Сколько нужно вложить в «звезды»?

Законом установлен окончательный срок для классификации всех объектов массового размещения на территории России – это 1 января 2021 года. К этому времени пройти классификацию с присвоением категории от нуля до пяти звезд должны не только крупные отели, но и базы отдыха, курортные отели, санатории и хостелы. Тем не менее, пока из всего перечисленного в Челябинской области классификацию прошли только 20%. Такую статистику на днях привели в «Центре развития туризма Челябинской области». Большинство тех, кто подтвердил свою категорию, это, как правило, крупные игроки гостиничного рынка Челябинска, уровня трех звезд и выше. Мы поговорили о сложностях классификации с Татьяной Коржовой, гендиректором крупнейшего отеля Челябинска, конгресс-отеля «Малахит».

Конгресс-отель «Малахит» имеет самый большой номерной фонд среди гостиниц Челябинска, и он – один из первых, кому удалось пройти классификацию и получить заявленные звезды. Расскажите, насколько просто вам было пройти все обозначенные процедуры?

— Для нас получение звезд — история, к которой мы готовились. Напомню, что «Малахит» — не только самый крупный гостиничный комплекс Челябинска, он ещё и это и один из основоположников городских традиций гостеприимства. Он построен еще во времена СССР, работает с 1979 года, при этом на протяжении последних десяти лет здесь постоянно шли процессы обновления и модернизации — внешние и внутренние. Поэтому, когда несколько лет назад в нашей сфере начались разговоры про грядущую обязательную классификацию, мы прекрасно понимали, какие инфраструктурные моменты нужно доделать, доработать, чтобы оставаться востребованными.

Зная требования, мы инвестировали в ремонты и комфорт, современное оснащение и оборудование. Что-то строили, что-то приобретали, что-то заменяли. Когда подошли сроки классификации, мы одни из первых подали заявку – и своевременно «сдали экзамен».

Конечно, присваивая звезды, эксперты оценивают и состояние номерного фонда гостиницы, общественные зоны и облик заведения в целом, а также персонал и уровень сервиса. Одним словом, мы выполнили весь набор требований и нам присвоили запрашиваемые звезды.  Кроме организационных моментов, мы уделили большое внимание безопасности отеля. Разработали новый паспорт безопасности и нормативную документацию. Прошли проверки на соответствие нормам СанПиНов и на общие требования к безопасности объекта от ФСБ до Росгвардии. У нас проводились учебные антитеррористические мероприятия — «закладывали» муляжи взрывных устройств» и проверяли реакцию персонала. Кроме того, пришлось обратить пристальное внимание на парковку перед отелем: поставить шлагбаум, что конечно вызвало ряд вопросов у наших гостей. Но, во-первых, это элемент безопасности, а во-вторых – сделано для удобства гостей отеля. Мы заметили, что очень часто наша парковка используется как временная стоянка для сотрудников близлежащих офисов. 

То есть конгресс-отель «Малахит» изначально претендовал именно на три звезды? Насколько мы знаем, гости города привыкли воспринимать вас как «четырехзвездник».

— «Малахит» претендовал именно на три звезды, несмотря на то, что у нас очень развитая инфраструктура, соответствующая более высокому уровню звездности: 6 конференц-залов с высококлассным современным оборудованием, рестораны, кафе, спа-комплекс, собственная газовая котельная, 4 лифта для гостей, номерной фонд разных категорий. У нас прекрасный сервис, который отмечают гости и организаторы мероприятий.

Эксперты, когда нас сертифицировали, отмечали, что было бы вполне обоснованно претендовать на 4*, с некоторыми оговорками. Но мы определили, что 3*— та звездность, которая позволит нам превосходить ожидания наших гостей. Во-первых, потому что само здание построено по советским стандартам и перепланировку номеров с увеличением площадей здесь сделать невозможно. Во-вторых, это было именно управленческое решение, связанное с позиционированием. Мы ориентируемся на самый массовый сегмент гостей – тех, которые имеют определенные лимиты в бюджетах на командировочные расходы. Например, основные гости в Челябинске – и не только в нашем отеле – это командированные сотрудники. Как правило, внутри большинства компаний есть так называемые трэвел-политики, которые рекомендуют размещать сотрудников определенного ранга в отели определенной звездности. И три звезды – самый распространенный и приемлемый в таких случаях вариант.

Кроме того, 3* — самый частый вариант проживания для спортсменов, приехавших на соревнования. А как известно, Челябинск можно назвать спортивным городом. Мы регулярно размещаем различные сборные – по хоккею, фигурному катанию, дзюдо, тхэквандо, конькобежному спорту, баскетболуи так далее. «Малахит» обслуживает все знаковые спортивные мероприятия, которые проходят в Челябинске. Гости, которых мы принимаем впервые, неизменно удивляются, глядя на наш доступный ценник: они рассчитывают на что-то классом ниже, а по факту получают великолепный сервис и удобство за счет развитой инфраструктуры отеля. Так у них возникает внутреннее ощущение, что здесь звезд больше – и они с удовольствием к нам возвращаются.

