Вы с экстремизмом потребителей сталкиваетесь?

Жительница Волгограда через суд добилась от фармацевтической корпорации «ГлаксоСмитКляйн» прекращения клинических исследований новых вакцин в России. Теперь компания не сможет ввозить в Россию для продажи свои новые препараты, что приведет к сокращению ее доли на рынке. Большинст­во читателей «ДК» периодически сталкиваются с потребительским экстремизмом.

Анна Петухова
директор по маркетингу компании «Дикси»
 Были случаи, когда потребитель покупал дешевую водку, выпивал половину бутылки, доливал туда воды и приносил обратно в магазин. Обвинял компанию в непорядочности, требовал вернуть деньги. А так как у нас дейст­вует правило принимать абсолютно весь товар, даже без предъявления чека, то просьба была выполнена. Чтобы избежать подобных инцидентов, товар, который вводится в ассортиментную матрицу нашей сети, проверяется на входе по всем параметрам.

Татьяна Морозова
директор туристического агент­ства «Форсаж+»
 Были клиенты, которые ездили отдыхать, а потом заявляли, что качество предоставленных услуг не соответствовало тому, что они покупали, и подавали на компанию в суд. По сути, зарабатывали на этом. Если клиент настаивает на том, чтобы прописать в договоре пункты, которые изначально не предусмотрены, значит, что он пытается нас обмануть. Чтобы избежать проблем, мы сразу отказываем такому клиенту. Я думаю, в связи с новым законом подобные случаи участятся.

Денис Попов
руководитель ООО «КОРТЕ» (Mango, New Yorker)
 Так как в наших магазинах нет дисконтной программы, покупатели всячески стараются получить скидку. Умышленно отрывают пуговицы, делают затяжки или пачкают вещи, чтобы в кассовой зоне по­просить скидку. Иногда клиенты пытаются вернуть вещь обратно, мотивируя это необдуманной покупкой. Бывает, что портят вещь с целью ее украсть. Все жалобы мы стараемся принимать во внимание, потому что клиент всегда прав. Хотя предпринимаем меры, чтобы подобные случаи не происходили.

Надежда Тяжелова
исполнительный директор кафе-мороженое «Баскин Роббинс» и пиццерии «Веста Пицца»
 Да, к сожалению, попадаются такие клиенты. Одна семья плотно пообедала в нашем заведении, а платить отказалась, мотивируя это тем, что съеденное мороженое было неудовлетворительного качества. На предложение заменить мороженое семья ответила отказом. Потребовали возвращения денег не только за десерт, но и за весь обед. Поскольку имидж заведения нам очень дорог, мы выполнили их просьбу. Пред­угадать заранее подобные случаи нет возможности.

Евгений Семёнов
управляющий сети строительных супермаркетов «Евроград»
 Чаще всего это происходит при покупке изделий, имеющих гарантию. Например, человек использует купленный инструмент не по назначению. В итоге он приходит в негодность. Когда клиент обращается в гарантийную мастерскую, ему отказывают в ремонте. Тогда потребитель приносит покупку в магазин и просит вернуть деньги. Мы стараемся договариваться с мастер­скими, чтобы они ремонтировали изделие. Если не получается, то возвращаем стоимость товара. Больше ничего предпринять, к сожалению, нельзя.

Павел Елисеев
директор челябинского филиала сети «Лого»
 Мы время от времени устраиваем распродажи и реализуем некоторые модели дешевле рыночной стоимости. Такие акции, как правило, непродолжительны. Покупатель производит покупку, а когда устанавливается изначальная цена на продукт, он пытается всеми средствами вернуть товар и получить обратно деньги. Мотивируют возврат техники неудовлетворительным качеством, хотя при проверке выясняется, что товар отвечает требованиям. Мы вынуждены закрывать на все глаза и возвращать день­ги, потому что потребитель для нас очень важен.

Максим Хлыбов
директор ООО «ТрансАгентство»
Мы сталкиваемся с этим редко: все наши взаимоотношения с заказчиком и перевозчиками строго регламентируются условиями, указанными в заявках. Если и возникают спорные моменты, то отнести их к потребительскому экстремизму можно с большой натяжкой. Гораздо чаще мы сталкиваемся с недобросовестными плательщиками, задержками выплат, обманом.