Обзор ДК: Клининговые компании - 24.07.2006

Челябинский клининговый рынок очень молод. Его самая большая проблема – неразвитость спроса. В борьбе за заказчика операторы делают ставку на высокий уровень технологий уборки, широкий спектр услуг и квалификацию персонала. Перспективы рынка его участники связывают с развитием в среде челябинских предприятий понимания преимуществ аутсорсинга как такового.

эксперты
Татьяна Захарова
директор компании «VIP-клининг»
Павел Золотов
директор компании «Керхер Клининг»
Анжела Кучерявая
директор компании «Санта»
Ольга Приходько
и.о. директора компании «Чистый дом»
Данил Упоров
директор клининговой службы City Сleaning

Как уборщики избавляются от имиджа «бабушки со шваброй»
Почему южноуральские заказчики считают клининг дорогим удовольствием
Как уборочные компании завоевывают корпоративного клиента

Первая уборочная компания «Мистер Клин» появилась на Южном Урале еще в 1996 г. Однако годом рождения челябинского клинингового  рынка эксперты дружно называют 2003-й. Именно три года назад началось бурное развитие челябинского клининга – было образовано сразу несколько компаний, специализирующихся на профессиональной уборке («VIP-клининг», «Санта», «Ольвия-Клининг», «Сервис Сити» и другие). В то время в Челябинске о подобных услугах знали единицы. АНЖЕЛА КУЧЕРЯВАЯ, директор компании «Санта»: «В 2003 г. мы были в числе первопроходцев. Было несколько компаний, которые только-только начинали. Грязи было много, но почти никто из потенциальных клиентов не знал, что такое клининг, – постоянно путали с клирингом».

Рынок клининга растет за счет корпоративных заказов

Сегодня челябинский рынок профессиональной уборки, по разным оценкам, насчитывает от 15 до 30 компаний. Такая неопределенность вызвана тем, что некоторые эксперты не относят к клининговым службам мелких операторов, специализирующихся на разовых работах для физических лиц. Часть компаний изначально создавалась для оказания услуг по уборке – такие как «VIP-клининг», «Санта», «Чистый дом», City Сleaning и другие. Некоторые фирмы начали развивать клининг в качестве отдельного направления помимо основного бизнеса. Компания «Керхер-Центр», продавец моечно-уборочного оборудования немецкого производителя Karcher , создала подразделение «Керхер Клининг», а охранная ассоциация «Грант-Скорпион-Транс» – клининговую службу «Скорпион Инвест». Занимается клинингом также компания по благоустройству и ландшафтному дизайну «Дигор» (сегодня уборочные работы составляют 80% от всей деятельности фирмы).

За три года на челябинском клининговом рынке сформировалось несколько ведущих игроков. Убираемые ими площади насчитывают десятки тысяч кв. м, а штаты сотрудников – свыше 80 человек. К этой категории относятся, например, «Санта», (в числе клиентов – Челябинский металлургический завод, «Прибор», офис-центр «Мизар»), City Сleaning (Центр торговли «Молния», офисный центр «Зенит», ТК «Пирамида» и другие), «VIP-клининг» (90 человек; БЦ «Аркаим-Плаза», УВД Челябинска, завод «Теплоприбор» и другие). Есть средние компании (численность персонала от 20 до 80 человек), и есть мелкие службы, штат оперативной уборочной бригады которых может составлять от 2 до 6 человек.

Мелкие уборочные компании преимущественно работают в розничном сегменте – это уборка квартир, дач и коттеджей. Заполненность этого рынка, на котором работает множество незарегистрированных бригад и домработниц-индивидуалок, оценить весьма трудно, говорят эксперты. Что касается рынка корпоративных клиентов (на котором работают и «карманные» уборочные фирмы – внутренние подразделения предприятий), то его заполненность, по разным оценкам, составляет от 3% до 5%.

