Подписаться
Деловой квартал / Новости / Юрий Смагин, проект «Шопокоп»: «Тайные проверки своего бизнеса могут быть выгодны»
Юрий Смагин, проект «Шопокоп»: «Тайные проверки своего бизнеса могут быть выгодны»
Источник: личный архив

Юрий Смагин, проект «Шопокоп»: «Тайные проверки своего бизнеса могут быть выгодны»

Самое читаемое
  • «Мир очень сильно изменился». Почему надо бояться не конкурентов, а сериалы Netflix «Мир очень сильно изменился». Почему надо бояться не конкурентов, а сериалы Netflix
  • Нетиевский стал беднее на 1 млн руб. «Уральские пельмени» разгромили экс-директора в суде Нетиевский стал беднее на 1 млн руб. «Уральские пельмени» разгромили экс-директора в суде
  • Основатель «Рольфа» Сергей Петров: «Россияне — очень плохие бизнесмены» Основатель «Рольфа» Сергей Петров: «Россияне — очень плохие бизнесмены»
  • Долг — полмиллиарда. Налоговая банкротит уральский завод Долг — полмиллиарда. Налоговая банкротит уральский завод
  • Лакомые земли. В Екатеринбурге изымают садовые участки для строительства района-гиганта Лакомые земли. В Екатеринбурге изымают садовые участки для строительства района-гиганта
16:15   05.12.2016

Руководитель проекта «Шопокоп» Юрий Смагин, делится с читателями DK.RU соображениями о том, как выстроить процесс «тайный покупатель» внутри своей компании и сэкономить на внутреннем аудите.

Руководитель проекта «Шопокоп» Юрий Смагин:

Сегодня я проснулся не с той ноги, и решил написать инструкцию, как выстроить процесс «тайный покупатель» внутри компании. Материал будет полезен всем, кто хочет сэкономить на внутреннем аудите.

Предположим, что у нас 10 филиалов по городу и стоит задача – проверить работу сотрудников. Цели бывают разными. Например, мы хотим обоснованно «оптимизировать» фонд оплаты труда. Или хотим понять, кого уволить, а кого послать на обучение для повышения квалификации. В каждом филиале у нас работает два менеджера и желательно каждого проверить минимум два раза. Таким образом, планируемый объем – 40 проверок в месяц.

Для начала нужно найти ответственного специалиста, который возьмет на себя функцию «координатора» проверок. Стоимость такого специалиста в среднем около 40 000 рублей в месяц, включая налоги и офис. В обязанности такого специалиста будут входить:

  1. Регламенты. Разработка сценариев, опросных и оценочных листов (чек-листов), инструкций и прочих документов, обеспечивающих работу тайных покупателей;
  2. Поиск исполнителей. Выработка требований, поиск, тестирование, найм и обучение тайных покупателей;
  3. Контроль. Взаимодействие с исполнителями: обучение, постановка задач, уточнение данных по проверкам, контроль качества их отчётов (иногда они обманывают!);
  4. Технологии. Решение технических вопросов: конвертирование аудиозаписей, хранение отчётов, составление агрегированных отчётов и т.д.;
  5. Аналитика. Полученные данные нужно интерпретировать, представить в понятном для руководства виде.

Кроме того, нужны сами «тайники» (тайные покупатели). Они под видом обычных покупателей/клиентов будут инспектировать наши (или наших конкурентов!) офисы/точки продаж. Средний размер оплаты «тайника» – около 400 рублей и зависит от сложности проверки. Таким образом, на вознаграждение тайников мы выделяем бюджет в 20 000 рублей, с небольшим запасом на форс-мажоры, которые обязательно будут.

Если же вы планируете на роль тайного покупателя (аудитора) брать человека в штат или на договор, то здесь будут совершенно другие цифры. Не говоря уже про сложности для отдела кадров и бухгалтерии.

Необходимо также учесть «прочие расходы», о которых часто не думают заранее, но они играют важную роль в процессе:

  1. Интеграция. Полученные данные необходимо как-то использовать для принятия управленческих решений. Как следствие, их нужно занести в систему управления компанией. Такая «интеграция» обычно делается силами ответственного сотрудника или внешнего фрилансера.
  2. Хранение данных. Полученные отчёт со всеми артефактами (фото и аудиозаписи) весят достаточно много, иногда счёт идёт на сотни мегабайт на один отчёт. Эти данные необходимо где-то хранить, иногда годами.
  3. Ошибки. «Человек на зарплате» не всегда обладает нужными компетенциями для организации тайных проверок. Как следствие, нужно учитывать время руководителей среднего и высшего звена для курирования работы такого «специалиста».

Накинем условные 10 000 рублей на решение этих вопросов. Например, «интеграция руками студента» – 5000 руб., хранение данных – 1000 руб., время топ-менеджеров – 4000 руб. Последнее на самом деле – намного дороже, но кому это интересно?

Проведем простую калькуляцию и получится, что на проведение 40 проверок необходим бюджет в 70 000 рублей. Один отчёт обойдётся нам в 1 750 рублей. Это неплохая цена, учитывая среднюю стоимость одной проверки у маркетинговых агентств около 1500 рублей.

Процесс можно легко масштабировать, для обработки более 100 проверок в месяц нужен ещё один сотрудник, поэтому, мы пропорционально увеличиваем расходы.

кол-во проверок за месяц

40

60

80

100

200

Зарплата Куратора

40000

40000

40000

40000

80000*

Оплата одной проверки

400

400

400

400

400

Прочие расходы на одну проверку

250

250

250

250

250

Форс-мажоры

4000

6000

8000

10000

20000

Общий бюджет

70000

85000

100000

115000

230000

Стоимость одной проверки

1750

1417

1250

1150

1150

Все эти расчёты бесполезны, когда вам нужно проверить работу не локаций, а конкретных сотрудников, которые работаю по индивидуальному графику и перемещаются между локациями. Это настоящий ад, когда проверки делаются в «ручном режиме»!

