Нельзя размахивать перед голодным человеком докторской колбасой

Гарегин Тосунян президент Ассоциации российских банков

В последнее время банки часто обвиняют в том, что они рассылали (а некоторые и продолжают рассылать) кредитные карты по почте. Наверное, и вы получали такие. Моя жена тоже получила такую карту одного очень известного банка. Пришла домой, спрашивает, что с ней делать. Я положил карточку в сейф, закрыл и сказал «забудь». Это же очевидно! Если вы лично не пришли в банк и не акцептовали, не ознакомились и не согласились с условиями договора, то таким финансовым инструментом пользоваться просто нельзя. Вы не знаете, на каких условиях эта карта вам предоставлена, какие проценты с вас будут удерживать. Вы не знаете, во что выльются потом ваши отношения с банком с точки зрения финансовых обязательств. Я регулярно слышу много, очень много претензий в стиле: я воспользовалась картой, у меня образовалась задолженность, а платить я не собираюсь, потому что я не знала, что у меня будет такая большая сумма долга. Мне дали лимит на 100 тысяч, я его выплатила, а у меня еще задолженность на 300 тысяч. Не буду платить! Потом долг за счет процентов и пеней увеличивается до 3 миллионов, приходят судебные приставы и говорят: будем арестовывать вашу квартиру. Естественно, люди считают, что банки — негодяи, они лишают людей собственности. И ведь действительно — лишают. Но вы познакомьтесь с условиями использования карты до того, как согласиться! Ведь законодатель не запрещает предлагать услуги в таком виде.
Юридически банк имеет право посылать карты. И если человек кредитную карту активирует, он обязан потом по ней рассчитываться. Но в то же время своим коллегам я говорю: есть вопрос этики. Да, законодатель нам этого не запретил, но вы понимаете, это очень похоже на то, как если бы на глазах у голодного вы размахивали докторской колбасой, и ее аромат заставил бы его откусить от этой колбасы. А дальше просто: откусил – будь добр заплати по той цене, которую я тебе назову.
Но нарушение этики не относится к уголовным деяниям. И поэтому мы на основе Ассоциации российских банков создали институт финансовых омбудсменов. Юридические нормы не могут описать все возможные случаи, жизнь гораздо богаче. И омбудсмен для того и нужен, чтобы рассматривать неописанные ситуации с точки зрения справедливости.
Чем интересен и привлекателен финансовый омбудсмен? Он берет на себя 80% конфликтов (мы решили все разбирательства ценой до 300 тыс. руб. передать на откуп омбудсмену). Омбудсмен имеет право дать рекомендацию, которую банк обязан выполнить. А вот для второй стороны – физического лица – эта рекомендация совершенно не обязательна. Не нравится решение – можешь пойти в суд. Как видите, подход асимметричный. А мотивация для банка в том, что он сильно выигрывает с точки зрения имиджа. Подчиняясь омбудсмену, банк сигнализирует: я открыт, я готов исполнять решения, принятые не только по суду, но и по справедливости. Важно, что банк показывает себя совсем с другой стороны. Важно, что омбудсмен объясняет людям, в чем они правы, в чем неправы. 80% людей понимают эти объяснения, и у них проходит психологическая неприязнь к банку.
Для банков здесь нет никакого принуждения. Омбудсмен работает только с теми организациями, которые подпишутся под декларацией. Если банк не готов, он просто не подписывается. Соответственно, такой банк не имеет имиджевого преимущества. На сегодня выразили свое согласие подписаться девять крупных российских банков. И список будет расширяться. Кстати, в ряде стран национальный законодатель обязал все банки признать институт омбудсменов и выполнять их решения.
В России мы предложили институт финансовых омбудсменов в 2004 г., и только в 2010-м, спустя шесть лет, банки готовы признать его. И пусть сначала это будет шесть-девять банков. Постепенно процесс будет нарастать. Институт кредитных историй развивался точно так же. Когда закона о кредитных историях еще не существовало, мы уже создавали, пусть без опоры на законодательство, институт кредитных историй. А потом законодатель, что называется, поспел и утвердил соответствующий закон. Сегодня в России работает уже пять бюро кредитных историй. Всегда с чего-то надо начинать.