Уральский финансист: «Банки будущего, как соцсети, будут интуитивно распознавать клиента»

Управляющий Уральским филиалом банка «Интеза» Алена Филиппова

Понимание «банка будущего» у каждого свое. Для кого-то важно наличие суперсовременных технологий, а кому-то нужен комфорт и возможность прийти в удобное помещение. Многие известные банковские эксперты, например Крис Скиннер, уверенно заявляют, что в будущем с финансового рынка смогут исчезнуть ряд банковских продуктов и услуг, например традиционные пластиковые карты, а часть отделений банков закроется за ненадобностью.

Скоро может появится привязка электронного дневника школьника к карте родителя, с возможностью финансовой мотивации за успехи в учебе. Ну, и, конечно, удобная для клиентов идентификация — не только по отпечатку пальца, но и по голосу, фотографии, биометрическим данным. Технологии уже развиваются и будут продолжаться  развиваться в будущем семимильными шагами.

Если говорить про будущее пластиковых карт, то можно предположить, что их уход с рынка в перспективе все-таки возможен. Загадывая далее, можно также предположить, что платежные чипы будут монтироваться в одежде, часах и прочих вещах. Но сами наличные средства не исчезнут ещё очень долго, так как это удобная, абсолютно анонимная форма оплаты.

При этом технологии будущего, по моему мнению, сделают банки более человечными.

Раньее банки никогда не были самым эмоциональным бизнесом, то в будущем, в цифровом мире, банки смогут распознавать клиентов интуитивным образом, как, например, сейчас социальные сети считывают нашу информацию и профиль.

Наблюдая сейчас за стремительным развитием технического прогресса, можно предположить, что действительно, успешные банки из продавцов услуг станут интеграторами финансовых возможностей для клиентов. И один из основных путей  выживания для банковской системы в условиях цифровой революции будет дигитализация, то есть оцифровка услуг, мобильные приложения.

И тому есть ряд примеров, например индийский ICI Bank работает не через отделения, а через Facebook

Или BRE Bank в Польше ещё в 2012 году решил отказаться от «старого» пути развития и названия, придумал новую архитектуру полностью цифрового социального банка.

По прогнозам многих футуристов, к 2020 году количество устройств, подключенных к интернет, увеличится на 50 млрд единиц. Все, что нас окружает - станет умным. Умные холодильники будут сами заказывать еду и говорить нам, что можно приготовить из уже имеющихся продуктов. Браслеты с датчиками будут следить за состоянием здоровья и деятельностью организма. Умные зеркала станут показывать, как мы выглядим в новой одежде. Роботы будут доставлять еду или заказы.

Вероятно,  весь мир будет напичкан подобными устройствами. Если раньше массовое распространение технологий занимало несколько лет или даже десятков лет, то сегодня технологии развиваются и повсеместно внедряются в считаные месяцы. Перемены происходит невероятно быстро.

Поскольку все большее количество технологий приходит в нашу жизнь, мы привыкаем к этому и просто принимаем растущее влияние инноваций на все аспекты нашей жизни. Однако скажу только, что банк – это дорогое удовольствие, и конкуренции с «дешевыми технологиями» он не выдержит. И, конечно же, знание отраслей и потребностей клиентов — юридических лиц.

Ручной труд сотрудников банка не сможет заменить никакой «Банковский Большой брат».

В традиционном мире банковских отделений важным моментом остаётся всё-таки обслуживание «лицом к лицу». А в будущем, можно предположить, что очень многое перейдет в формат «девайс к девайсу». Поэтому через 20-30 лет, скорее всего, грабителю не придется взламывать сейфы или отделения банка, ему нужно будет взламывать базы данных. Сейчас люди учатся зарабатывать деньги в цифровом мире, а цифровой мир переходит в реальный. И офисы банков будут выполнять иные функции - шоу-румов, где клиентов обучают, как пользоваться мобильным банком, обрабатывать данные и т.п.

На мой взгляд, потребность живого общения клиента с сотрудником банка останется. Большинство клиентов чувствует себя комфортнее, когда приходят в отделение банка и могут провести какую-либо операцию с помощью сотрудника офиса. Я думаю, что роботы никогда не смогут заменить человеческое общение, но многие продукты они действительно станут продавать не хуже людей.

Хотя, возможно, что в будущем, банки перейдут на «лайт-режим» работы - клиенту достаточно будет прийти в офис с паспортом, пройти процедуру идентификации и далее взаимодействовать с банком посредством интернет-банка.

И, конечно, количество офисов будет сокращаться.

Но наша практика показывает, что клиенты по-прежнему оценивают банк, в первую очередь, по внешним признакам благополучия и внимания к посетителям. Именно с этой целью банки, включая крупнейшие, вкладываются в светлые и уютные залы с удобной мебелью, кофейной зоной и даже кое-где с детскими уголками для приема клиентов и с особым вниманием относятся к обустройству помещений, предназначенных для услуг private banking. Именно поэтому работа живых людей, а не роботов будет актуальна еще долго.

Хотя сейчас есть примеры, когда банк действует практически без офисов, полностью находясь в виртуальном пространстве. Подобные банки делают ставку на неординарную фигуру руководителя. Этот формат наверняка имеет своих поклонников, но также несет и определённые риски, так как, согласно статистике, часть целевой аудитории доверяет банку только в том случае, когда видит большое красивое здание офиса, знакомится с его руководителем, тем самым принимая стабильность банка как залог своего успешного с ним сотрудничества.

Поэтому, резюмируя, можно отметить, что потребность в общении лицом к лицу с банкиром у людей сохранится еще на долгие годы.