«300 рублей для нового качества жизни — это хорошая инвестиция»

Сфера ЖКХ в России на взгляд стороннего наблюдателя до сих пор окутана флёром разрухи, государственного присутствия и убыточности: «управляющая компания» у многих ассоциируется с собраниями у подъезда, нетрезвыми слесарями, выкрученными лампочками и офисами, работающими несколько часов в неделю.

Однако всё меняется: коммунальная сфера становится бизнесом с огромным неохваченным рынком и множеством интересных инструментов для роста и получения прибыли. Драйверы её развития по всей стране — застройщики, и в Челябинске одним из пионеров стал «Голос.Девелопмент», основавший собственную сервисную компанию «Голос.Комфорт».

О том, почему ЖКХ — выгодное и перспективное направление инвестиций, что даёт застройщику своя управляющая компания и как она может изменить целый город к лучшему, CHEL.DK.RU рассказал директор компании «Голос.Девелопмент» Сергей Пахомов.

«Самую лучшую недвижимость можно испортить плохим управлением»

— Мы как застройщики изначально рассматривали строительство жилья и управление им как единое целое. Поэтому почти одновременно с первыми строительными проектами, 17 лет назад, основали собственную управляющую компанию. Сами предпочитаем называть её «сервисной», подчёркивая, что должны не просто управлять домами, а заботиться о комфорте жителей.

Я думаю, что плохая управляющая компания может испортить даже самую лучшую недвижимость, точно так же, как хорошая способна вытянуть ничем не примечательный ЖК на новый уровень.

Недвижимость — это многосоставной продукт, в котором нет одного рецепта успеха. Что нужно сделать, чтобы жильё было лучшим? Лучшие кирпичи? Правильное место? Красивая архитектура? Так или иначе, полноценно оценить всё это покупатель сможет, только когда уже начнёт жить в новой квартире, а когда мы говорим о жизни – неизбежно встаёт и вопрос управляющей компании, которая сопровождает жизнь клиента.

Для нас, как для строителей, важно вот ещё что. В целом по стране строительная отрасль ещё не достигла какого-то потолка развития, но стремится к этому: уже все столичные и многие региональные застройщики научились делать плюс-минус одинаково качественный девелоперский продукт. Им становится всё труднее построить что-то выдающееся. А внимание потребителей постепенно начнёт переключаться как раз на качество дальнейшей жизни.

Многие до сих пор воспринимают ЖКХ как нечто абстрактное, ассоциирующееся с государством. Вы живёте в своей квартире, платите каждый месяц условные 24 рубля за квадратный метр, кто-то что-то вам за это должен, а что, как, когда — абсолютно непонятно.

Я считаю, что отношения клиента и управляющей компании должны быть партнёрскими. Когда клиенты понимают, за что они отдают деньги, они начинают понимать, что УК может больше, чем просто починить крышу или поменять трубы. Люди просто не знают, что может быть по-другому, и компании, которые идут выше этих базовых потребностей, показывают совершенно новый для них пример.

Пока на рынке не было подобных предложений — не было и сформированного запроса. Пока не было альтернативы — не было и культуры выбора. Поэтому люди до сих пор удивляются, что можно выбрать какую-то другую управляющую компанию, что это не навязанный свыше механизм отъёма денег, а то, что должно работать на твой комфорт.

Если посмотреть на развитие рынка ЖКХ в России, то его драйвером становятся именно застройщики, которые прекрасно понимают его огромные перспективы. Они стремятся повысить ценность своего продукта и лояльность покупателей качественным обслуживанием жилья, готовы инвестировать в хорошие управляющие компании, как в продолжение жизни своего продукта, и мы следуем этому тренду, с каждым годом вкладывая в «Голос.Комфорт» всё больше ресурсов.

На самом деле, за рубежом именно управляющие компании являются ключевыми игроками рынка недвижимости: они контактируют с покупателем, продвигают свой бренд. Строители в этом случае становятся просто их подрядчиками. Вряд ли в России быстро до этого дойдёт, но определённый тренд есть.

Вообще ЖКХ — сфера, которая колоссально влияет на качество нашей жизни. Когда ты каждый день видишь чистую, ухоженную, дружелюбную среду, это формирует совершенно новое мироощущение. Я немного идеалист, но верю, что за счёт перемен в этой сфере жизнь в России станет намного лучше.

Читайте ранее на CHEL.DK.RU: «Из-за неустроенной среды вырабатывается «гормон» соглашательства, непротивления бардаку»

От безопасности до самореализации: что может дать «управляйка»?

Чтобы изменить отношение к управляющей компании, нужно, чтобы жильцы понимали, что это и как работает. Чтобы они были готовы платить вам за услуги, их нужно овеществить.

Если ты говоришь «мы хорошие и будем хорошо обслуживать ваш дом», ценность у такого заявления довольно зыбкая. Но чем больше появляется конкретных инструментов, которые непросто копировать, которые требуют для успешной реализации определённого масштаба — тем выше уникальность и ценность вашего продукта. Для наших клиентов «Голос.Комфорт» — это приложение в телефоне, круглосуточный колл-центр, Единый центр мониторинга безопасности, консьерж (или хаус-мастер). Всё это — точки контакта и взаимодействия.

Работу УК можно условно разделить на 5 уровней. Когда мы начали брать под управление дома, построенные не нашей компанией, то увидели, что где-то не закрыт даже первый уровень коммунального благоустройства: естественно, пока у меня в доме не будет всегда тепло, светло, а из крана не будет течь вода нужной температуры, всё остальное для меня не имеет значения.

