Генеральный директор SMOLINOPARK рассказала о своих принципах. Что Елена Нарделли не приемлет, и почему не разрешает отправлять мусор на помойку? Подробности в материале "ДК".
Принципы генерального директора SMOLINOPARK Елены Нарделли:
1 | В гостиничный бизнес я попала в 2003 г. По личным обстоятельствам переехала в Египет и устроилась на работу в сетевой отель Conrad Sharm El Sheikh resort. Пришло понимание, что в гостиничном деле изменить что-то можно, только если ты руководитель. Тогда и решила, что буду руководителем отеля.
2 | Был период в жизни, когда приходилось работать по 24 часа в сутки. Тогда у меня не было команды, не на кого было положиться и приходилось контролировать каждый пункт. Сейчас команда очень прочная, много лет мы вместе, и я доверяю этим людям как себе.
3 | Важно передать философию гостеприимства линейному персоналу, который непосредственно встречается с гостями, чтобы подчиненные могли самостоятельно принять решение, которое гостя устроит. Страшная фраза, которую может услышать гость: «Я за это не отвечаю, это не ко мне вопрос». Такого не должно быть.
4 | У нас проходят ежедневные совещания, на которых обозначаются задачи на день, планы на будущее. На планерках менеджеры каждый раз повторяют персоналу: «Это ваш конкретный гость, и ответственность за него — ваша. Делайте все что угодно для того, чтобы он был доволен. А уж потом разберемся…»
5 | Общаться с клиентом с легким чувством юмора — дорогого стоит. Мы как-то заказывали вино в ресторане в Италии, официант рекомендовал определенную марку. Я спросила: «А если мне не понравится?» Он сказал, что с удовольствием выпьет его сам и принесет другое. А иногда официанты, видя пустую тарелку гостя, говорят: «Вы хорошо подготовились к посещению нашего ресторана!»
6 | Недавно вернулась из путешествия, в котором сменила более 8 отелей. Бывает, заходишь — все более чем скромно, но желание персонала помочь тебе все нивелирует. Важно, чтобы в гостинице было ощущение, что ты дома.
7 | Люблю проводить время на природе и в путешествиях. Отдых для меня — это однозначно не пятизвездный отель в Турции. Недавно вернулась из велотура по Италии, 7 дней мы провели на велосипедах, переезжали из города в город. Люблю яхтенный отдых. Здорово также проводить выходные на Урале на квадроциклах и снегоходах.
8 | Во многих развитых странах организован раздельный сбор мусора и утилизация. В нашем отеле мы 4 года назад тоже начали раздельно собирать мусор и отправлять на переработку. Мы никогда не сжигаем листву после субботника и регулярно чистим берег и пляж. Отель не наносит своей деятельностью вред окружающей среде, и мы этим гордимся.