Как продавать больше, или чего хотят продавцы

Сегодня технологии позволяют получать множество данных о клиенте еще до того, как ваш продавец снимет трубку и ответит на звонок,  — рассказывает руководитель офиса «Манго Телеком» в Челябинске Сергей Трофименко. — Откуда вам звонят, что искал в интернете человек, который сейчас на линии, какая реклама его привлекла на ваш сайт, какие страницы он просматривал, прежде чем набрать ваш номер, находясь на  какой странице начал звонить — иметь такую информацию до начала разговора с потенциальным покупателем мечтает каждый продавец. Это дает возможность быть в курсе интересов и потребностей ваших клиентов, предвосхищать их и даже формировать.

Безусловно. Но, как говорится, случай может помочь только хорошо подготовленному человеку. Чтобы грамотно оперировать такими данными, продавец должен владеть как минимум молниеносной реакцией, а как максимум — детальным знанием своего продукта и системным мышлением.

Вы правы. Вечная головная боль директора по продажам — компетенции менеджеров, работающих с клиентами. Одни продавцы сильнее, другие слабее, общий средний уровень по количеству закрываемых сделок трудно держать на высоком уровне. Плюс ротация персонала. Даже если у компании не самые сложные продукты, перед тем, как новичок самостоятельно начнет работать на линии, нужно две недели, чтобы он выучил все характеристики продукта, овладел тактиками переговоров, научился с лету отбивать возражения. К счастью, есть такие сервисы, как наши скрипты. Супервайзер создает сценарий диалога с клиентом, система подсказывает продавцу его реплики, он отмечает реакцию клиента и продвигается по скрипту к своей цели. С таким инструментом можно выводить продавца на линию уже на второй день.

Собственно, скрипты — это не только подсказка для продавцов, это большая аналитика для оптимизации самой тактики переговоров. Собираются все данные, вы видите в цифрах, какие скрипты работают, а какие нет, по каким веткам диалог ведется чаще, на каком этапе возникает больше всего отказов. С такой статистикой вы можете дорабатывать и постепенно доводить продажи до совершенства. Есть статистика, собранная по разным отраслям: шанс того, что вы завершите сделку успешно, работая со скриптом, на 30 процентов выше, чем без скрипта, только на реакциях, компетенциях и личном обаянии продавца.  Это соответственно, повышает воронку, позволяет делать больше продаж, например, с рекламы. Если человек вам позвонил, выше шанс, что вы превратите обращение в продажу.

Другой вопрос — эффективность самой рекламы. Хорошо, если у вас такая реклама, по которой звонят.

Вы можете совершенно объективно оценивать эффективность вашей рекламы, даже если вы рекламируетесь в онлайн-каналах, а конвертируются ваши клиенты оффлайн. Например, видят вашу рекламу в поиске или ваш баннер на популярном новостном сайте, а затем звонят вам, чтобы что-то купить. Есть специальный инструмент — коллтрекинг, буквально — отслеживание звонков. Его отчеты позволяют анализировать эффективность ваших рекламных размещений: какая  реклама приводит реальных платящих клиентов, а какая ведет только  к лишним расходам. Следующий шаг — сквозная аналитика, интеграция коллтрекинга с бизнес-приложениями. К примеру, большинство компаний работают с различными CRM-системами, и если данные коллтрекинга будут передаваться в такие приложения, вы получите не только информацию о том, сколько  клиентов позвонило вам по рекламе, но и данные по доходности этих клиентов. Предположим, из этой рекламы приходит много клиентов с хорошим чеком, а по этой обращаются гораздо реже и платят за ваш продукт в среднем меньше. Понятно, какую рекламу нужно продолжать, а от какой можно отказаться.