Крупные предприятия, как правило, осваиваются компаниями-уборщиками поэтапно. Объем работ на объекте зависит от того, что хочет видеть клиент и сколько готов за это заплатить. ТАТЬЯНА ЗАХАРОВА, директор компании «VIP-клининг»: «Уборка уборке рознь. Кто-то считает, что достаточно проводить ее один раз в день или 2-3 раза в неделю – причины могут быть разные, например, маленькая проходимость помещения. А вот в автосалоне «Тойота-Центр – Челябинск», напротив, идет постоянная поддерживающая уборка: машина приехала или уехала – наши сотрудники тут же убирают за ней. Есть разовые крупные работы. В декабре мы убирали областной краеведческий музей перед сдачей госкомиссии. Пришлось очень активно поработать: убрать 5 тыс. кв. м площади и 2 тыс. кв. м стекла за 5 дней!»

Четкой специализации по определенным объектам (например, промышленным предприятиям) или конкретной услуге (допустим, послестроительной уборке) придерживаются единицы. Клинингерам интересно все: заводы, супермаркеты, офисные и бизнес-центры, медицинские и спортивные учреждения, банки, отдельные офисы компаний, гостиницы и госучреждения. Как правило, все компании этого сегмента рынка стараются придерживаться определенного стандартного набора услуг. ПАВЕЛ ЗОЛОТОВ, директор компании «Керхер Клининг»: «Не все компании делают, например, кристаллизацию мрамора, но есть услуги, которые обязательны. Если я приду к клиенту и предложу только пропылесосить обычным пылесосом и вымыть окна, хозяин скажет: «Извините, но это я и сам могу сделать». И так как я хочу иметь богатую клиентскую базу, то мне нужны и поломойная техника для глубокой размывки пола (потому что тряпками грязь не убрать), и промышленные пылесосы для вакуумной уборки поверхности, и профессиональные химчистки. Кроме того, приходится заключать договора на субподряд с промышленными альпинистами для мойки окон».

Публичные цены из прайсов клининговых компаний почти неотличимы, но стоимость той или иной работы операторы высчитывают для каждого конкретного объекта индивидуально. По словам Павла Золотова, компания «Керхер Клининг» в 90% случаев прайс не использует вовсе. Продавец услуги и ее заказчик совместно выводят цифру, которая устроит обоих. На цену влияют несколько факторов, например, степень загрязненности. Анжела Кучерявая: «Чем сложнее объект, тем выше цена. Когда нам звонят и спрашивают стоимость чистки дивана, мы не можем назвать цену сразу, допустим, – 1000 рублей. Сначала мы должны посмотреть, в каком состоянии этот диван находится – ведь может оказаться, что он весь перепачкан в цементе». Расчет стоимости уборки зависит и от того, сколько человек будет работать на объекте и с какой периодичностью.

Клининговые компании сами формируют спрос

Большинство клининговых компаний, работающих сегодня на рынке корпоративного клиента, когда-то начинали свою деятельность с услуг для населения – в основном, с химчистки ковров и мягкой мебели. Переход к работе с юридическими лицами не всегда был запланированным: просто в один прекрасный день на клининговую фирму вышел заказчик и сделал интересное предложение. «Уральский Джи Эс Эм», например, таким образом нашел «Чистый дом», а БД «Спиридонов» – «VIP-клининг» (позже руководство бизнес-дома создало собственную службу уборки). ОЛЬГА ПРИХОДЬКО, и.о. директора компании «Чистый дом»: «Это сейчас, обслуживая челябинское отделение «Уральского Джи Эс Эм», мы моем у них две точки продаж и два этажа офиса, а начинали мы с разовой уборки, размывки пола в санузлах. Но и тогда мы уже начали понимать, что с юрлицами работать интереснее – на этом рынке есть, где развернуться». Делая ставку на корпоративного заказчика, клинингеры, как правило, не отказываются от частного клиента. По словам Павла Золотова, интерес к физическим лицам может быть продиктован, в частности, тем, что хозяин квартиры или коттеджа может оказаться директором крупного предприятия.

Если в мелкорозничном сегменте клининговые компании ищут заказы через объявления в СМИ, то корпоративных клиентов приходится обзванивать. Крупных клиентов, которые сами звонят в уборочные службы, мало. В основном, звонят с предложением о разовой уборке – генеральной или послестроительной, просят вымыть окна или почистить мягкую мебель. В области контрактного клининга найти клиента намного сложнее, но и выгоднее. Ольга Приходько: «Если мы заключаем контракт на долгосрочное сотрудничество, у нас появляются и разовые работы. Когда ходим на постоянные объекты, то параллельно смотрим, что еще можно сделать – клиент ведь сам может и не заметить, что, например, где-то хорошо бы размыть полы».

