Подписаться
Курс ЦБ на 03.12
75,61
91,30

«Один конфликтный клиент полезнее двух довольных», — Елена Золина

«Один конфликтный клиент полезнее двух довольных», — Елена Золина
Иллюстрация: Из личного архива Елены Золиной

Вы не нарадуетесь положительным отзывам и терпеть не можете жалобы? Да-а-а, пусть недовольные уходят к конкурентам, портят им настроение. Согласны? Если да, то нам предстоит серьезный разговор.

Елена Золина — основатель «Высшей школы сервиса», маркетолог, практикующий бизнес-тренер, автор книги «Идеальный сервис. Как получить лояльность клиентов», соавтор книги Игоря Манна «Фидбэк: получите обратную связь»:

— Любой бизнес заточен на получение прибыли. В погоне за ней все активно занимаются поиском дополнительного потока клиентов и стимулированием продаж. Некоторые с головой уходят в рекламу, стоимость которой скорее истощает бюджеты, чем пополняет. Вместе с тем, растут не только расходы на рекламу, но и требования клиентов, которые, анализируя успешный опыт взаимодействия с крупным бизнесом, перекладывают впечатления и на все остальные сферы. Например, опытный оператор call-центра постепенно формирует стандарт общения по телефону в принципе. Таким образом, повышается уровень притязаний ко всем игрокам рынка.

Получив негативный опыт, клиенты уходят голосовать рублем к конкуренту, а бизнес продолжает платить за привлечение новых клиентов, которые не задерживаются, а иногда и «сарафанное радио» настраивают на противоположную рекламной кампании волну.

Это не про вас? Тогда время статистики: проводя обучение, я опрашиваю собственников бизнеса, хорош ли их сервис. Более 80% руководителей компаний уверенно подтверждают это. Тогда я прошу в качестве клиентов оценить, достойный ли уровень сервиса предлагается. Как правило, удовлетворенных клиентов меньше половины аудитории. Забавно, не так ли?

Получается, бизнес не знает о клиентском недовольстве или знать не хочет? Ответ: вспомните свой опыт, когда сервис вас расстроил и с кем вы этой болью поделились. В подавляющем большинстве случаев клиент остается неуслышанным или вовсе уходит молча. Бизнес радуется низкому числу претензий и остается без обратной связи, вновь направляя деньги в рекламу. Это, к сожалению, стандартный жизненный цикл многих представителей малого и среднего бизнеса. Но есть и хорошие новости: не ошибаются лишь те, кто ничего не делает.

Речь пойдет о неприятном, на первый взгляд, конфликтном типе. Замечания, жалобы, претензии, негативные отзывы — да этот человек, похоже, хочет научить вас вести бизнес! Кем он себя возомнил? Не торопитесь указать неблагодарному его место, потому что именно он покажет, как получить еще больше клиентов, стать выше, сильнее, клиенториентированнее, а на языке бизнеса — прибыльнее.

Конфликтный клиент чаще всего — самый лояльный, который не ждет, пока бизнес с рекламных плакатов привлечет его внимание, закрадется в голову, побудит к действию. Он уже здесь, он уже жаждет не только указать на ошибки, но и дать толчок для развития, и при правильном урегулировании конфликта привести еще больше потенциальных клиентов, которые будут наслышаны о вашем трудолюбии, открытости и профессионализме. Разбавим буквы цифрами: повышение лояльности и сокращение оттока всего на 5%, по результатам британского исследования ста кампаний из разных сфер бизнеса, увеличивает прибыль на 25-85%!

Так что рекомендую забыть слово жалоба, негатив, конфликт, каприз, и вместо перечисленного положить в голову — идея! Жалоба = идея, зафиксировали. Клиент делится идеей, как заработать, встать на новую ступеньку, а то и на этаж выше, а вы вместо благодарности оправдываетесь и придумываете, почему вы топчетесь на месте, тратите рекламный бюджет, а желаемого результата все нет? Так хватайтесь за идею!

Возмущенный клиент излагает, зачастую в красках, почему он больше не придет, почему не позовет и не похвалит вас еще куче народа. Обращаем жалобу в идею, анализируем, развиваемся, благодарим небеса и этого прекрасного человека и получаем обратную формулу: вот он, уже любимый и лояльный клиент, о котором мы знаем все: почему он приходит, зовет ли друзей и что он говорит о вас за спиной. Но клиент — не попугай, повторять не любит. От того и последствия удваиваются: услышали — получаете бонусы, не расслышали, забыли, пропустили — получаете еще больше людей, которым все уши прожужжали, какие вы безответственные и далее по алфавиту на каждую букву два-три не самых лестных определения.

Но не торопитесь обнимать разъяренного клиента и записывать за ним каждое слово. Идея не приходит через клиента в готовом виде, это факт. Размеры катастрофы, описанные в идее, порой приобретают мировой, а то и межгалактический характер. Не стоит бороться с эмоциями, дайте им выйти, и вы будете вознаграждены сутью — той, о которой мечтал бизнес, чтобы развиваться, расцветать и наращивать потенциал, то есть прибыль. Тем более, что клиент с претензиями — это не только идейный вдохновитель, но и ваши глаза, ваша самая эффективная реклама и ваш преданный друг, в последствии, если вы не наломали дров.

Как превратить «капризуху» в рекомендателя? Инструкция.

  1. Благодарим за то, что клиент рассказал о проблеме
  2. Приводим аргумент, почему это не стандартная ситуация
  3. Объясняем или выдвигаем предположение, почему произошла ситуация, и лучше всего здесь — технические сбои и непреодолимые обстоятельства
  4. Приносим извинения
  5. Говорим, что мы делаем для решения проблемы в системе
  6. Озвучиваем, как и что изменится
  7. Дарим клиенту компенсационный презент в благодарность за сигнал.

Увлекаясь работой с конфликтным клиентом, не забывайте и о других людях, от которых бизнес тоже зависит. Одно дело «потушить пожар» клиентского возмущения, но как не потерять авторитет в коллективе, ведь устраивать порки по любой жалобе — явный путь остаться наедине с самим собой. Тонкая работа требует системного подхода.

А вы знаете, что говорят клиенты за вашей спиной?

Самое читаемое
  • В Челябинске остановили строительство катка у памятника Курчатову из-за жалобВ Челябинске остановили строительство катка у памятника Курчатову из-за жалоб
  • Скандально известный недострой в Челябинске завершат за 170 млн руб.Скандально известный недострой в Челябинске завершат за 170 млн руб.
  • «Неправильная градостроительная политика, которая проводилась, дает диссонанс во всем»«Неправильная градостроительная политика, которая проводилась, дает диссонанс во всем»
  • В Челябинске готовятся закрыть ночной клуб, где поймали депутата без маскиВ Челябинске готовятся закрыть ночной клуб, где поймали депутата без маски
  • Минэкологии проверит канализационные стоки в Смолино, из-за которых озеро не замерзлоМинэкологии проверит канализационные стоки в Смолино, из-за которых озеро не замерзло
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.