Подписаться
Курс ЦБ на 10.12
63,72
70,50
Деловой квартал / Новости / «Скрипт — признак планктонного консультанта» — Дмитрий Кибкало, «Мосигра»
«Скрипт — признак планктонного консультанта» — Дмитрий Кибкало, «Мосигра»
Источник: Из личного архива

«Скрипт — признак планктонного консультанта» — Дмитрий Кибкало, «Мосигра»

Самое читаемое
  • На Южном Урале запускается совместное с Египтом производство На Южном Урале запускается совместное с Египтом производство
  • В Челябинске за полмиллиарда достроят «обкомовские дачи»: там будет спа-зона и хаммам В Челябинске за полмиллиарда достроят «обкомовские дачи»: там будет спа-зона и хаммам
  • В Челябинске нашли замену Владимиру Алейникову: вице-мэром стал человек из ГИБДД В Челябинске нашли замену Владимиру Алейникову: вице-мэром стал человек из ГИБДД
  • Алексей Текслер отказался делать выходной 31 декабря в Челябинской области Алексей Текслер отказался делать выходной 31 декабря в Челябинской области
  • В центре Челябинска открылся новый банк В центре Челябинска открылся новый банк
07:00   14.01.2019

Однажды администраторы ТЦ сказали: «Знаете, что делают ваши продавцы на рабочем месте? Играют в игры!» Да, играют. Если на этапе презентации игры продавец делится впечатлениями — это вызывает доверие.

О том, как продавец должен вести себя в магазине, какой бывает нематериальная мотивация и почему без обучения персонала не обойтись, рассказал Дмитрий Кибкало, основатель компании «Мосигра» — одной из крупнейших в стране федеральных сетей магазинов настольных игр.

— Продавец — главный человек в компании: его отношение к работе создает образ «Мосигры» в глазах клиента. После общения с продавцом должно остаться приятное впечатление. Первое, о чем стоит позаботиться, это внешний вид. В наших магазинах действуют два правила: ничего черного в одежде и ничего такого, что могло бы вызвать раздражение у старшего поколения (например, короткие шорты или куча пирсинга на лице). К этим требованиям присоединяются требования торгового центра (например, в некоторых ТЦ нельзя приходить на работу с щетиной или вызывающим макияжем).

Любые признаки того, что продавец действует строго по инструкции, отпугивают. Скрипт — признак «планктонного консультанта». Понятно, что здороваться нужно сразу. Но, допустим, покупатель вошел в тот момент, когда продавец сидел за компьютером. В этом случае срываться с места и бежать в зал — как минимум странно. Иногда достаточно просто кивнуть головой, когда покупатель появится в поле зрения продавца. В целом мы учим продавцов относиться к клиенту как к другу: советовать то, что правда поможет решить проблему, и отговаривать, если тот хочет приобрести что-то точно неподходящее. Поэтому отправить к конкуренту, когда нужной игры нет, — вполне рабочий вариант.

Любой вопрос на этапе приветствия — это насилие.

Не нужно приставать к покупателю, лучше дождаться, пока он сам что-то спросит. Желание спросить появляется, когда приветствие звучит искренне и транслирует позитив. Есть свой рецепт: продавец должен быть чуть-чуть веселее, чем покупатель. Опытные ребята ориентируется по ситуации: зашла шумная компания — можно весело крикнуть: «Привет!», зашла пожилая пара — достаточно спокойно поздороваться и улыбнуться. Интонацию приветствия нужно сделать такой, чтобы покупатель понял, что за ней больше ничего не последует, а значит, нет причин напрягаться.

После приветствия продавец оставляет покупателя в покое, но издалека следит за его поведением, чтобы не пропустить момент, когда может понадобиться консультация. Часто можно догадаться, что человек ищет на тех стеллажах, около которых стоит. Но уточнить никогда не бывает лишним. Допустим, гость подозвал продавца, и рассказал, для кого ищет подарок. Теперь можно подумать о вариантах. Прямо спрашивать про бюджет некорректно. Можно понять ценовую категорию по реакциям гостя на предлагаемые игры. Продавец не должен говорить больше покупателя, иначе беседа будет напоминать допрос.

Следующая стадия — показ товара, который заинтересовал гостя. На это есть примерно минута, потом внимание может рассеяться. Хорошо, если продавец попал в цель с двух-трех попыток, так как каждый новый неудачный вариант увеличивает напряжение.

