Новый закон «О защите прав потребителей» выбил автодилеров из колеи

Закон «О защите прав потребителей» меняется не впервые: практически каждый год в отдельные его статьи вносятся небольшие изменения. Последние масштабные правки датируются 2004 г., правозащитники отмечают, что тогда они, по сути, были «против потребителей»: получить компенсацию за некачественный товар или услугу было просто нереально. Необходимость очередного пересмотра назрела давно, ее ощущали не только потребители. «Дилерское сообщество считало прежнюю редакцию закона чересчур жесткой. Ассоциация «Российские автомобильные дилеры» неоднократно подавала в Госдуму предложения по его изменению, однако такого преобразования никто не ожидал. В результате мы получили самый жесткий в мире закон, во всяком случае, в той его части, которая касается торговли автомобилями. Мы обсуждали его вместе с юристами и пришли к выводу, что он не до конца проработан и в нем есть и неточности, и явные несоответствия», – говорит АЛЕКСАНДР РУЛЕВСКИЙ, исполнительный директор ассоциации «Челябинские автомобильные дилеры».

Изменения в основном касаются двух моментов. Первый – потребитель отныне может в течение 15 дней с момента покупки возвратить продавцу товар, если в нем обнаружился какой-либо недостаток. «Само понятие «недостаток» в законе описано очень расплывчато. В прошлой его редакции было указано, что технически сложный товар, претендующий на возврат, должен обладать «существенным недостатком», то есть таким, который неоднократно проявляется после устранения. Сегодня никаких пояснений нет, и поэтому в качестве недостатка можно рассматривать все что угодно, вплоть до перегоревшей лампочки или неприятного запаха в салоне», – отмечает АЛЕКСАНДРА БРУНДАСОВА, юрисконсульт компании «Автоальянс».

Второй, не менее важный, момент касается сроков гарантийного ремонта: по новому закону, если автомобиль в течение года суммарно находится в автосервисе более 30 суток, его также можно вернуть или обменять. С последствиями введения этого положения дилеры еще не столкнулись, так как с начала его действия не прошел календарный год. Они не исключают, что может начаться массовый возврат автомобилей, так как соответствовать новым требованиям закона очень сложно. «Часто запчасти для автомобилей иностранного производства приходится заказывать за границей, доставляют их оттуда очень долго, и бывает так, что уже первый ремонт затягивается дольше, чем на 30 дней. Раньше мы могли по договоренно­сти с клиентом увеличивать срок ремонта в случае отсутствия запчастей, сегодня такое соглашение заключить невозможно, даже если человек готов подождать», – говорит РОМАН ПИСКУНОВ, коммерческий директор компании «Автоальянс».

Эксперты отмечают, что главный минус нового закона «О защите прав потребителей» – его неконкретность. Автодилеров пугает возможная широта трактовок: недобросовестные клиенты после двухнедельного использования, придравшись к какой-нибудь мелочи, могут потребовать возвращения потраченных денег. «В декабре прошлого года в российских СМИ поднялась волна заявлений типа: «Ура! Мы получили бесплатный тест-драйв», – вспоминает Сергей Печёнкин. До Челябинска эта волна пока не докатилась, местные дилеры только начинают ощущать на себе первые проявления «потребительского экстремизма», однако никто не сомневается, что со временем количество претензий увеличится в несколько раз. По словам СТАНИСЛАВА ЧЕРНЫХ, директора компании «Новый проект», уже сегодня в его салоне количество покупателей, пытающихся вернуть автомобиль, выросло. «Около 10% клиентов угрожают возвратом, выбивая таким образом скидки», – отмечает г-н Черных. В Челябинске также начали появляться люди, которые не только угрожают, но и на самом деле сдают исправные автомобили обратно дилерам, причем есть и такие, которые ставят возврат машин на поток. «На 100 нормальных покупателей приходится один, который этим живет. Обычно это люди с юридическим образованием, знающие все тонкости законодательства и использующие каждую «дыру» в нем. Они занимаются также кредитным и страховым мошенничеством, не выходя за рамки закона», – говорит Роман Пискунов. В салонах составляют негласный «черный список» таких клиентов, им предпочитают вообще не продавать автомобили. Однако, по словам экспертов, в будущем списки могут потерять актуальность – новый закон в разы увеличит количество «экстремистов», и знать каждого в лицо будет практически невозможно.

Возврат машины или просьба обменять ее болезненно сказываются на прибыли дилера, потому что уже в момент продажи автомобиль теряет 10-15% своей рыночной стоимости. Несмотря на это, продавец по закону должен возвращать всю сумму, полученную в момент покупки. «Когда в ПТС вписывается имя владельца, автомобиль ставится на учет в ГИБДД, он автоматически уценивается и продается как подержанный, даже если у него нулевой пробег. Мы же обязаны принимать его обратно по полной стоимости, брать на себя разницу сумм. Возврат абсолютно невыгоден, так как эти 10-15% даже на продаже новых машин мы не зарабатываем», – говорит ТАТЬЯНА НАЗАРОВА, руководитель отдела продаж компании «М-Сервис». При нынешней средней рентабельности продаж новых автомобилей в 1-6% возврат нескольких автомобилей в салон может стать настоящей катастрофой. «Сегодня рентабельность у нас составляет около 1,4% от стоимости всей партии, поэтому возврат пяти и более машин в месяц лишит нас всей прибыли», – подсчитывает Сергей Печёнкин.