Обзванивая предприятия и предлагая свои услуги, клинингеры получают массу отказов. Кто-то ссылается на собственную службу уборки, кто-то предпочитает купить мешок стирального порошка и позвать на уборку студентов. Некоторые банки объясняют отказ уровнем безопасности. По мнению экспертов, неразвитость спроса на услуги клининговых компаний в Челябинске обусловлена недостаточной осведомленностью потенциальных клиентов – далеко не все считают услуги профессиональных уборщиков экономически обоснованными. Татьяна Захарова: «Иногда приходим к потенциальному клиенту, говорим, что занимаемся профессиональной уборкой. В ответ слышим: «А что, неужели это кому-то надо?». Завоевать клиента клинингеры пытаются силой убеждения: часто успех переговоров зависит от способности менеджера компании разъяснить потенциальному заказчику, почему с ними работать лучше, чем с бабушкой-уборщицей. Анжела Кучерявая: «Три года назад «бабушки с оцинкованными ведрами» перестали казаться единственным вариантом наведения чистоты. Мне клиенты говорят сейчас: как это хорошо, что можно не бояться, что где-то что-то затопит или где-то что-то прорвет. В случае чего они просто звонят менеджеру, который следит за объектом».

Многие клининговые компании cтараются заполучить клиента еще до сдачи объекта в эксплуатацию. «VIP-клининг» начал работать с автосалоном «Тойота-Центр – Челябинск» за два месяца до открытия. Строители шкурили – клинингеры убирали. ДАНИЛ УПОРОВ, директор клининговой службы City Сleaning: «На стадии строительства иногда даже вносятся коррективы в планировку – с учетом подсобных помещений для нашей уборочной бригады. При сдаче здания в эксплуатацию мы делаем послестроительную уборку, потом обслуживаем само здание и его территорию. Пока объект строится, формируем под него штат сотрудников, закупаем уборочную технику и инвентарь». Эксперты, впрочем, отмечают, что пока на такие методы работы с клининговыми компаниями идут очень немногие. Считается, что это дорогое удовольствие. Вообще участники рынка отмечают, что цены на клининговые услуги в Челябинске сильно отличаются от стоимости аналогичных услуг в других городах. Например, Татьяна Захарова говорит, что в Екатеринбурге уборка стоит в полтора раза дороже: «Челябинский клиент еще не готов платить большие деньги, даже если он хочет, чтобы у него в помещении была идеальная чистота».

Профессиональные службы уборки борются за репутацию

В силу того что аудитория, которую приходится делить клининговым компаниям в сегменте корпоративного заказчика, невелика, уровень конкуренции операторами рынка оценивается как достаточно высокий. Некоторые уборочные службы в борьбе за клиента практикуют демпинг – иногда понижение цены может составлять 30-40% от объявленного прайса. Однако низкие цены действуют не на всех. Крупные заказчики чаще смотрят на репутацию подрядчика. Данил Упоров: «Решение о передаче уборки на аутсорсинг часто созревает тогда, когда предприятие собирается перевести свои услуги на новый уровень. Отсюда и грамотный подход к выбору клининговой компании. Люди интересуются у коллег, друзей, знакомых, кого они могли бы рекомендовать. Если человек колеблется, наши менеджеры предлагают ему поехать на какой-либо объект, который мы обслуживаем, и оценить качество работы».

Хорошая рекомендация – лучшая реклама для клинингера, считают эксперты. Поэтому службы, рассчитывающие на увеличение количества постоянных клиентов, постоянно занимаются повышением качества услуг. От этого зависит формирование лояльности заказчиков не только к определенной компании, но и всему рынку. Данил Упоров: «Приходилось сталкиваться со случаями, когда недобросовестные уборочные службы портили мнение заказчика о клининге в целом. После непростых переговоров ряд таких объектов мы взяли на обслуживание и работаем с ними до сих пор. Но бывает и так, что получив печальный опыт один раз, руководители предприятий не хотят даже слышать о клининге».

