Евгений Бабакаев: «Одним из трендов онлайн-торговли стал потребительский экстремизм»

При этом на юридические лица пришлось 19,5 трлн руб. от общего показателя, на ИП — 400 млрд руб. Однако, по данным Ассоциации компаний интернет-торговли, доля дистанционных сделок в общем объеме продаж пока не превышает 15,4%.

В структуре оборота розничной торговли Челябинской области в прошлом году удельный вес непродовольственных товаров составил 54,2%, в 2023 г. — 54,5%, пищевых продуктов, включая напитки, и табачных изделий — 45,8%, в 2023 г. — 45,5%. 

Как развивается формат e-commerce в Челябинской области, почему селлеры говорят о потребительском экстремизме и устаревших нормах закона, который защищает права покупателей? Эти вопросы обсудили с руководителем Комитета по маркетплейсам Челябинского областного отделения «Опоры России», основателем сети салонов и маркетплейсов цифровых гаджетов «Первый Сотовый» Евгением Бабакаевым.

Евгений Васильевич, как выросли онлайн-продажи в Челябинской области по итогам 2024 г.?

— Доля онлайн-продаж в регионе продолжает показывать стабильный рост: по моим оценкам, в 2024 г. на них пришлось порядка 15% от всего ретейла и около 35% от рынка непродовольственных сетей. Рост объемов виртуальных продаж в Челябинской области составил порядка 40%.

С чем связан серьезный рост электронной коммерции?

— Главная причина в том, что произошло проникновение пунктов выдачи заказов маркетплейсов, их стало гораздо больше не только в мегаполисах, крупных городах, но и в малых населенных пунктах. По сути, маркетплейсы стали магазинами у дома. Кроме того, вырос возраст покупателя.

Раньше пользователями маркетплейсов были в основном люди от 20 до 40 лет, но за последние годы аудитория покупателей значительно расширилась за счет более взрослого поколения. Сейчас онлайн-покупки активно совершают люди от 60 лет и старше. Сначала человек заказывает дешевые товары, а когда площадка завоевывает его доверие, приобретает все более дорогие вещи.

Традиционно на маркетплейсах хорошо продаются товары для дома и одежда. Набирают обороты электроника и гаджеты со всевозможными аксессуарами. Думаю, что в ближайшее время продажи этих товаров будут только увеличиваться.

Какие есть проблемы во взаимодействии маркетплейсов и продавцов?

— Главный тренд прошлого года — яркое проявление такой тенденции, как потребительский экстремизм, переходящий порой просто в мошенничество. Этому способствует отсутствие актуальной нормативной базы, чем и пользуются покупатели. На мой взгляд, крайне необходимы реальные законодательные инициативы для борьбы с этим явлением.

В чём выражается потребительский экстремизм?

— Приведу недавний пример из собственной практики. Покупатель из Новокузнецка заказал в нашей компании проектор стоимостью более 60 тыс. руб. Этот товар вместе с другими мы своевременно доставили на склад маркетплейса, чтобы была осуществлена логистика до покупателя согласно срокам, указанным площадкой. Далее мы узнаем, что маркетплейс доставку не осуществил, а в одностороннем порядке расторг договор купли-продажи с клиентом, вернул ему деньги, а нам — товар.

В этой ситуации компания как продавец выполнила все свои обязательства, но несостоявшийся покупатель подал на нас иск в суд. Его претензия заключалась в том, что мы не продали ему товар.

Суд вынес решение о том, что селлер должен выплатить «пострадавшему» клиенту неустойку в размере 60 тыс. руб., штраф более 30 тыс. руб. и кроме того, предоставить ему этот проектор. Мы вели диалог с торговой площадкой, где нам объяснили, что отменили покупку по своим внутренним причинам, тем не менее все наши доказательства, что компания выполнила свои обязательства перед покупателем, не возымели на суд никакого действия. Это уже очень серьезная проблема для нас, продавцов, и ее нужно решать немедленно.

Как, по-вашему, должен работать рынок и что для этого нужно сделать?

— Сейчас взаимодействие продавца и покупателя основано на стандарте закона о защите прав потребителей, который был принят еще в 1996 г. Это устаревший свод правил, который не учитывает такую сферу, как интернет-торговля. Закон неактуален, поскольку в нём не фигурирует онлайн-площадка, которая устанавливает свой порядок взаимодействия с продавцом и покупателем. И мы, селлеры, вынуждены работать по правилам маркетплейсов.

Получается, что у продавца нет никаких прав, поскольку и торговые платформы, и суды отстаивают интересы покупателя. Сейчас в руках у потребителя огромное количество инструментов, которые позволяют ему издеваться над продавцом: это и возврат огромного количества товаров, и судебные иски. При этом если интернет-площадка отказала покупателю в продаже и вернула деньги, он может заказать этот товар у другого продавца. 

Маркетплейсам необходимо более внимательно относиться к проблемам рядовых продавцов. Пора упорядочить правила взаимодействия, поскольку текущая ситуация серьезно ограничивает развитие онлайн-торговли и положение самих селлеров. В итоге в проигрыше сейчас оказываются все игроки рынка.

 

Как будет развиваться рынок в 2025 г.? Расскажите о трендах и задачах, которые придется решать бизнесу.

— Мы занимаемся в основном продажей гаджетов. И надо сказать, что в общем объеме покупок самыми популярными становятся аксессуары и смартфоны. Будут увеличиваться продажи электроники, настоящий бум переживает продажа домашних проекторов, которые стали недорогими и качественными.

Бурный рост также ожидает сегмент умного дома. Примечательно, что приборы для умных домов вопреки инфляции даже дешевеют. Их выбор все шире, что называется, на разный вкус и цвет.

Да и покупатели всё более информированы о возможностях устройств. Появляются новые компании, предлагающие передовые разработки, поэтому я считаю это одним из трендов, который набирает обороты.

Если говорить о других тенденциях 2025 г., это развитие сервиса как на самих площадках, так и в пунктах выдачи заказов. Современные клиенты, посещая офлайн-магазины, ожидают более быстрых и качественных услуг.

Еще одним трендом считаю рост продаж товаров в рассрочку. Всё популярнее становится формат, когда оплата делится на 4 части. Клиент не переплачивает, а распределяет сумму покупки на равные доли и таким образом выигрывает.

Наконец, имеет место омниканальность, когда покупатель может детально изучать товар в интернете, а потом прийти за ним в обычный магазин или поступить наоборот. Запрос на омниканальность и бесшовный клиентский путь идет от покупателя, который хочет знать подробности о товаре, получить подробную консультацию, но при этом не тратить лишнего времени и усилий. Мы как раз работаем сейчас над этим направлением. Через онлайн клиент покупает гаджет, приходит за ним в магазин, и там ему продают дополнительные к устройству товары, аксессуары и услуги. Торговле приходится искать новые пути улучшения рабочих процессов для удовлетворения потребностей клиентов.