Кейс: «Свинья по немецкому рецепту» | Деловой квартал DK.RU

досье «Любо-Дорого & Ко» — компания численностью 100 человек на стадии бурного роста. Недавно открыла свое производство, сбыт включает оптовый отдел и розницу (два собственных магазина). У ком

В «Любо-Дорого & Ко» приезжает представитель фирмы из Германии, производящей ТОВУС-премиум. В ходе переговоров выясняется, что контракт может сорваться: немцы опасаются запятнанной репутации челябинцев и рассматривают вариант сотрудничества с пермским конкурентом.

досье
«Любо-Дорого & Ко» — компания численностью 100 человек на стадии бурного роста. Недавно открыла свое производство, сбыт включает оптовый отдел и розницу (два собственных магазина). У компании есть сервисный центр, обслуживающий основной продукт — ТОВУС.
ТОВУС — универсальный продукт (название образовано от сокращения «товаруслуга»), спозиционированный как на частного, так и на корпоративного клиента.

действующие лица
Николай Сходняк
генеральный директор
Халк Швайнер
представитель немецкой фирмы
Алексей Носырев
коммерческий директор
Степан Залесов
директор по производству

Напути к офису Николай Сходняк наскоро вентилировал свои знания о Германии, политкорректно пропуская подробности Второй мировой войны. Знания оказались вполне разносторонними: категорический императив Канта, сосиски с квашеной капустой, Берлинская стена, Lowenbrau и порнозвезда Тереза Орлоффски — вот что всплыло в его памяти.

Намедни, готовясь к встрече с немецким представителем, Сходняк устроил в офисе и на производстве санитарный день, который сотрудники назвали «кровавым воскресеньем». Грозно сияя, как Мойдодыр, гендиректор прибыл на объект, когда его «умывальники» и «мочалки» энергично травили байки за бутылкой отечественного пива. Завидев босса, они меланхолично побрели отмывать подоконники, скрести стены, полировать окна

Сходняк считал воскресные жертвы своей команды оправданными — он был уверен, что немцы строго относятся к чистоплотности партнеров во всех смыслах. Сегодня утром Николай с особой тщательностью почистил зубы и ботинки и, стоя в трусах перед зеркалом в ванной, долго репетировал радушноневозмутимое выражение лица. Он немного беспокоился, так как не мог понять, почему к ним едет новый менеджер Халк Швайнер, а не тот русский по происхождению германец, который вел их совместный проект уже несколько месяцев. «Любо-Дорого & Ко» от немецких производителей премиального ТОВУСа добивалась контракта, который бы давал ей право производить и продавать германский продукт в Екатеринбурге по уникальной западной технологии.

В комнате переговоров Сходняка уже ждали Алексей Носырев и Степан Залесов в отутюженных костюмах.

— Немец будет через 10 минут, Николай Евгеньевич, — доложил Носырев.

Залесов нервно теребил узел галстука.

Халк Швайнер оказался высоким сухопарым блондином лет 45, на его носу сидело пенсне аля Лаврентий Палыч. Он неуловимо улыбался, въедливо вникал в производственный процесс «Любо-Дорого & Ко», щупал детали станков и делал пометки в наладоннике.

Сев за стол переговоров, Швайнер строго глянул поверх очков на слегка взмокшего после полуторачасовых объяснений Сходняка.

— На меня произвело благоприятное впечатление ваше производство, — сказал он через переводчика. — Мы готовы предоставить вам лицензию на выпуск ТОВУСпремиум, технологические параметры условий выпуска мы уже оговаривали. Однако есть небольшая проблема. Мы тщательно проверяем репутацию будущих партнеров. Ваша репутация вызывает вопросы.

— Что вы имеете в виду? — Сходняк нахмурился, забыв про тренировки перед зеркалом.

— Проблема с качеством, — сочувственно покачал головой Швайнер. — Об этом писали ваши газеты — он положил ладонь на свою папку.

— Но это все ложь, это непорядочность конкурентов, — пустился в объяснения Николай. — Можете опросить наших покупателей — все неправда, что там написано

— Я понимаю. Но боюсь, это не имеет значения. Вашей репутации нанесен урон, мы не можем допустить, чтобы продукт, за технологию которого отвечаем мы, продавался под маркой компании, репутация которой вызывает сомнения.

