Алексей Носков, «Пиццамания»: сегодня в ресторанах ценят не меню, а сервис

«Наблюдая за действительно успешными ресторанами возникает очевидный вопрос: - "Почему туда стабильно ходят Гости"? Поразительно, но четкий ответ на этот вроде бы простой вопрос не могут дать даже те, кто является  постоянным посетителем. И действительно, про ряд заведений говорят «модные», или там уютно, или туда все ходят. Хотя все вроде бы знают, что временами эти рестораны ругают за ошибки, жалуются, например, на качество кухни или размеры порций. Порой посетители устраивают разборки из-за не вовремя принесенных блюд. Бывают недовольны однообразием предложения в меню или отсутствием большого выбора, однако продолжают туда ходить.  А другие, в целом вроде бы неплохие предприятия в этом же городе, продолжают терять продажи. И вот вопрос, что там за магия, при которой «логика начинает в недоумении вздрагивать»? Я попробую высказать свою точку зрения», - пояснил Носков.

По мнению ресторатора, есть базовая теория, так же используемая в курсе Master Of Business Administration (MBA). Эта теория объясняет,  что продукт компании состоит из сочетания «товара»  (физических, материальных предметов или объектов, в нашем случае результата творчества поваров и барменов) и «услуги» (нечто, не имеющее вещественного выражения и не приводящее к получению чего либо в собственность, т.е работа сервис-группы ресторана).

«Ранее считалось, что ресторанный бизнес производил некий продукт который 50% на 50% состоял из товаров и услуг. Конечно, имеется в виду именно ресторанный бизнес (как часть общей индустрии гостеприимства, под аббревиатурой  HoReCa), так как отели, к примеру, производят в чистом виде услуги».

Однако, считает эксперт, сейчас рестораторы в гонке за тем, чтобы рынок остался стоять и не рухнул, упустили изменение главного тренда.  Дело в том, считает Носков, что люди перестали ходить в первую очередь за едой (пусть и приготовленной по мотивам той или иной кухни мира), они ищут сопровождающие меню ресторана или кафе услуги.

«Сейчас значительно большую важность приобрели именно услуги. Если конкретизировать – сервис, т.е. то, что позволяет получить максимум комфорта, даже если вдруг что-то не так с блюдом либо напитком. Говоря проще, качественный сервис сгладит ошибки кухни или бара, в то время как хорошая кухня, может быть безвозвратно похоронена проблемным сервисом (начиная с времени выдачи блюд, заканчивая банальным незнанием позиций в меню и состава того или иного блюда)».

При этом, если выделить четыре основных группы сочетаний «меню-сервис» определив их по степени сохранения лояльности гостей, то картина будет выглядеть так:

1.     отличное меню – отличный сервис
2.     проблемное меню – отличный сервис
3.     отличное меню – проблемный сервис
4.     проблемное меню – проблемный сервис

«Иными словами, ранжирование пойдет по качеству сервиса, а не по качеству работы кухни и бара (ну безусловно подразумеваются ошибки, а не фатальные ЧП)», - пишет ресторатор.

Так что, говоря о том, какая концепция ресторана сейчас популярна, нужно говорить совсем о другом, нежели 3-5 лет назад.

«Сейчас это будет ЛЮБОЙ ФОРМАТ, в котором главное, тот самый ключевой фактор успеха – качественный сервис и стабильное по качеству (не обязательно идеальное, а именно стабильное, скажем на "4") меню, по честной цене (все-таки ценообразование немаловажный фактор определяющий выбор) . И начинать проект нового ресторана сегодня следует не с дизайна интерьера, а с понимания того, насколько ваш сервис будет: Искренним. Внимательным. Уважительным к гостю. Способным нейтрализовать ошибки других служб, причем настолько, что ваши ошибки могут стать поводом получить по настоящему лояльного и постоянного гостя вашего ресторана».