Хотя во многих случаях автосалоны не виноваты в недостатках товара, побуждающих покупателей его возвращать, вся тяжесть закона ляжет именно на них. По словам экспертов, хотя у клиента есть право выбора, к кому обратиться с претензией: продавцу, поставщику или производителю, – практически всегда он идет в пункт продажи. Производители в этой ситуации ничего не теряют и поэтому не торопятся возмещать потери дилеров. Большинство представительств ограничилось составлением рекомендаций для своих продавцов – как вести себя в том или ином случае. Так, специалисты BMW Russland Trading, по словам Татьяны Назаровой, обработали опыт, накопленный дилерами сети, и на его основе разработали ряд советов. «Например, нам было официально рекомендовано ставить заведомо больший срок в договоре по­ставки автомобиля несмотря на то, что так мы можем потерять некоторых клиентов. Ведь тянуть с поставкой теперь тоже нельзя: за каждый день просрочки дилер обязан выплатить клиенту пеню в размере 0,5% от суммы предоплаты», – отмечает г-жа Назарова.

Некоторые автопроизводители все же компенсируют дилерам часть расходов. По словам Станислава Черных, «Север­сталь-авто» оплачивает расходы на гарантийный ремонт и за свой счет устраняет мелкие недостатки сборки: «По сравнению с другими наш дистрибьютор достаточно гибко реагирует на изменения, с ним удобно работать».

По мнению аналитиков, сильнее всего новая редакция закона коснется дилеров российских и китайских марок, в автомобилях которых возникает большое количе­ство неполадок. Однако эксперты считают, что дилерам отечественного автопрома поможет налаженная логистика: доступность запчастей позволит минимизировать сроки ремонта и тем самым уложиться в отведенный срок. Продавцы китайских машин также надеются, что производители Поднебесной, желая закрепиться на российском рынке, отладят систему поставок, которая пока оставляет желать лучшего.

Четким планом действий в современных условиях не обладает ни один челябинский автодилер из опрошенных «ДК». С одной стороны, отсутствие прописанных вариантов решения проблем объясняется тем, что последствия принятия нового закона пока не проявились в полную силу.С другой стороны, написан этот документ настолько жестко, что придумать, как его обойти, в принципе, не удастся, полагают эксперты. Сегодня у каждого участника рынка есть свои маленькие хитрости, которые призваны помочь взаимодействию с покупателями, однако ни одна из них не гарантирует успеха. К их числу относятся поставки запчастей без заключения договоров, погружение клиента в «информационный вакуум» после совершения покупки, прописывание в договоре всех возможных претензий и т. д. Кроме того, автодилеры начинают внимательнее относиться к предпродажной подготовке машин. По словам Сергея Печёнкина, расходы на эту статью в компании «Техно-моторс» за последнее время увеличились на 30%.

Надежнее всего создавать большие складские запасы комплектующих, однако держать у себя все необходимые детали могут далеко не все. В выигрыше здесь дилеры отечественных производителей: по словам Станислава Черных, сегодня у «Нового проекта» на складе находится практически весь набор запчастей. «Нам работать сложнее, чем другим, так как в наших автомобилях много сложных электронных блоков. Если что-то сломается и мы знаем, что запчасть не придет из Германии в 30-дневный срок, приходится снимать ее с автомобиля, стоящего на складе, и отдавать клиенту», – говорит Татьяна Назарова.

Важный фактор взаимоотношений дилеров и покупателей – лояльность клиентов: для того чтобы у них не возникало даже мысли о претензиях, дилеры дают им скидки, дарят всевозможные подарки, устра­ивают акции. Установить дружеские отношения с покупателями в Челябинске во многом проще, чем в Москве или Санкт-Петербурге, считают эксперты, поскольку многие марки в столице Южного Урала по-прежнему представлены одним официальным дилером. Лояльность клиентов помогает и при возникновении конфликтных ситуаций. Большинство экспертов отмечает, что проблемы пока решаются «полюбовно», опыт судебных разбирательств, связанных с новым законом «О защите прав потребителей», есть лишь у единиц. «Сегодня как минимум 95% от общего числа – добросовестные клиенты», – считает Александр Рулевский.

Эксперты надеются на то, что в скором времени в закон «О защите прав потребителей» будут внесены уточнения, которые смягчат нынешнюю категоричность формулировок. В противном случае они прогнозируют уход с рынка некоторых дешевых брендов, а также повышение стоимости обслуживания у остальных (пока дилеры стараются выдерживать старые цены на ТО). «При критической доле возвратов в 70-80% пострадают небольшие дилерские центры и те, кто торгует товаром невысокого качест­ва. Количество представленных брендов однозначно уменьшится, что отрицательно скажется на потребителе, так как машины станут менее доступными», – прогнозирует Станислав Черных. Эксперты считают, что возможен и отклик со стороны производителя. «Сейчас все, в том числе и производители автомобилей, отслеживают ситуацию. Пока серьезных негативных последствий принятия закона не наблюдается. Если же какие-то проблемы возникнут, то производители могут сократить гарантийную карту, уменьшив тем самым число гарантийных обязательств», – отмечает Александр Рулевский.