Правила и сюжет объяснять не обязательно. Главное — показать, какие ощущения дает игровой процесс: что делают игроки большую часть времени, как устроена механика, на чем сосредоточено внимание. Опытные продавцы собирают «инсайты» — то, за что игру любят ее фанаты. А узнать это можно, если поиграть в нее самому или пообщаться с коллегами, которые играли.

Когда клиент определился с покупкой, он отправляется на кассу. Пока кассир выполняет все необходимые операции, он разговаривает с клиентом, чтобы тот не успел заскучать: «Я вам в пакет кладу газету о наших новых играх и акциях. Можно узнать об акциях на месяц вперед, а на сайте — только на текущую неделю».

Если покупатель уйдет довольным, с ощущением, что ему помогли или сделали все возможное, чтобы помочь, а не «впарили» что-то, он вернется снова и приведет с собой друзей.

Когда человек занимается любимым делом, это стимулирует само по себе. У нас почти все продавцы — фанаты настольных игр. Вот прямо видно, что они работают с удовольствием, и покупатели это замечают. Для продавцов игровой процесс — обязательная часть работы: они открывают коробки перед покупателями, объясняют правила, дают поиграть. Был веселый случай, когда нам сделали замечание администраторы ТЦ «Мега»: «Знаете, что делают ваши продавцы на рабочем месте? Играют в игры!» Да, играют. Если на этапе презентации игры продавец рассказывает о своем опыте и делится впечатлениями — это вызывает доверие.

Команда единомышленников — тоже сильный мотиватор. Когда работаешь в кругу близких по духу людей, работа постоянно заряжает тебя положительными эмоциями. Поэтому стараемся брать на работу тех, кто любит игры и разделяет наши ценности. Вокруг игр построен и корпоративный досуг. Например, если мы всей толпой едем на рок-фестиваль «Нашествие» и организуем там игровую зону — это и работа, и отдых, и тимбилдинг, и общение, и передача ценностей. Мы ставим лагерь, проводим игротеки, работаем в качестве аниматоров. Выездные мероприятия помогают сотрудникам узнать друг друга поближе и способствуют сплочению команды.

Любой вклад должен быть отмечен. Когда человек видит, что его инициативу поддерживают, дают в руки инструменты, адекватно относятся к ошибкам — у него вырастают крылья.

У нас на сайте есть «Почта босса», с помощью которой каждый сотрудник может связаться с начальством напрямую и получить ответ. Мы стремимся сделать иерархию как можно более «плоской». В новогоднее время работать за прилавок выходят даже топы, и это норма. Когда продавец видит, что директор не гнушается продавать, он чувствует свою важность в компании.

Мы создали школу продавцов, которая включает два этапа. Первый — это работа с товаром: учим ребят внятно рассказывать об играх и выстраивать игровой процесс с участием гостей, которые не знают правил. На втором этапе обучаем продажам, личной эффективности, тайм-менеджменту, управлению персоналом. В прошлом году, у нас в компании появилась новая должность — тренинг-менеджер. И первые тренинги стали настолько популярными, что даже сотрудники офиса начали ходить на занятия вместе с продавцами. Теперь тренинги стали важной частью корпоративного обучения.

Развитие — это обязательное условие для работы в «Мосигре». Кто не хочет узнавать новое и сидит на месте, долго не задерживается. Причем инициатива должна исходить именно от сотрудника.

Навязанные начальством курсы — так себе вариант. А вот если сотрудник приходит к работодателю и говорит: «Хочу пройти такой-то курс, он стоит столько-то, результат будет такой, так я смогу улучшить жизнь компании», от такого обучения скорее всего будет польза, и компании, и работнику.

Кстати, обучение персонала не обязательно должно стоить дорого работодателю: можно устраивать активности своими силами, приглашать спикеров в компанию, ездить на конференции, можно находить бюджетные и даже бесплатные курсы. Есть множество обучающих роликов на Youtube, курсы по предпринимательству, ролики TED, лекции. И, разумеется, книги. «Мосигра» — читающая компания: есть корпоративная библиотека, каждые полгода обновляем список литературы.

Важно не только получать информацию, но и делиться ею с другими. Помимо книг и видео, мы регулярно и много участвуем в различных конференциях. Если сотрудник выступает в качестве спикера или просто делегата — обязательно пишет по итогам конференции письмо о том, что ему показалось интересным, с кем встретился, пообщался, и какие идеи он хотел бы внедрить. Выбираем лучшее и применяем в компании.