Вы упомянули, что на протяжении последних лет было немало инвестировано в инфраструктуру, обновление и модернизацию. Расскажите чуть подробнее, что было сделано.

 Учитывая, что «Малахит» — крупный гостиничный комплекс, отремонтировать «все разом» было просто нереально. Поэтому мы проводим ремонтные работы этапами, ежегодно, вписываясь в согласованный с руководством бюджет. Так, у нас был проведен капитальный ремонт фасада, а после и внутренних помещений. Обновлен интерьер ресторанов — каждый из них имеет свое неповторимое лицо. Выполнена реконструкция цехов нашего комбината питания, развлекательного комплекса.

В прошлом году мы сделали ремонт номерного фонда – замену окон и ремонт санузлов.

Вся территория отеля на сегодняшний день оснащена камерами наблюдения, противопожарной и охранной сигнализацией. Находиться у нас комфортно и безопасно. Еще в 2015 году мы построили собственную котельную, обеспечив автономность. Теперь мы не зависим от коммунальных служб города и сезонных отключений отопления и горячей воды. У нас всегда комфортный температурный режим в помещениях. За состоянием системы следят электронные датчики, позволяющие задавать и контролировать показатели в зависимости от времени года и погоды на улице. Это элементы «умного дома» — показатели отображаются на телефоне главного инженера, в аварийных ситуациях действует смс-информирование для обслуживающей организации.

При определенной «звездности» важно иметь залы для проведения мероприятий. У нас сейчас шесть разноформатных залов с возможностью различной рассадки гостей плюс две комнаты переговоров. С интерьерной точки зрения каждый залимеет свое лицо. При этом аждый из них оснащен специальным оборудованием — свето-, видео-, звуковоым   и сценическим. Это необходимо для проведения мероприятий современных форматов. Концерт, презентация, панельная дискуссия или пленарное заседание – все это мы организуем с легкостью, используя соответствующую мебель:столы, кресла, трансформируемые конструкции. Например, зал «Изумрудный» при необходимости можно разделить на 2 зала, одновременно организовав параллельные мероприятия. 

То есть вы на сегодняшний день вполне готовы принять гостей, которые приедут в Челябинск на мероприятия ШОС и БРИКС 2020?

— Разумеется, мы готовы к этому, причем, с любой точки зрения — инфраструктурной, организационной, кадровой. У нас огромный опыт приема большого числа гостей.

Только за последнее время мы приняли Этап гран-при по фигурному катанию, Чемпионат по водному поло. Мы предоставляли свои площадки для мероприятий таких компаний, как «Росатом», «Сбербанк», «Фортум», «Римера», «Мечел»: сотрудники этих компаний проживали в «Малахите», проводили корпоративные мероприятия у нас.

Мы стараемся, чтобы гостям нравилось. Когда предстоит большой заезд, мы четко распределяем в коллективе роли и обязанности. Наши сотрудники знают, кто и за что отвечает, как не допустить очередей и задержек при регистрации или во время завтраков-обедов-ужинов.

Мы можем обеспечить полный цикл гостиничных и конференц-услуг в соответствии со всеми современными требованиями. У нас 405 номеров разных категорий и разной вместимости, в которых мы можем разместить до 650 человек. Одновременно накормим 1150 человек, при этом, организуем то питание, которое востребовано конкретным гостем – сытное, диетическое или стандартное.

Например, если заезжает хоккейная команда, то им требуется определенная калорийность. Значит, мы предоставим меню, согласованное с доктором. Нужно детское меню или шведский стол – нет вопросов, сделаем! Кстати, столь же универсальный подход у нас и к выездным мероприятиям. При отеле действует служба кейтеринга, по моему мнению, просто шикарная. По заявке приедут наши специалисты, привезут свои стулья, столы, посуду, скатерти, оборудование для готовки и буквально в чистом поле устроят банкет на любой вкус и накормят тысячу человек. 

Челябинск сложно назвать туристическим городом, но все-таки, что вы порекомендуете посетить в первую очередь вашим гостям?

— Порекомендую погулять по набережной и пешеходной Кировке, посетить краеведческий музей – все это находится в пешей доступности от отеля «Малахит», в самом центре города. А еще посоветую поужинать в ресторане «Уральские пельмени» — для наших гостей в этом заведении действует специальная скидка.

Очень надеюсь, что несмотря на имидж сурового города, Челябинск все же оставляет хорошее впечатление у наших гостей, ведь мы для этого делаем все возможное. Я часто повторяю своим сотрудникам, что мы сами созидатели собственного успеха. Мы вкладываемся в «звезды», но без теплого отношения к гостям к нам бы никто не захотел вернуться второй раз. А раз возвращаются, значит, мы идем по верному пути: хорошо делаем свое дело, создаем уют и тепло на своем уровне.