Печальная статистика: 65% пациентов не выполняют назначения врача

В Челябинской области, по итогам рейтинга частных клиник, объем платных услуг крупнейших игроков составил 15 млрд руб. — рынок активно развивается. Что сейчас происходит с частной медициной из-за пандемии и  насколько отличаются сегодняшние правила работы от трендов 25-летней давности, рассказала Ольга Берестова, Собственник и генеральный директор одного из ведущих медицинских холдингов на Южном Урале («ДНК клиника», «Забота», «Дипплекс»).

Ольга, знаю, что «ДНК Клиника» была в числе первых частных медицинских центров на Южном Урале. Расскажите, как вы создавали бизнес? С чего всё началось?

— Я окончила школу с золотой медалью, с первой попытки поступила в медицинский университет, а после окончания ординатуры судьба меня забросила в женскую консультацию. К тому моменту я уже владела практически всеми навыками в гинекологии. Поэтому когда пришла в женскую консультацию, было скучновато: меня никуда не пускали, проявлять инициативу запрещали — просто посадили на участок. Это чувство нехватки свободы привело к пониманию, что надо строить свой мир. Я перешла дорогу, и в здании напротив открыла первый частный кабинет гинеколога в Челябинской области. Стала первой ласточкой в регионе, кто получил лицензию на частную практику среди практикующих врачей. Это был конец 90-х годов, то есть я в бизнесе 26 лет.

Вам было страшно идти, по сути, в никуда?

— Да, но нехватка профессиональной свободы привела меня к самостоятельности. Рынок развивался стремительно, людей приходило много: я принимала по 60-70 человек в день. Сама занималась бухгалтерией, обзванивала пациентов, отвозила анализы в лабораторию. Потом появился второй врач, третий, четвёртый и т. д. Так в 2003 году родилась «ДНК-клиника» — Доверие, Надежность, Комфорт. Название придумывали на коленке — в то время еще никто не знал, как делаются логотипы и нейминг в медицине.

И вы из врача переросли постепенно в управленца?

— Да, но в первую очередь я развивалась в профессиональном отношении. Защитила кандидатскую диссертацию, долгое время принимала пациентов. Но, когда клиника стала большой, пришло осознание, что надо выбирать: либо ты врач, либо управленец. Выбрала управление, получила степень Executive MBA в Москве по стратегическому менеджменту.

Почему вы все-таки выбрали бизнес?

— Потому что у меня хорошо получалось находить общий язык с врачами и видеть бизнес как систему: маркетинг, управление, документооборот, персонал и т. д. Я принимаю решения, не исходя из конкретной ситуации, а исходя из последствий этой ситуации для всего бизнеса. И считаю, что не ошиблась с выбором. Меня окружали профессионалы в медицине, и им нужно было дать дорогу. Я сумела стать лидером и авторитетом среди врачей. Например, мы были первыми, кто привез ЭКО на рынок Челябинской области.

ЭКО (экстракорпоральное оплодотворение) — сложная технология. Как решились на нее?

— На тот момент в нашем миллионном городе не было ни одной клиники, которая занималась бы экстракорпоральным оплодотворением. Технологию воспринимали как космическую. Поэтому мы решили закупить оборудование, обучить специалистов и начать делать ЭКО. В 2003 году я еще принимала по 70 человек в день. В лист ожидания на ЭКО к нам записались сотни женщин. То есть спрос уже был сформирован. Поэтому всё получилось быстро, легко и достаточно эффективно. Сегодня мы по-прежнему держим лидерство в этом сегменте.

Сервис в клинике — это не чай и кофе

Ольга Берестова в 2019 году открыла еще одну сеть клиник — «Забота». И компания в 2021 году попала в рейтинг крупнейших частных клиник Челябинска. Предпринимательница уверена, что в этом помог сервис.

Почему решились открыть еще одну сеть клиник — «Забота»?

— У меня управленческий склад ума, поэтому стало интересно дифференцировать бизнес по целевой аудитории. Мы создали клиники у дома — это сеть «Забота», где можно оперативно решить какую-либо проблему, сдать анализы, тот же ПЦР на ковид. Почему мы так быстро вырвались вперед? Не столько из-за технологий или инвестиций, а за счет того, что я и моя компания — евангелисты сервиса. Мы поняли, что сервис — наше конкурентное преимущество. И создали систему, каких в России больше нет: это контроль персонала, мотивация, тайные покупатели, аудит, работа с отзывами, стандарт организации помещений и пр.