Как видно из расчётов, организация тайных проверок «in-house» выгодна при объеме от 80 проверок в месяц, цена будет ниже среднерыночной. Но, эффективны такие проверки будет только при соблюдении определённых условий:

  1. Большая база тайников. Проверяемые сотрудники достаточно быстро «вычисляют» тайных покупателей, если они появляются чаще 1-го раза в квартал.
  2. Есть механизм контроля качества. Полученные отчёты необходимо проверить на соответствие критериям качества (прослушать аудиозапись визита, проверить подлинность фотографий, присутствие тайника в нужное время в нужном месте и т.д.).
  3. Регулярность. Только ретроспективный анализ данных позволит разработать стандарты обслуживания. Разовые проверки лишены смысла.
  4. Внутренний бизнес-процесс. Есть понимание, какую роль будут играть результаты проверок в бизнес-процессах компании.

Колонка подготовлена специально для рубрики «Записки босса Челябинск»

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Новости

«Никто ничего не понимает». Коммунальщики уничтожили уникальную работу «Стенограффии» «Никто ничего не понимает». Коммунальщики уничтожили уникальную работу «Стенограффии»
В случае «угрозы безопасности РФ». ФСБ требует право отменять любой международный рейс
«Обойдемся без торгов». Губернатор просит особых условий для земель горы Белой
120 рублей в сутки. Федералы заводят велошеринг в Екатеринбург
Половина россиян зарабатывают меньше 35 тыс. руб. В реальности все еще хуже
Спастись от эскроу. Застройщики сами скупают квартиры, чтобы продать их по другой схеме
Не метро и не канатка. Два мегарайона с центром города свяжет трамвай

Бизнес

Золото и блокчейн. Российские экс-банкиры начали финреволюцию на трех континентах Золото и блокчейн. Российские экс-банкиры начали финреволюцию на трех континентах
«В торговле модно ориентироваться на миллениалов, но пожилых покупателей все больше»
«Бизнес все больше доверяет аутсорсерам». Ведущие бухгалтерские компании Екатеринбурга
Владимир Черкашин: «Мы показали, что Сбербанк сегодня — уже больше, чем банк»
«Я не понимаю формат гипермаркета. Зачем терять время на прилавки со ста видами макарон?»
«Вместо банковских офисов открываются кафе и магазины, но почти никогда — новые отделения»
Олег Сиротин: «Я на себе почувствовал, как быстро можно потратить все заработанные деньги»

Свое дело

«Быстро складывается ощущение, что управляющую компанию проще пристрелить, чем прокормить» «Быстро складывается ощущение, что управляющую компанию проще пристрелить, чем прокормить»
«Я решил: если дело не приносит доход, лучше его сразу бросить. Но сначала потерял 30 млн»
«4 суицида подростков за месяц — чудовищная цифра!». Как научить детей давать сдачи
«Торговые центры вгоняют небольшие магазинчики в финансовую кабалу»
«Чтобы стать брендом, должно пройти лет сто». Виктор Моисейкин — о красоте и бизнесе
«Вода мутная, видимость нулевая, и мусора хватает». Есть ли романтика в работе водолазов
«Пчёлы не пишут доносов и не идут в декрет». Как из хобби прадеда построить бизнес на мёде

Качество жизни

Евгений Мордовин, УГМК: «Такого в Екатеринбурге еще никто не строил» Евгений Мордовин, УГМК: «Такого в Екатеринбурге еще никто не строил»
Иван Безруков: «Многие загородные дома спроектированы, как большие «хрущевки»
«Первые полгода я вечно сравнивала: там и тут, в Алании и дома... Просто живи и радуйся!»
В Образцово прошел первый музыкальный open air. Фестиваль станет ежегодным
Где местные сыровары ищут свою целевую аудиторию. Вкусный фоторепортаж
SHOW GIRLS докажет: русским девушкам нет равных
Очки для красной дорожки: в Екатеринбурге появился корнер Ray-Ban: ФОТОРЕПОРТАЖ

Мнения

«В России самое сложное — исключить человека из цепочки принятия решений» «В России самое сложное — исключить человека из цепочки принятия решений»
«У меня никогда не будет никакой жести». Что убрать из бизнеса, чтобы стать эффективнее
«В среду родила, в понедельник вышла на работу». Почему женщины в бизнесе успешнее мужчин
Народ против «коррумпированных элит». Как популизм ведет к стагнации и бедности
«Мир очень сильно изменился». Почему надо бояться не конкурентов, а сериалы Netflix
250 неприкосновенных. Кто получит бюджетные миллиарды и налоговый покой? — Дмитрий Козак
ИННОПРОМ уехал, деньги остались. Кто и сколько заработал на международной выставке?

Лайфхаки

Мы выбираем, нас выбирают: как формируются привычки? Мы выбираем, нас выбирают: как формируются привычки?
Вы заложник эмоций. Как принимать правильные решения при помощи самодистанцирования?
Капитализм все. Если богатые не поделятся нажитым, начнется революция
Пришел домой, наорал на жену: как не приносить в семью рабочий стресс
Единственный плохой отзыв — это некролог. Что делать, если о вас пишут плохо в сети
Основатель «Рольфа» Сергей Петров: «Россияне — очень плохие бизнесмены»
Подходите к краю, но не срывайтесь вниз: как работать на пределе возможностей и не сгореть
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.