Колонка написана специально для DK.RU

 

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Новости

Экс-директор ФСБ: «Через 20 лет Россия будет другой страной. Но главное — свободной» Экс-директор ФСБ: «Через 20 лет Россия будет другой страной. Но главное — свободной»
Правительство Челябинской области планирует увеличить расходы на экологию в 2,5 раза
«Хорошо, по-деловому». О чем договорились и не договорились Путин и Зеленский в Париже
Немцы предлагают челябинским врачам зарплату 250 тыс. руб. за трудоустройство в Германии
Алексей Текслер отказался делать выходной 31 декабря в Челябинской области
На Южном Урале запускается совместное с Египтом производство
Российских спортсменов на четыре года отстранили от международных соревнований

Бизнес

«Я не буду оставлять детям бизнес в наследство. Не хочу, чтобы они его возглавляли» «Я не буду оставлять детям бизнес в наследство. Не хочу, чтобы они его возглавляли»
«За любые сделки взыскивают убытки даже с экс-директоров». Юрист о перспективах 2020-го
«Речь идет о детском питании, а государство пока закрывает глаза: никто же не умер»
«Дело в разнице культур, а не в злом умысле». Как работают вместе сотрудники из 33 стран
«Пришлось придумать красивую легенду, чтобы обосновать, почему кран — Федор Михайлович»
Детский сад высоких технологий: тренд на автоматизацию бизнеса коснулся и «Колибри»
«Позорься каждый день». Бизнес-факапы известных предпринимателей

Свое дело

«Любая реальность возможна». Как заработать на виртуальности, если ты не разработчик игр «Любая реальность возможна». Как заработать на виртуальности, если ты не разработчик игр
«Оборудование для инвалидов, как написано в инструкции, «снижает риск недопонимания»
«Зря все едут в столицу»: в Челябинске заработала кофейня для фрилансеров и инстаграмщиц
«Завтра придет ФСБ, стукнет по голове и скажет — переписывай компанию. И 10 млн уплыли»
«Увидел первый миллион на счёте в 20 лет. Чувствовал себя шейхом, но потом корона слетела»
«Шальных денег больше не будет». Как из стартапа получился бизнес с оборотом 1,2 млрд
Год без зарплаты: как запустить бизнес, когда денег почти нет, а прежний проект закрылся

Качество жизни

«Понаехавших в Сочи с каждым днем становится больше». Переезд к морю: стоит ли оно того? «Понаехавших в Сочи с каждым днем становится больше». Переезд к морю: стоит ли оно того?
Среди людей среднего класса становится востребованным «личный» ювелир
«Покупать российское искусство сейчас выгодно». Беседа с главой аукционного дома Sotheby's
«О взрослых никто не подумал». Как спроектирована новая набережная в Челябинске
О Тимати, ларьках и запуске «Белого рынка» в Екатеринбурге — интервью Максима Кутепова
«Бизнес только выигрывает от отсутствия интереса государства». Илья Осипов о жизни в США
«Растить девочек для того, чтоб выдать замуж? И сегодня это разумно. Но подходит не всем»

Мнения

«Сегодня какой бы бизнес вы ни вели, надо помнить: закон важнее денег» «Сегодня какой бы бизнес вы ни вели, надо помнить: закон важнее денег»
«Школьники ощущают себя дебилами, потому что школа прививает им комплекс неполноценности»
«Мы в этом страшном сне живем уже не первый год». На какие крючки ловить покупателей?
«Правительство копит деньги в ожидании черного дня. Но такой день уже наступил»
«Неприкосновенность частной жизни разламывается на части. Мы хотим, чтобы на нас смотрели»
«Неудачное» название грозит владельцу бизнеса миллионными убытками
«На них сыплется денежный дождь». Как выйти на рынок Азии и ничего при этом не испортить

Лайфхаки

Умный значит здоровый? Почему у людей с дипломом вуза реже диагностируют астму и депрессию Умный значит здоровый? Почему у людей с дипломом вуза реже диагностируют астму и депрессию
«Власти России доведут страну до радикальных перемен. Возможно, во главе с Егором Жуковым»
Хотите подружиться с деньгами? Начните обсуждать свою зарплату с окружающими
Без этого вы не сможете работать, нигде и никогда. Как развивать главный навык XXI века
Рынок падает, а Hyundai и Renault не сдают позиции. Что происходит на рынке кроссоверов РФ
«Мы все были бы счастливее, если бы провели год просто глядя в окно»
«Не знания, а одногруппники». Что в итоге определяет нашу карьеру
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.