике разработчиков – исключение, в голове гражданина – правило. Разработчики считают, что человек либо будет пользоваться электронными услугами, либо традиционными. У гражданина в голове эти способы рядом: «Хочу пользоваться и электронными, и традиционными».

Дело в том, что у каждого есть и способы пользования новыми технологиями,  и старые, хорошо отработанные, способы взаимодействия с чиновниками. Как только государство появилось, его жители сразу придумали, как взаимодействовать с властью. Эти способы передались и современным гражданам.

В России одна из важнейших тактик – взаимодействовать лично, взывать к лучшей стороне руководителя необходимого ведомства.

Русский человек хочет установить с чиновником неформальный контакт, надеясь, что у того проснётся совесть, и он наконец выполнит то, о чём его просят. Это для наших граждан очень важно! Это такой способ контролировать чиновника. Это наша специфика - граждане чувствуют себя слабыми, и со своей позиции действуют именно так.

Кроме того, чем важнее услуга, тем сильнее они хотят решать этот вопрос лично! Как они размышляют? Вот решается вопрос с пенсией или с устройством ребёнка в школу. Эти вопросы суперважные, от них будущее зависит, так что житель России предпочитает решать этот вопрос лично. 

Мы в исследованиях спрашиваем людей, пользуются ли они электронными услугами. Отвечают: «Да, пользуемся, но этого недостаточно. Нам надо лично с начальником ведомства переговорить».

Следует учесть, что происходит и встречный процесс со стороны государства. Сейчас инициируется глобальный переход на персонифицированные услуги, которые будут оказываться в проактивном режиме. То есть до того, как гражданин за ними обратился. Законодательно это пока даже запрещено, но тенденция есть. И такое оказание персонифицированных услуг требует больших и достоверных баз данных.

Здесь появляются два вопроса: доверия гражданина к интернету и государству. В мире такая тенденция: чем выше доверие к органам власти, тем охотнее люди пользуются электронными услугами. У нас всё наоборот: чем выше доверие к органам власти, тем менее охотно граждане пользуются электронными услугами.

Логика такая: если и так хорошо, то зачем менять это хорошее на сомнительное лучшее? А готовы пользоваться электронными услугами именно те наши граждане, которые не очень доверяют органам власти, которые не удовлетворены качеством государственных услуг.

Что касается доверия к интернету, то здесь опять же парадокс. Сейчас русский человек  просто не воспринимает всерьёз вопрос об информационной безопасности. Уговорить его позаботиться о защите персональных данных практически невозможно.

Логика такая: кто я такой, чтобы за мной следить и пытаться узнать мои данные?

Вообще, конечные пользователи всего, что для них придумывается, мыслят по принципу «чёрного ящика». То есть, почему оно работает, им непонятно – оно обязано работать. Поэтому когда оно перестаёт работать, люди начинают справедливо возмущаться, но понимать, почему оно сломалось, всё-таки не хотят.

Примерно также мы относимся, например, к автомобилю. Представить себе водителя, который способен поднять капот и понять, что же там внутри происходит, уже достаточно сложно. Иными словами, информационные технологии уходят в стадию рутинизации. То есть они становятся привычной деталью ландшафта, которой пользуются, совершенно не задумываясь.

В итоге сейчас мы находимся в ситуации очень интересной, с точки зрения науки. А с точки зрения практики, очень сложной. Старое и новое пытаются совместно породить некий гибрид. Каким он будет? Ответ зависит от действий государства. И от изобретательности граждан.

Текст подготовлен Екатериной Омельченко в рамках проекта «Особое мнение Челябинск» на основе выступления Анны Трахтенберг на Всероссийском форуме «Инновационное общество-2017: Умный регион. Безопасность и инновации» 17 мая 2017 г. в Челябинске.