По мере развития рынка в Челябинске появляются все новые виды услуг, которые с течением времени становятся стандартными. Так, три года назад покрытие пола полимерным покрытием в Челябинске было новинкой, а теперь считается рядовой услугой. Растет и уровень используемых в работе оборудования, химикатов и технологий уборки, позволяющих продлевать срок эксплуатации отделочных материалов и покрытий.

Для обеспечения должного качества работ клинингерам приходится решать еще одну важную проблему – вопрос кадров. Текучесть персонала в кпининге велика, что обусловлено сложившимся стереотипом по поводу непрестижности профессии уборщика. «Не было ни одного случая, чтобы человек пришел и сказал бы: «Вы знаете, всю жизнь мечтаю мыть полы, возьмите меня, пожалуйста», – говорит Анжела Кучерявая. По ее словам, в службы уборки, как правило, приходят люди, которым в силу каких-то жизненных обстоятельств нужна временная работа. Например, так устраиваются студенты. Некоторые женщины работают с октября по апрель, а потом у них сад. Кое-кто уходит в запои. Непросто подобрать и менеджера на объект – человек должен иметь организаторские способности и уметь распознавать уровень загрязненности. «Иногда приходится объяснять человеку: «Окно чистое, если оно вот такое!» Первое время приходилось самой брать и показывать», – рассказывает Тать­яна Захарова.

Клининговые компании стремятся преодолеть стереотип представлений об уборочных фирмах, как о «бабушке с ведром». Данил Упоров: «Если человеку вручают не совсем приятную тряпку с характерным запахом и оцинкованное ведро, предлагают ему принести для работы старые тапочки, то и оценка деятельности этого человека будет соответствующая. Наши люди работу выполняют в соответствии с ГОСТом, проходят обучение, они одеты в униформу, у них профессиональный инвентарь».

Клинингеры переходят от уборки к комплексному обслуживанию

Закрепиться на рынке удается не всем. Как говорят эксперты, многие новички думают, что клининг – это просто, но поработав месяц-другой, понимают, что лучше заняться чем-нибудь иным. Клининговый бизнес – предмет долгосрочных финансовых вложений (хорошая поломоечная машина, например, стоит порядка 7 тыс. евро), и, несмотря на наличие специализированного оборудования, он на 80% остается ручным. По словам Анжелы Кучерявой, показатель рентабельности зависит от конкретного объекта и варьируется в пределах 20-50%.

Перспективы у клинингового рынка, по мнению его участников, достаточно высокие. Клининговые компании постоянно осваивают все новые ниши. Не так давно компания «Санта» заключила договор с УК «Доверие» на уборку подъездов, хотя это направление еще недавно считалось абсолютно бесперспективным. Операторы рынка активно диверсифицируют свой бизнес. Многие службы начинают заниматься продажами профессионального уборочного оборудования. В числе перспективных направлений клининговые компании рассматривают обучение персонала по уборке, поставку воды в офисы, ландшафтный дизайн и другое. У некоторых операторов еще более широкие планы. Павел Золотов: «Наша цель – стать крупной управляющей компанией, которая будет заниматься управлением зданий: уборкой, обслуживанием, подготовкой к сезонам, охраной. Хозяин здания напрямую занимается своим бизнесом, а все обслуживание лежит на нас. Это такое ЖЭУ, но так сказать, в его западном варианте».

В последние годы в Челябинске строится много недвижимости, в том числе торговых и бизнес-центров, требующих соответствующего профессионального обслуживания. Заводы ставят новые технологические линии и оборудование, за которыми нужен должный уход. Перспективен рынок уборки автосалонов и автомастерских – здесь тоже много масла и грязи, и нужно постоянно наводить порядок. Татьяна Захарова: «Челябинский рынок развивается быстро, быстрее, чем в Екатеринбурге. Объем рынка увеличивается за год как минимум в два раза». Некоторые эсперты прогнозируют в ближайшие год-два приход на челябинский рынок игроков из Москвы и Санкт-Петербурга. Например, одна из крупнейших российских клининговых служб компания «Ронова Клининг» активно участвует в региональных тематических выставках, изучая особенности спроса. Среди экспертов есть мнение, что приход столичных операторов станет толчком для процесса укрупнения местных игроков. 

Клининг (от англ. сlean – чистота) – профессиональная деятельность специализированных компаний в сфере уборки помещений, поддержания чистоты, ухода за объектами недвижимости и прилегающими территориями.