Вам есть за что извиняться?

Американский концерн General Motors через СМИ обратился к народу США с извинениями. Автопроизводитель попросил прощения за низкое качество и непривлекательную внешность своих автомобилей. Читатели «ДК» считают, что своевременные извинения могут помочь сохранить отношения с клиентами и партнерами.

Наталья Горшенкова,
директор клиники ЛИНЛАЙН:
Извиняться перед клиентами приходилось, хотя и не в таких масштабах, как это сделал General Motors: иногда из-за действий персонала, иногда из-за собственных неверных решений. На мой взгляд, сами по себе извинения помогают мало: они – лишь часть комплексного решения проблемы. Если после вежливых извинений предпринимаются конкретные меры по урегулированию возникшей ситуации – это помогает куда лучше, в выигрыше остаются и клиент, и организация.

Сергей Суханов,
директор автоцентра Машинный двор в Челябинске:
Мне несколько раз приходилось извиняться перед клиентами. Чаще всего – за ошибки в работе своих сотрудников: человеческого фактора избежать не удается. Но иногда извинялся и по не зависящим от нас причинам: например, за недостаточное качество поставок запчастей к некоторым автомобилям. Чаще всего извинения приносят конкретную пользу: мы признаем свою ошибку, оперативно исправляем её и, в таком случае, люди не только проявляют терпимость, но и сохраняют лояльность компании.

Евгений Богданов,
директор экспедиционной компании «КОД 3000»:
Если не брать в расчет мелкие огрехи, которые случаются в работе любой компании, то по-крупному я извинялся только раз. Был серьезный случай нарушения нами обязательств, я купил подарок и поехал в офис к клиенту просить прощения, в надежде на то, что мы продолжим деловые отношения. Отношения действительно сохранились. Я считаю, что, извиняясь, компания разрушает весь лёд, который возник между ней и клиентами, и укрепляет их лояльность.

Гарри Ананасов,
директор компании ROCK STATE ENTERTAINMENT:
Все мы живые люди, и не всегда получается работать идеально. Тем более в такой подвижной сфере, как шоу-бизнес. В редких случаях, когда концерты, устраиваемые нашей компанией, задерживались или отменялись, мы всегда извинялись прежде всего перед нашей аудиторией. Извинения помогают получить конструктивную критику, которую потом можно учесть в дальнейшей работе.

Ольга Бойко,
руководитель челябинского подразделения «Startravel»:
Наша компания входит в сеть международных туристических агентств. Пока просить у клиентов прощения не приходилось. Если же предположить, за что я могла бы извиниться, то, вероятнее всего, за ошибки оператора при бронировании авиабилетов, или не совсем корректные ответы сотрудников по телефону – с этим у нас очень строго. Можно сделать это и при наступлении форс-мажора: извиниться не так сложно, даже когда речь идет о внешних обстоятельствах, а не о реальных ошибках компании.

Леонид Вахрамеев,
председатель совета директоров ГК «Интерсвязь»:
Год-полтора назад я лично несколько раз извинялся перед абонентами за не самое лучшее качество услуг. Это не всегда зависело от нас: допустим, энергетики обесточивали целый район, и связь пропадала. Вскоре наша аварийная служба запитала оборудование от резервных генераторов, но два часа интернета не было. Поскольку мы давали определенные обещания по качеству услуг, и не оправдали их, было решено извиниться. Вообще я считаю, что это гораздо лучше, чем делать хорошую мину при плохой игре.

Константин Морозов,
директор ОАО «Квартал»:
Мы занимаемся малоэтажным строительст вом, а, как известно, стройки иногда не укладываются в заявленные сроки. Тогда приходится просить извинений у клиентов. Это очень действенный инструмент при выстраивании отношений: люди любят уважение и внимание. Если вежливо попросить проявить терпение, вряд ли кто-то откажет.