Как увеличить чек ресторана через сервис? Реальный кейс.

В Челябинске 28 ноября состоится живой семинар Майкла Бенга – последний в России перед длительным отъездом в США. На семинаре для владельцев бизнеса, директоров, руководителей и их команд речь пойдет про стратегию обслуживания клиентов, которая помогает увеличить прибыль компании.

В сотрудничестве с Майклом CHEL.DK.RU подготовил авторскую колонку.

Я много путешествую по России и миру, встречаюсь с предпринимателями и руководителями компаний. Сейчас рынок заметно меняется, растет конкуренция на местах, в регионах все чаще появляются крупные игроки. Все большее количество компаний сегодня начинают выстраивать стратегический сервис, понимая, что правильная система взаимоотношений с клиентами является залогом успеха и выживания бизнеса.

В одном кафе недавно проводили исследование на тему «Влияние отдельных элементов сервиса на доходы заведения». Само исследование заняло всего 4 дня.

И вот, что получили:

В 1 день официант обслуживал гостей так как написано в должностной инструкции, спокойно и размеренно принимая и отдавая заказы. Официант не проявлял никаких эмоций, при этом негатива не было, но и дружелюбия особо тоже не было. Другими словами, он просто выполнял свою работу и придраться было не к чему. Гости оставались довольны едой и напитками и оставляли чаевые официанту. В этот день средний процент оставленных официанту чаевых был около 5%.

Во второй день тот же самый официант в том же самом кафе делал все тоже самое, но при этом проявлял дружелюбие по отношению к гостям заведения. Он мило здоровался, улыбался гостям, спрашивал: «Как у вас дела?» и «Как у вас настроение?», в общем, просто хорошо общался. И во второй день средний процент чаевых составил 10%. То есть простое хорошее общение позволило повысить уровень вознаграждения в 2 раза.

На третий день, добавили в работу официанта дополнительный элемент. Задача официанта была простая – делай все тоже самое, что и во второй день, а вот когда ты будешь приносить счет необходимо вручить гостю комплимент от заведения. Вручи от заведения маленькую шоколадку со словами: «Это для Вас! Спасибо, что пришли в наше кафе». Официант так и сделал. Результаты радовали – средний процент чаевых, оставленных клиентами заведения этому официанту за этот день, был около 15%. Стоимость шоколадки была мизерной, а вот уровень удовольствия клиентов зашкаливал.

На четвертый день было решено продолжить удивлять гостей. Официант делал в точности тоже самое, что и в третий день, и после комплимента от заведения при вручении счета и уже полюбившейся ему самому фразе: «Это для Вас! Спасибо, что пришли в наше кафе» уходил. Точнее делал вид, что уходит. Отойдя на пару-тройку шагов, он оборачивался, смотрел на своего клиента, широко улыбался, и возвращался к столику. Подойдя к клиенту, он доставал еще 2 таких же шоколадочки и говорил: «Только для Вас. Хорошего Вам дня!», и уходил. И размер чаевых поднялся в этот раз на уровень 20-25% от чека, в четыре-пять раз больше по отношению к первому дню. То есть, это был то же самое кафе, та же самая еда, тот же самый официант, и примерно, те же самые клиенты, в смысле они ни чем не отличались от тех, кто был гостями заведения в первый, второй или третий день.

Когда начали сравнивать другие показатели, то обнаружили, что у этого официанта выросли не только размеры чаевых, но и средний чек сделки, и количество допродаж, даже немного подросло количество гостей кафе. Люди приводили друзей и коллег именно в это заведение и именно к этому официанту.

Почему так произошло?! Все очень просто! Потому что он сделал так, что клиент почувствовал себя особенным именно здесь. Гости чувствовали себя уникальными, лучше, чем кто бы то здесь ни был.

А людям нравится вот такое отношение, как вы считаете?!? Все, что сделал официант, он сделал немного больше, чем от него ожидали его клиенты.

Именно это и называется экстраординарный сервис. Задача руководителей и директоров придумывать и создавать такие условия и такую атмосферу в организации, когда сотрудники, используя корпоративные ценности своей компании, окружают своих клиентов заботой и создают WOW-эффект. И это применимо не только в кафе или ресторанах, а абсолютно в любой сфере бизнеса.

28 ноября в отеле SMOLINOPARK в Челябинске я проведу 1-дневный семинар для владельцев бизнеса и их команд на тему «Стратегия экстраординарного обслуживания клиентов». Еще остались места в зале, Вы можете принять участие и сделать качественный сервис главной корпоративной ценностью своей компании.

С уважением к Вам и Вашему бизнесу 

Michael Bang

Оставить заявку на участие и узнать подробности можно у сотрудников 5-Star Business Academy по телефону +7(351) 220-70-77 или на сайте. 

Семинар пройдет 28 ноября 2019 года (четверг), с 10:00 до 18:00 часов.

Адрес: Челябинск, ул. Чапаева, д. 114. Отель SmolinoPark, конференц-зал XO