Сходняк отгонял мысль о срыве контракта и думал только о том, как не показать своего волнения. Уже несколько месяцев они с Носыревым обхаживали немцев, выбивали условия, доказывали, как необходимо продвигать их марку и технологию в России и какой большой тут спрос на ТОВУСпремиум.

Халк Швайнер продолжил. Он сообщил, что фирма не собирается отменять контракт. Речь идет только о том, чтобы немного его отложить. Он предложил Сходняку в течение двух месяцев принять дополнительные меры по восстановлению репутации «Любо-Дорого & Ко». После этого германская фирма проведет экспертизу, и, если все в порядке, контракт будет тут же подписан.

Сходняк лихорадочно соображал. Дотошность немцев превзошла самые смелые его ожидания.

— Два месяца — это слишком большой срок, — натужно улыбнулся Носырев. — Мы оперативно нейтрализовали негативную информационную кампанию, которую организовали наши конкуренты. Я могу подтвердить это документально — собрать публикации, расшифровки телевыступлений, отзывы наших покупателей. Мы провели небольшое исследование после всех этих контрмер — позиции ТОВУСа не пошатнулись.

— Наверняка в Германии случаются информационные войны, — небрежно заметил Сходняк. — Вы имеете представление об их масштабе. То, что произошло у нас, всего лишь мелкая неприятность для фирмы. У нас есть басня э-э-э сказка про Слона и Моську, так вот

Сходняк, посмеиваясь, несколько минут объяснял германскому коллеге цимес крыловской басни. Швайнер вежливо слушал его, поблескивая стеклами очков. Мораль басни не тронула его. Он бросил взгляд на часы.

— Хорошо, послезавтра мы встречаемся с вами для анализа документации. Предоставьте мне, пожалуйста, ваши материалы, я должен их увидеть. Хочу уведомить, что, возможно, мы станем сотрудничать по выпуску ТОВУС-премиум с еще одним партнером. Это фирма «ТОВ Технолоджи» из Перми, — Швайнер неожиданно проявил признаки жизни и чихнул.

После «апчхи» с немецким акцентом в кабинете воцарилась тишина — никто не пожелал Швайнеру здравствовать. Сходняк даже забыл про стружку, прилипшую к ботинку во время прогулки по цеху. В его голове вдруг стали тесниться различные подробности Сталинградской битвы — что в сражении погибло 800 тыс. немецких солдат, а генерал Паулюс трусливо сдался и т. д. Все это неудержимо хотелось припомнить Халку Швайнеру. На языке вертелся ошеломляюще неполиткорректный вопрос — долго ли Германия восстанавливала свою репутацию после Второй мировой

Однако герр Халк не подозревал о нависшей над ним опасности. Его каменный профиль с далеко выдающимся вперед острым подбородком не оставлял собеседнику ни проблеска надежды. Он еще раз посмотрел на часы и встал, заявив, что у него встреча через 32 минуты.

Пожав твердую, как доска, ладонь Швайнера, Сходняк, Носырев и Залесов некоторое время молча сидели в директорском кабинете. Сходняк подавленно ругал себя, что не удосужился склонить немцев к тому, чтобы они предоставили эксклюзивное право на производство и продажу ТОВУСпремиум на территории УрФО. Но детали сделки обсуждались еще до прихода сюда пермяков.

— Швайнер подложил нам свинью — язвительно скаламбурил Залесов, учивший в школе немецкий язык.

— Это «Технолоджи» нам ее подложили, — уточнил Носырев.

— Неважно, кто подложил! — раздраженно зыркнул Сходняк. — Нам нужно добиться от немцев эксклюзива, иначе все планы порушатся: и доля рынка будет в несколько раз меньше, и доходы, и вложений потребуется гораздо больше.

— Можно в ответ замочить пермяков в прессе, — предложил радикал Залесов.

Сходняк собрал волю в кулак, чтобы справиться с унынием. На кону стояло будущее его фирмы, ведь ТОВУС-премиум был для «Любо-Дорого & Ко» перспективой на ближайшие годы. Из подложенной «швайне» надо было сделать «свиньюкопилку».

