Основные деньги там, где идеи

Гарретт Джонстон экс-директор по стратегическому маркетингу МТС
Якоренной ирландец. В Россию попал по карь­+ерным соображениям. Но эта страна мне настолько понравилась, что я стал ее гражданином. И она оправдывает мои ожидания. Если всю мировую экономику разделить на составляющие: идейную, производственную и финансовую, то сегодня отчетливо видно, что не производство, а именно идеи и концепции, которыми богата Россия, генерируют большие деньги. В устройстве стоимостью $50 доля китайской фабрики, на которой его собрали,— $15, а остальное— доля того, кто придумал эту вещь, разработал, подал идею. Основные деньги там, где идеи.
Именно в России сконцентрированы огромные идеи, которые порой не могут быть реализованы из-за недостатка финансирования, инфраструктуры и прочая... Если присмотреться к Интернету, то огромное количество полезных вещей придумали именно русские. Вот пример: 200 миллионов русскоязычных жителей планеты написали для «Википедии» 500 тысяч статей, а 1,7 миллиарда людей, говорящих по-китайски,— всего 600 тысяч.
В россиянах мне нравится умение с нестандартной точки зрения подходить к любому вопросу. Допустим, немцы могут придумать решение для устранения конкретной наболевшей проблемы, просто исходя из многолетнего опыта. И только русский человек может придумать ответ на вопрос, которым еще даже никто не задавался.
Однако меня как маркетолога удивляет позиция некоторых моих коллег, которые считают, что российский потребитель— какой-то особенный. Да, безусловно, русский человек— особенный, но как потребитель он такой же, как ирландец или чех. Многие мои коллеги убеждены, что если какая-то технология работает за границей, то в России, скорее всего, она работать не будет или будет, но совсем по-другому. Похожая ситуация была в Японии— долгое время корейский рис в этой стране оставался довольно дорогим и редким продуктом. Его неохотно ввозили в страну, и все потому, что японский министр сельского хозяйства был категорически против такого импорта, ссылаясь на мнение о том, что якобы японские желудочные системы не могут переваривать корейский рис. Они считали себя уникальными. Впоследствии оказалось, что японские желудки вполне успешно справились с рисом из Кореи.
Русский язык по всей России— в Калининграде и на Камчатке— один и тот же. И народ везде одинаковый. Даже в «Маааскве». А в одном только Дублине люди говорят на двух диалектах. Я из южного Дублина, и, если человек из северо-западного Дублина будет быстро со мной говорить,— я ничего не пойму. А между нашими домами всего 20 км. Еще пример из жизни: шотландский фильм Trainspoting в лондонских кинотеатрах показывали с субтитрами, иначе никто бы ничего не понял. Что я хочу этим сказать? Русская нация единая и монолитная. Когда я езжу по России, мне каждый раз говорят, что это уникальный регион, к которому требуется отдельный подход. Но доказательств этому почти нет. А вот что имеет важность, так это отдельный подход к каждому человеку, а не к региону. Российские потребители, особенно в провинции, различаются не местоположением, а возрастом. 14-летние подростки из Ростова, Москвы или Лондона имеют похожие интересы и потребительские мотивы. Норостовчанин 44 лет, в отличие от англичанина, скорее всего, пропустил развитие Интернета, и разница в их мотивах уже легко заметна. Для российского поколения тех, кому за сорок, сегодня очень важна возможность экономить. Поэтому для них, в отличие от жителей Запада, которым важен комфорт, вопрос цены сотовой связи очень актуален.
И самое главное— русские очень терпимы. Хотя отношение к клиенту в России в очень многих случаях отвратительное. Единственный способ это изменить заключается в вовлечении клиентов в процесс создания клиентского опыта, начиная с продуктов и услуг и заканчивая послепродажным обслуживанием. Уже несколько компаний в России собираются создавать платформы сотворчества и открытых инноваций. Они предназначены для того, чтобы клиенты могли говорить о своих идеях по улучшению сервиса на всех стадиях отношений бизнеса и потребителя. Сейчас самое начало этого процесса. Для его ускорения надо, чтобы вы, потребители, никогда не терпели плохой сервис, а активно реагировали. Например, снимали то, что неправильно делается, на телефон и отправляли фото президенту компании, которая выпускает эти продукты и услуги, а также выкладывали в социальные сети или YouTube. Поэтому, если российские компании сами не хотят улучшать качество своего сервиса, заставляйте их это делать.
И только русский человек может придумать ответ на вопрос, которым еще никто не задавался
Колонка написана специально для «Делового квартала»
Фото: МТС