Правила: Сергей Ушкин, генеральный менеджер отеля «Маркштадт»

Сергей Ушкин, генеральный директор отеля «Маркштадт»:

1 Я слушатель. Я больше воспринимаю сигналы, которые ко мне идут от других людей.  Для бизнеса,  в котором я работаю – это даже предпочтительнее. Понять гостя, разобраться, что твориться у него на душе гораздо важнее,  чем что-то «выплескивать» на него.

2  У некоторых может сложиться впечатление, что мной можно «повертеть».  Я очень внимателен к советам коллег и подчиненных.  Не стоит забывать, главное  -  это  успех предприятия, а не мои личные амбиции.  Моя обязанность - обеспечить успех отеля. А обязанности -  быть самым умным сотрудником, у директора нет. 

3 Люблю шахматы. Эта игра  помогает в становлении характера, в развитии логического мышления. Но по большому счету,  для работы шахматы бесполезны. Все эти разговоры про «присчитывание ходов наперед» в бизнесе большое преувеличение.  Это обычная  игра.  На работе я в шахматы не играю.

4 Гостиничный бизнес очень консервативен. Отслеживать новшества на рынке необходимо, но резкие перемены отелю противопоказаны - это мое глубокое убеждение. Почему сетевые отели пользуются таким успехом по всему миру? Потому что гость знает, что поедет он в Бангкок, Сингапур или в Лондон, то в отеле конкретной сети он найдет, то к чему привык.  Так что я консерватор.

5 Самая главная проблема гостиничного персонала по всей России — это неприветливость, отсутствие улыбки на лице.  В России не принято, как на западе, улыбаться в 32 зуба, показывая свое расположение. У нас люди улыбаются когда  им на самом деле хорошо. Улыбаться «по необходимости» у нас не умеют, но делать это надо.

6 Обязательное условие для успеха в гостиничном бизнесе — искренняя доброжелательность. Это главный критерий при приеме на работу. Конечно, его тяжело проверить – собеседование не может длиться несколько часов. Остается надеяться на первое впечатление:  искренний человек или у него есть камень за душой  —  все равно чувствуется.

7 Конфликтному гостю ни в коем случае нельзя перечить, говорить «странно, до вас это все работало», «раньше никто не жаловался...» Спорить с гостем тоже не стоит - спор с клиентом еще никто не выигрывал.  Можно конечно ему  на пальцах объяснить, что он сто раз не прав, но это потом боком выйдет и тебе самому и предприятию.

8 Если бы у меня была «куча» денег (нашел клад или выиграл бы в лотерею) я бы открыл отель в  Питере. Это красивый город с огромным туристическим потенциалом. Но если выбирать место исключительно для жизни, а не для работы, то я бы переехал на Черное море.

9  Для управления любой структурой необходимы споры. В то же время я  достаточно четко знаю, что в гостинице должно быть, и как оно должно функционировать. Есть определенные правила в бизнесе, которые никто не отменял. Это непреложные истины – и  на эти  темы спорить со мной совершенно бесполезно.

10  Гостиничный, как любой другой бизнес,  бизнес — это набор технологий. Все они давно отработаны в Америке и в Европе с 50-х годов прошлого века. Эволюцию этого процесса мы видим в лучших отелях.  Не надо изобретать велосипед. Велосипеды давно уже ездят по Америке, по Азии, и теперь уже по России.

11 То, что происходит в Москве – процесс по Болтоному делу, то чем занимается Навальный* –  вызывает у меня глубокий отклик в душе. Немного разочаровывает то, что нет  такой протестной движущей силы в регионах, в Челябинске в том числе. Выступать самому в качестве этой силы у меня нет возможности, да и особого желания. Все мы в том или иной мере конформисты.