Второй уровень — это обеспечение безопасности. У нас уже есть кейс «Ньютон безопасность» — 1500 камер на всей территории ЖК, не считая квартир. Изображения поступают в Единый центр мониторинга, где сидят несколько диспетчеров. Люди часто обращаются, если что-то потеряли или забыли на территории комплекса, просят, чтобы их «проводили» по камерам до дома — мы даже запустили специальный сервис с таким названием.

Третий уровень — это коммуникация: во-первых, мы налаживаем коммуникацию с жителями как сервисная компания, то есть, как уже говорилось, всегда присутствуем на связи; во-вторых, развиваем коммуникацию жителей между собой, ту самую культуру добрососедства и позитивную повестку, в которой проводим какие-то мероприятия, ведём общие группы в соцсетях и так далее.

На уровне коммуникации решается и большинство внутренних проблем: кто-то поставил машину на газоне, дети разрисовали скамейки, соседи шумят после 23 часов. Взаимное желание поддерживать позитивную атмосферу заставляет людей прислушиваться друг к другу и соблюдать определённые правила общежития.

Так постепенно, поэтапно должны проходиться все уровни развития сервиса УК. Теперь, когда мы можем сказать, что удовлетворили три базовых уровня потребностей, развиваем следующие — саморазвитие и самореализацию жителей. В принципе, здесь тоже есть уже работающий пример «Ньютон клуба» — соседского центра, где люди проводят совместные благотворительные акции, дают уроки друг другу, даже ставят любительские спектакли.

Дорого ли это? Если я могу платить за свою квартиру, условно, на 300 рублей в месяц больше по сравнению с базовым тарифом, но при этом понимаю, что получу такие-то конкретные преимущества в качестве жизни — я сделаю осознанный выбор в пользу качества. На 300 рублей сейчас даже в магазин толком не сходишь, почему бы не вложить их в ежедневный комфорт и долгую инвестиционную привлекательность вашего жилья? 

При этом, когда мы говорим о том, что наше обслуживание стоит дороже среднего, мы не учитываем другие составляющие: например, за счёт повышения энергоэффективности дома, элементарной отладки коммуникаций можно снизить другие расходы на «коммуналку», и разница не будет чувствоваться вообще.

Все составляющие сервиса постоянно эволюционируют, без этого никак не обойтись, если уж задался целью изменить мир к лучшему. Где-то мы следуем напрямую запросам жителей, где-то делаем немного по-своему, задаём тренд сами.

«Рынок в Челябинске пока огромный»

Работать со сторонними проектами мы начали сравнительно недавно, с 2019 года. Изначально мы действительно сомневались, стоит ли вообще это делать: ведь если мы делаем преимущества «Голос.Комфорт» частью своего продукта, зачем мы будем делиться этим преимуществом с конкурентами?

Но, во-первых, у нас ещё есть чем отличиться помимо сервиса. Во-вторых, огромный потенциал рынка подталкивает к тому, чтобы расширять своё влияние и своими проектами не ограничиваться. Опять же, за счёт масштабирования повышается эффективность бизнеса и возможность его развивать, внедрять какие-то новые сервисы.

Мы спокойно работаем с продуктами, сделанными иначе, чем наши. Другие дома приходят к нам сами.

Рынок в Челябинске пока огромный, более 30 миллионов «квадратов». Наша компания сейчас обслуживает порядка 1,2 миллионов, до конца года планируем довести показатель до двух, сами видите, это сравнительно небольшая доля.

Значительная часть домов, которые к нам приходят, — это новые проекты от наших партнёров среди застройщиков. К слову, планируем выход и на рынки других городов: Екатеринбурга и Санкт-Петербурга.

Мы активнее работаем с новостройками не только потому, что они проще и экономичней в обслуживании, но и потому, что их жители, как правило, готовы к изменениям, платежеспособны и готовы оценить именно те сервисы, которые мы предлагаем — мобильное приложение, мероприятия для детей и так далее. Охватить весь рынок так или иначе невозможно, надо на чём-то фокусироваться.

Но мы также работаем и с домами с рынка: в этом случае сначала оцениваем состояние дома, и уже на этой стадии жильцы должны понимать, что подготовка к нормальной эксплуатации, само обслуживание для разных домов будет стоить своих денег. Если мы проводим аудит, готовы взяться за работу и формируем своё предложение, а жители готовы принять его — всё сложится.

Почему не все застройщики создают собственные управляющие компании? Во-первых, рентабельность и маржинальность этого бизнеса очень зависит от масштаба: нам удалось выйти на первые прибыли только после планки в 400 тыс. кв. м жилья. Если ты строишь, условно, один дом в год, собственная УК будет убыточной или с низким уровнем сервиса.

Потом, управляющая компания — это бизнес совершенно иного типа, чем строительство. Он по-другому регламентируется: например, УК выбирают общим собранием жильцов, и только тогда мы формально получаем какой-то контроль над домом, даже если сами же его построили.

И, самое важное, он требует другого подхода, если хотите, иной философии. Строительство — это спринт: ты сделал проект, построил, есть результат. Управляющая компания — это марафон,  процесс, причём процесс, по-хорошему, бесконечный.

Ты никогда не увидишь финиша и должен постоянно развивать совершенно другие компетенции, чем те, что нужны хорошему застройщику. Но при всех своих сложностях этот бизнес — про жизнь, и это не может не вдохновлять.