Подписаться
Курс ЦБ на 28.03
77,73
85,73
Деловой квартал / Новости / Кейс: Прямиком к пермякам

Кейс: Прямиком к пермякам

05:00   03.12.2007

  досье «Любо-Дорого & Ко» — компания численностью 100 человек на стадии бурного роста. Недавно открыла свое производство, сбыт включает оптовый отдел и розницу (два собственных магазина). У комп

Один из ведущих продавцов компании хочет уволиться. Выясняется, что она скопировала клиентскую базу «Любо-Дорого & Ко», чтобы продать пермским конкурентам. Переговоры уже идут.

 
досье
«Любо-Дорого & Ко» — компания численностью 100 человек на стадии бурного роста. Недавно открыла свое производство, сбыт включает оптовый отдел и розницу (два собственных магазина). У компании есть сервисный центр, обслуживающий основной продукт — ТОВУС.
ТОВУС — универсальный продукт (название образовано от сокращения «товар-услуга»), спозиционированный как на частного, так и на корпоративного клиента.
 
решение предыдущей серии
Николай Сходняк пришел к выводу, что игнорировать предложения чиновников не стоит. Он делегировал Наталье Карпатской полномочия решать вопросы о финансировании городских мероприятий в пределах определенной суммы. В более сложных ситуациях переговоры с представителями администрации будет вести он сам, подходя к их просьбам как к деловым предложениям: если выгодно — идти навстречу, если нет — отказывать.
Самым популярным решением предыдущей серии, по результатам голосования на интернет-портале «Деловой квартал», стало предложение Юрия Гарбузова, директора аптечной сети «Йодлик». Его поддержали 50% всех проголосовавших на сайте.

действующие лица
Николай Сходняк
генеральный директор
Игорь Семеряков
эксперт по продажам
Жанна Швецова
менеджер по продажам
Павел Куприянов
менеджер по продажам
Алексей Носырев
коммерческий директор

Генеральный директор «Любо-Дорого & Ко» Николай Сходняк вдумчиво разглядывал подаренный на 23 Февраля хвостатый кожаный хлыст. Когда отдел продаж во главе с Игорем Семеряковым одаривал его этим глубокомысленным сувениром, у всех как-то нехорошо поблескивали глаза.

— Это чтобы я за кем-нибудь ухлестывал? — попытался пошутить Сходняк.

— Нет, Николай Евгеньич, это чтобы у вас был повод нам в ответ пряники вручать, — почти хором радостно выдали сотрудники явно домашнюю заготовку.

Конечно, это был банальный сувенир, какой частенько подчиненные вручали своим боссам, дабы польстить и задать символическую иерархию. Но Сходняк относил себя к либералам. И в ситуации реформирования СОТ продавцов, вызвавшей бурю недовольства, такой толстый намек его не радовал.

Неделю назад у Сходняка был неприятный разговор с Жанной Швецовой, самой ярой оппозиционеркой новой системы оплаты. Узнав, что со следующего месяца изменения уже вступят в силу, она перешла в лобовую атаку. Полчаса кабинет Сходняка наполнялся воззваниями к справедливости, любви к ближнему и Трудовому кодексу. Всплакнув и высморкавшись напоследок, Жанна вылетела вон.

Пару дней она митинговала: опаздывала, демонстративно бездельничала, обсуждала с коллегами возможности своего трудоустройства. После выходных ударилась в глухую оборону — затихла. А потом выложила директору на стол, словно роял-флэш, заявление об уходе. И пафосно заявила, что уж она-то найдет себе работу получше и начальника поумнее. Сходняк не привык торговаться с женщинами, хотя понимал, что заменить ее пока некем.

Поигрывая ребристой рукояткой плетки, он раздумывал, нужно ли было приложить больше усилий, чтобы удержать эффективного продавца.

В поисках ответа Сходняк вышел из кабинета и приступил к обходу своих владений. Но не успел он пройти и несколько метров, как на его пути возник Павел Куприянов. Менеджер по продажам опасливо покосился на плеть и, переминаясь, сказал, что у него важный разговор к директору. Оба заперлись в комнате переговоров.

— Николай Евгеньич, — полушепотом начал Куприянов. — Мне кажется, Жанна взяла с собой нашу клиентскую базу... То есть я это видел... Случайно... Записала на диск...

Куприянов раскраснелся. Он стыдился выступать, как ему казалось, в роли сексота. Но заработать очки у босса хотелось.

— Дело в том, что там все наши контакты, планы и т. д. А Жанна прозрачно намекнула как-то раз, что месть — это блюдо, которое едят холодным.

