В эпоху бурного развития социальных сетей одно неосторожно сказанное слово может стоить карьеры и принести миллионные убытки бизнесу. Как оградить компанию от нападок хейтеров и судебных исков?
Эти и другие злободневные вопросы обсуждались на недавнем Читательском совете «Делового квартала», который прошел в уютном ресторане «Хинкали».
Екатерина Железнякова, обувная фабрика «Юничел»:
Еще несколько лет назад у компании не было собственной официальной страницы на всевозможных сайтах-«отзовиках», так как это свалка негатива. Разумеется, на любую критику и жалобы реагировали, но в закрытом поле. Заведующая одного из магазинов сети в Красноярске по собственной инициативе зарегистрировалась под своим логином и паролем и представилась при этом «Российская сеть обувных магазинов «Юничел». И когда недовольная покупательница – тоже, кстати, из Красноярска — написала жалобу, «Российская сеть обувных магазинов «Юничел» ответила примерно в таком духе: «Ты сама дура! Все было совсем не так!» Ошалевшая покупательница попыталась оправдаться, но каждое ее слово парировали тем же манером. И этот случай, наверное, стал последним толчком к тому, чтобы жестко регламентировать эту сферу, создать единые корпоративные стандарты поведения. Потому что только на фабрике — две с половиной тысячи работников, и еще столько же – в торговле, и нужно отдавать отчет, что это не «белые воротнички», а линейный персонал с соответствующим уровнем восприятия и подачи информации. Поначалу после всей этой истории на указание места работы в социальных сетях стоял жесткий блок, но с течением времени пришло осознание, что бурное развитие социальных сетей — это уже несдерживаемый поток. А, как известно, процесс, который ты не можешь остановить, ты должен возглавить. Сейчас прописаны жесткие правила, оформлен приказ, за невыполнение которого предусмотрены штраф или выговор. Позиция такая: официальная страница «Юничел» в каждой из соцсетей может быть только одна, и ее ведут специально обученные сотрудники. Но магазины могут, допустим, показывать на собственных страницах последние поступления обуви и решать некоторые HR-задачи — это не возбраняется. Тем самым мы снимаем с себя, как с бренда, некую ответственность за те же орфографические ошибки, которые проскальзывают. И, к примеру, заведующая магазином в Усть-Катаве «раскочегарила» страницу так, что это стало одним из главных каналов продаж: все, что размещается в постах, моментально сметается с полок.
Светлана Киселева, ГК «ВнешЭкономАудит»:
В сфере аудиторских услуг деловая репутация ценится на вес золота. Но один из непременных спутников успеха в бизнесе — это негативные отзывы, которые часто клепают конкуренты. Как правило подавляющее большинство из них содержат претензии не по существу. Но мы выработали позицию: отвечать на любой отзыв, даже критику, желательно в легкой, юморной форме. Не ввязываясь при этом в бессмысленную дискуссию. К некоторым неприятным моментам стоит относиться философски.
Вячеслав Куликов, «Швейцарская стоматология»:
Стоматологический бизнес в Челябинске специфичный, владельцы клиник ведут себя, скажем так, своеобразно. Аналогия, которая приходит на ум — банка с пауками. Хотя, казалось бы, город большой — неважно, сколько еще новых стоматологий откроется, всем работы хватит. Впервые я столкнулся с этим десять лет назад, когда перешел из известной клиники в только что созданную. И сразу конкуренты засыпали проверяющие инстанции кляузами. Выяснить, откуда на самом деле ветер дует, было несложно, да люди и не особо скрывали свою причастность к происходящему. Переломили ситуацию, пережили. Но когда спустя некоторое время я открыл свою клинику, все повторилось точь-в-точь. УФАС начало разбирательство по поводу якобы недостоверной рекламы — когда мне переслали письмо заявителя, я сразу все понял: на восьми листах, юридическими терминами, с дотошностью разбиралась вся рекламная кампания клиники за последние два года. Достаточно долго боролись, чтобы доказать, что мы не жирафы: приносили кучу бумаг, показывали сертификаты. Антимонопольная служба — конечно, не то ведомство, которое может по головке погладить и отпустить, там тоже есть свой план. Поэтому пожурили чуть-чуть. Но когда новость об этом начали крутить по радио, знакомые спросили, сколько я заплатил за рекламу. Не зря же есть поговорка, что черный пиар — это тоже пиар. Так что всегда следует помнить о том, что за тобой все время следят конкуренты, с лупой выискивая малейшую погрешность, за которую можно зацепиться. Это реалии бизнеса, и ты либо принимаешь это как неизбежность и продолжаешь заниматься своим делом, либо пытаешься отплатить той же монетой и впутываешься в грязные игры. На мой взгляд, первый путь — гораздо продуктивнее.
Евгений Лысенко, ЮК Lex Unit:
Классическая история: руководитель отдела продаж уходит на вольные хлеба и пытается унести базу клиентов. Но мало кто знает, что уже есть прецедент, когда суд присудил бизнесмена выплатить всю выручку, без учета фактически понесенных расходов, прежнему работодателю ее основателя, компании, деловой репутацией которой он незаконно воспользовался. А к тому моменту, когда был наложен судебный запрет, накопилось уже девять миллионов – нее так много, но все же существенная сумма. Бывший сотрудник попытался обанкротить свое предприятие, переписать бизнес на номинального владельца, но субсидиарной ответственности избежать не удалось.
С потребительским терроризмом уже сталкивались многие предприятия и знают, как с этим бороться. А сейчас набирает силу трудовой терроризм: человек приходит устраиваться на работу, имея за спиной десятки исков к неудавшимся работодателям. И за три дня до собеседования направляет заказным письмом с описью вложения требование обосновать отказ от заключения трудового договора, выставляя иск на несколько сотен тысяч рублей. А в суде утверждает, что его не приняли на работу из-за пола, внешности или возраста. К сожалению, даже крупные компании, которые располагают большим штатом квалифицированных юристов, допускают возможность появления подобных судебных исков.
Александр Целых, «СпецЮст»:
Если говорить о сфере юридических услуг, то здесь продвижение бренда неразрывно связано с личностью основателя компании, его деловой репутацией. На первый взгляд, кажется, что деловая репутация – явление абстрактное, нематериальное. Но на самом деле это вещь, которая имеет в том числе и материальные, имущественные аспекты и напрямую влияет на капитализацию компании. Размер нанесенного ущерба – аспект оценочный, но законодательство позволяет защищать деловую репутацию как компании, так и должностных лиц. Можно требовать не только опровержения недостоверной информации, но и возмещения убытков, причем изыскивать суммы, приближенные к реальности. Если в суде удастся доказать, что из-за этого не были заключены контракты, это принимается в расчет. И есть прецеденты, когда взыскивался миллионные суммы по искам.