Чем реабилитировать свою репутацию в глазах немецких партнеров? Как «Любо-Дорого & Ко» получить эксклюзивное право на производство и продажу немецкого ТОВУС-премиум?

Владимир Малышев
директор салона офисной мебели «Феликс»

«Мочить» в ответ пермяков через прессу – это не выход из ситуации, поскольку такие действия не позволят восстановить репутацию «Любо-Дорого & Ко» в глазах немецких партнеров, а наоборот, еще больше усилят имеющийся негатив.

Так как сомнения в репутации у немецких партнеров возникли из-за публикаций о качестве ТОВУСа, то одной из мер должно стать увеличение срока гарантии. Кроме того, партнер представляет европейское государство, поэтому необходимо внедрить систему качества и провести сертификацию на соответствие международному стандарту ISO.

К предстоящей встрече менеджменту компании необходимо подготовить данные о ситуации на рынке: сравнительный анализ ТОВУСа и продукта пермских конкурентов, данные о продажах ТОВУСа для подтверждения уверенного положения компании «Любо-Дорого & Ко».

Наличие международного сертификата ISO, подтверждающего менеджмент качества на этапах производства, продажи и послепродажного обслуживания, позволит не только восстановить репутацию компании, но и станет неоспоримым преимуществом в борьбе за эксклюзивное право на производство ТОВУС-премиум.

Игорь Петров
коммерческий директор компании «Дидема»

Я не считаю, что репутация фирмы подмочена. Любая информация о компании, которая появляется в прессе, должна подтверждаться доказательствами. Если их нет, вопрос закрыт.

Получить право на производство и продажу можно, предоставив, во-первых, рекомендацию партнеров, с которыми компания уже работала (мнения фирм, перечень официальных сделок). Во-вторых, нужно доказать немецким партнерам, что производство«Любо-Дорого & Ко» качественное и соответствует стандартам. Для этого можно ввести систему ISO 9001, которая приближена к европейским стандартам качества. Сертификация сейчас – абсолютно добровольное дело каждой компании, она проводится для того чтобы показать, насколько серьезно фирма относится к технологии. Если компания выдерживает испытание, а требования к ней очень жесткие, то сертификат соответствия будет дополнительным стимулом для сотрудничества. В этом случае вопрос: заключать договор с «Любо-Дорого & Ко» или нет – не возникнет, ответ партнера очевиден.

Оправдываться нет смысла. Если вы не чувствуете за собой вину, то надо вести диалог на равных. Должен быть исключительно деловой подход, тем более для немцев. Руководитель должен предоставить четкие условия: что он готов делать, каким образом – и просто ждать ответа.

Владимир Данилевский
управляющий партнер ЗАО «KEY-консалтинг» (юридическое партнерство «БЕРАТОР ГРУПП»)

Несмотря на обозначенную проблему с репутацией, немецкий партнер оказался доволен производством: при существенных сомнениях челябинцы вряд ли получили бы второй шанс. А упоминание пермского конкурента вообще дает основание думать об иных причинах отсрочки контракта. Возможно, дело в том, что немцы пытаются использовать ситуацию с подмоченной репутацией, чтобы настоять на своих коммерческих условиях. В любом случае времени для исправления ситуации очень мало, поэтому вариант с реализацией глобальных и многошаговых планов отпадает.

Один из объективных показателей качества товара и уровня сервиса – отзыв потребителя. Поскольку речь идет о продукте премиум-класса, распространяемом через сеть фирменных салонов, то надо провести узконаправленный анализ спроса и нареканий потребителей к качеству продукта. Также стоит представить рекомендательные письма постоянных клиентов: иностранцы щепетильно относятся к таким вещам.

Убедившись, что во главу угла немецкими партнерами поставлено мнение потребителей о фирме, можно предложить им альтернативный вариант – создать стороннюю компанию, представив ее на начальном этапе как поставщика продукта. Наличие собственной сервисной службы, уже известное немцам качество производства и план стратегического развития фирмы станут дополнительным плюсом для получения эксклюзива.

Самое читаемое

На Урале построят завод по производству микропроцессоров для использования в космосе
«Росспиртпром» стал частным. Этой приватизации ждали 20 лет
Немецкий производитель стройматериалов Knauf отказывается от бизнеса в России
Текучесть кадров в России достигла максимума. Треть работников регулярно меняют работу