— Ага. Ингредиенты блюда она не уточнила?

— Нет. Но их легко просчитать, — вздохнул Куприянов. В скопированной базе были в том числе выстраданные им лично клиенты.

Отпустив наблюдательного Павла, Сходняк испытал острую необходимость в общении с комдиром.

Тем временем Алексей Носырев сидел за пластиковым столом кафе «Кошки-Мышки» и брезгливо удерживал двумя пальцами чашку с похожим на кофе напитком. Он и сам не понял, почему его угораздило назначить встречу в этом крайне непритязательном заведении. Думал, что здесь он будет незаметнее. Но теперь было предельно ясно, что Rolex выдавал его с потрохами в контексте экономичного интерьера забегаловки. По­этому Носыреву казалось, что он стоит во весь рост на идеально простреливаемой территории.

Наконец его визави явился.

— Ну что? — вполголоса спросил Алексей.

— Она сегодня приходила, — кивнул собеседник. — Долго сидела у директора, Таня сказала, что они смотрели что-то на компьютере и обсуждали детали сделки. И он ее в ресторан пригласил.

— Таню???

— Да нет, эту — вашу

— А сумму сделки она не слышала?

— Не-е-е, и это-то краем уха.

— Спасибо, Макс, я твой должник.

— «Спасибо» не булькает, — намекнул агент.

— Организуем, — заверил Носырев и распрощался.

На пути в офис он прикинул, не установить ли за объектом слежку, но одумался: это выглядело уж слишком по-кинош­ному. Информации от жены приятеля, которая совершенно случайно оказалась секретаршей в пермской «ТОВ Технолоджи», было вполне достаточно.

— Диспозиция такова, — Носырев чеканил шаг по сходняковскому кабинету. — Наша Жанна, как мы и подозревали, решила уйти, хлопнув дверью. Да так, что штукатурка посыпалась. Вчера она встречалась с директором «ТОВ Технолоджи» и обсуждала детали какой-то сделки. Видимо, решила загнать им нашу базу. Не исключено, что и на работу к ним устроится. Ситуация осложняется тем, — продолжал он, заложив руки за спину, — что вся эта каша замешана, видимо, на жен­ских чаяниях Швецовой. Пермский директор за ней вроде ухлестывает, в ресторан пригласил, — пояснил он Сходняку, который пытался одолеть застрявший в горле крекер. — Да, ставки высоки.

Прихваченный предприимчивой дамой актив содержал не только полную базу екатеринбургских клиентов «Любо-Дорого & Ко», но и список разработанных для ТОВУСа покупателей в регионах. Если все это богатство попадет в руки пермяков, последствия даже сложно просчитать — рассуждал Сходняк. Как минимум грозит потеря каких-то клиентов, как максимум — провал региональной экспансии.

— Может, перекупить у нее базу? — спросил Носырев. — Интересно, почем продает

— Я бы на месте пермяка не то что в ресторан — на канарские пляжи ее прокатил за такой подарочек, — мрачновато заметил Сходняк. — И утопил, — процедил он сквозь зубы, вспомнив, что в базе была вся информация о подробностях намечающейся сделки с эксклюзивным челябинским клиентом, даже слабости их генерального директора были расписаны. Будь она неладна, эта CRM, довнедрялись, блин, так, что стало возможно выкрасть базу!

— Я не сомневаюсь в лояльности наших базовых покупателей, — Носырев не унывал. — Слабое место — новые, с которыми еще ничего не подписано, но они подробно разработаны. Если посчитать в деньгах возможные сделки, это примерно 11 млн руб. Плюс затраты времени на отработку новых возможностей, перегруппировку и т. д. Мы теряем кучу денег и времени.

— Ну не можем же мы выкрасть и изолировать Швецову на несколько лет, пока не закрепимся в регионах, — неохотно признал Сходняк. — Надо срочно усилить работу по намечающимся сделкам, бросить на них лучших людей, снизить цены За давних партнеров они вряд ли возьмутся — тут особый подход нужен. Поэтому все силы на Челябинск.

— Кто, кстати, наиболее близко с ней общался? — спросил он у Носырева уже в машине. Стратегические решения они оба предпочитали принимать на сытый желудок, поэтому направлялись ужинать. — Подключаем. Пусть неформально с Жанной побеседует, вытянет подробности.

Когда два стратега сели за столик, Носырев вдруг пригнулся и спрятался за салфетницей. Почти напротив них сидела Жанна Швецова и мило улыбалась своему спутнику.