И сейчас делитесь своим опытом с другими клиниками?

— Да, с этим проектом — организация и внедрение сервис-системы — мы вышли на российский рынок. Наша компания известна на всю страну: и в Алтайском крае, и в Кемерово, и в Москве, и в Питере. Мы помогли уже 60 клиникам выстроить сервис, в том числе и вновь открывшимся.

Как измерить эффективность такой системы сервиса?

— Собственник может ожидать, что у него в три раза вырастет, например, выручка. Но в реальности есть субъективные факторы, которые влияют на это: сезонность, уход лидирующего врача, заболеваемость персонала и пр. Например, у нас сейчас фактически 20% врачей болеют. Поэтому мы опираемся на объективные показатели: берем конкретных людей в клинике и делаем замеры: средний чек сотрудника до обучения и после, количество программ, реализованных в клинике, количество записей до нашего входа в клинику и после. 

Встречала такое мнение у врачей: «Мы — не сервис, не предоставляем услуги. Мы — врачи. К нам приходят люди лечиться». Как вы относитесь к такой позиции?

— Сервис — это не чай и кофе, а предвосхищение ожиданий пациента. Надо вникнуть в смысл понятия, и тогда всё встанет на места. Например, есть печальная статистика: 65% пациентов не выполняют назначения, если в списке три и больше пунктов. Люди считают их избыточными, просто игнорируют. Поэтому важная часть сервиса — это коммуникативные стандарты врача. Речь идет о том, чтобы не продавать на приеме, а разъяснять, для чего нужны лекарства и процедуры. Пройтись с пациентом по пунктам: когда применять таблетки, что делать при побочных эффектах, что будет, если не лечиться и т. д. Главное, чтобы человеку всё было понятно. Потому что сервис, качество и прибыль компании очень взаимосвязаны.

Как ковид отразился на медицине

Коронавирус испытывает на прочность не только государственную систему здравоохранения. Однако, по словам Ольги Берестовой, частная медицина достойно встретила трудности. 

Как ваши клиники адаптировались к новым условиям в пандемию?

— Так как у нас есть собственная лаборатория, мы просто обязаны были начать исследования, связанные с ковидом. И чтобы развести потоки людей, не подвергать риску пациентов, мы выделили отдельное подразделение «Заботы» на сдачу анализов на ковид. Каждые две недели у всех сотрудников проводим ПЦР-исследования, у кого положительный результат — изолируем.

У вас с этим строго? 

— Конечно. Сейчас многие болеют бессимптомно. Ты можешь переболеть, получить иммунитет, но при этом быть переносчиком. Поэтому у нас не хватает персонала. Конечно, можно было бы закрыть глаза и не тестировать никого, но мы — социально ориентированная компания.

Использовали вы телемедицину?

— В первую волну мы проводили онлайн-консультации, но, к сожалению, они не очень востребованы. Хотя, с точки зрения безопасности, это — хороший ход. Дело в том, что люди привыкли общаться с врачом лично, в кабинете. Но так не только у нас, так по всей России.

Я так понимаю, что частная медицина стала для многих людей спасительным кругом во время пандемии?

— Нам повезло: у нас в области очень современный, лояльный губернатор. Когда началась история с ковидом, во многих регионах закрыли все медицинские учреждения. А у нас приказа закрываться не было. Люди, которые должны были пойти в муниципальные клиники, пошли к нам. А в других регионах бизнес сильно просел.

В этих условиях клиникам особенно важно поддерживать уровень сервиса. Какой совет вы можете дать частным медицинским организациям?

— В основном, бизнес частных клиник построен хаотично: не хватает системы. Я создала модель системы управления клиникой, чтобы навести порядок в бизнесе. И рекомендую всем собственникам пойти по этому пути: внедрять стандарты, регламенты, должностные инструкции, обучать врачей и персонал, и пр. Сейчас в моей модели порядка 70 документов, стартовая программа обучения персонала — 80 часов, постоянный контроль и работа с мотивацией. В наших клиниках всё регламентировано и формализовано, и это отражается на финансовых результатах. Поэтому наш опыт так востребован в российских клиниках: сервис напрямую влияет на доходность бизнеса.