— Это они! — прохрипел Алексей куда-то в гущу салфеток. — Надо уходить...

— Ну и что? — не понял Сходняк.

— Они не должны знать, что мы в курсе их делишек, лучше уйти незамеченными.

По стеночкам, прячась за встречную мебель и втянув головы в пиджаки, они выскользнули в холл. Неугомонный Носырев решил дождаться, когда «объекты» покинут ресторан, и проследить. Он даже извлек из багажника полевой бинокль и теперь сидел в машине, пожевывая сэндвич и мониторя в окуляры ресторанную дверь. Сходняк ощущал себя участником какого-то безвкусного фарса. Он дал задание Носыреву подумать, а сам пошел ловить такси до дома.

Как предотвратить попадание клиентской базы к конкурентам? Стоит ли возвращать Швецову?
 
Игорь Шульгин
директор компании «Премиум Профайл Россия»
Я уверен, что Швецову не стоит удерживать в компании. Удастся лишь на некоторое время отсрочить ее уход ценой дополнительных издержек компании, при этом в период «удержания» мотивация и результативность Жанны снизятся. Кроме того, другие сотрудники будут уверены, что, пригрозив увольнением, можно увеличить зарплату.
 
Попадание клиентской базы к конкурентам не вызовет серьезных последствий, если компания своевременно предпримет действия для их нейтрализации. Для этого необходимо ускорить заключение договоров с потенциальными клиентами в Уфе и в других регионах и предупредить соперников о возможных юридических последствиях использования конфиденциальной информации.
 
Гендиректору стоит проанализировать эффективность его стиля управления компанией. Он поощряет слежку и доносы сотрудников друг на друга. Так, действия Носырева наводят на мысль, что его больше привлекает должность заместителя начальника по безопасности, чем работа с клиентами. Открытого диалога между руководством и сотрудниками не происходит. К конфликту с продавцами и уходу лучшего из них привела кулуарно разработанная система оплаты труда.
 Чтобы снизить риск негативных по­следствий, в дальнейшем стоит избегать решений, принятых на основе непроверенной информации и намеков.
 
Татьяна Самарина
директор компании «Логистик Транс Авто»
В первую очередь нужно обеспечить ограничение доступа сотрудников к клиентской базе. Все права предоставить руководителю, чтобы у него была возможность в любой момент просмотреть, какой информацией пользовался каждый менеджер.
 
Швецову лучше не удерживать и не настаивать на ее дальнейшем сотрудничестве с компанией «Любо-Дорого & Ко». Если пойти у нее на поводу, то в дальнейшем ее запросы увеличатся, и не факт, что она остановится на достигнутом. Руководителю в этой ситуации следует быть на голову выше сотрудников. Разместив на нескольких форумах нелестные рекомендации о Жанне, Сходняк тем самым предупредит коллег и клиентов о ее ненадежности.
 Переживать по поводу продажи клиентской базы конкурентам не стоит. Если у фирмы хорошая деловая репутация и она зарекомендовала себя на рынке как надежный партнер, то продажа данных конкурентам не ударит по карману. Дальновидный клиент не станет рисковать и менять проверенного годами партнера на новую, неизвестную организацию. В любом случае, даже если Жанне удастся переманить нескольких клиентов с собой, нужно не сожалеть, а искать новых, которые смогут принести больший доход.
 
Сергей Подкорытов
директор интернет-компании «Стратегия роста»
Причины возникновения такой ситуации в том, что недостаточно хорошо было проработано внедрение CRM-системы. Если база клиентов имеет большую ценность, к ее защите нужно относиться серьезно и не допускать возможности скопировать всю информацию одному менеджеру. Для решения проблемы необходимо поговорить с Жанной. Она эмоциональный человек, и нужно использовать эту черту ее характера. Следует рассказать ей, что руководству все известно, что есть доказательства кражи базы, а это не что иное, как разглашение коммерческой тайны, за которое предусмотрена ответственность. Затем можно сменить тон и по-хорошему раскрыть ей глаза на ее начинающиеся отношения с пермским директором. Очень может быть, что ему от нее нужна только информация. Если она хороший сотрудник, неплохой человек и просто поддалась эмоциям, то таким образом можно уговорить ее не делать роковую ошибку и не губить свою деловую репутацию с личной жизнью в придачу. В итоге нужно предложить ей наилучший выход – остаться в компании. Если же она неадекватна, то следует готовить доказательства кражи и применять юридические методы наказания.
 
В любом случае нужно немедленно усовершенствовать систему безопасности и ускорить работу по тем направлениям, вред которым может принести утечка информации.
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.