Подписаться
Курс ЦБ на 19.11
63,75
70,53
Деловой квартал / Новости / Как увеличить чек ресторана через сервис? Реальный кейс.
Как увеличить чек ресторана через сервис? Реальный кейс.
Источник: https://5star.academy/

Как увеличить чек ресторана через сервис? Реальный кейс.

Самое читаемое
  • «Челябинск, ты космос!» «Орёл и Решка» приземлились на Южном Урале: ведущая дважды плачет «Челябинск, ты космос!» «Орёл и Решка» приземлились на Южном Урале: ведущая дважды плачет
  • «Не по-человечески». Котова — о закрашенном серой краской граффити в центре Челябинска «Не по-человечески». Котова — о закрашенном серой краской граффити в центре Челябинска
  • «Не понимаем стоимость». В Челябинске объяснили, почему отказались от проекта набережной «Не понимаем стоимость». В Челябинске объяснили, почему отказались от проекта набережной
  • В центре Челябинска закрасили гигантское граффити. Подозревают бизнес В центре Челябинска закрасили гигантское граффити. Подозревают бизнес
  • «Хочу и могу». Урбанист Лев Владов заявил, что хочет стать главным архитектором Челябинска «Хочу и могу». Урбанист Лев Владов заявил, что хочет стать главным архитектором Челяби...
11:32   08.11.2019

Тот факт, что безупречный сервис повышает лояльность клиентов к компании, сегодня не подлежит сомнению. Вопрос в том, как именно построить этот сервис.

В Челябинске 28 ноября состоится живой семинар Майкла Бенга – последний в России перед длительным отъездом в США. На семинаре для владельцев бизнеса, директоров, руководителей и их команд речь пойдет про стратегию обслуживания клиентов, которая помогает увеличить прибыль компании.

В сотрудничестве с Майклом CHEL.DK.RU подготовил авторскую колонку.

Справка CHEL.DK.RU

 
Майкл Бенг — культовая фигура в западном бизнес-сообществе последних десятилетий. Сегодня он считается одним из лучших международных тренеров по навыкам управления продажами и сервисом, является победителем Международного конкурса на привлечение средств для Международного благотворительного фонда (Швейцария) с присуждением ему титула «Лучший продавец 90-х годов». Его манеру подачи материала отличают динамичность, простота и доходчивость изложения, постоянная работа с аудиторией. Президент “International School of Sales” («Международная школа продаж», Великобритания), владелец консалтинговой компании Personal & Business Consulting (Нидерланды), международный тренер по навыкам управления продажами. Автор тренингов «Эффективные продажи: как продавать легко и просто», «Совершенствование навыков продаж», «Как продавать идеи», «Продажи класса «люкс»: как продавать дорогие товары» и других. В числе его клиентов такие всемирно известные компании, как Toyota, Land Rover, Renault, Volvo, Toshiba, Panasonic, Heineken, Nestle, Whirlpool, Unilever и многие другие. Майкл Бэнг родился в Дании, в настоящее время работает в Англии, США и России. В качестве профессионального продавца он 30 лет работал в Великобритании, США, Испании, Италии, Индии, ЮАР, Мексике, Бельгии, Германии, Нидерландах.
 

Я много путешествую по России и миру, встречаюсь с предпринимателями и руководителями компаний. Сейчас рынок заметно меняется, растет конкуренция на местах, в регионах все чаще появляются крупные игроки. Все большее количество компаний сегодня начинают выстраивать стратегический сервис, понимая, что правильная система взаимоотношений с клиентами является залогом успеха и выживания бизнеса.

В одном кафе недавно проводили исследование на тему «Влияние отдельных элементов сервиса на доходы заведения». Само исследование заняло всего 4 дня.

И вот, что получили:

В 1 день официант обслуживал гостей так как написано в должностной инструкции, спокойно и размеренно принимая и отдавая заказы. Официант не проявлял никаких эмоций, при этом негатива не было, но и дружелюбия особо тоже не было. Другими словами, он просто выполнял свою работу и придраться было не к чему. Гости оставались довольны едой и напитками и оставляли чаевые официанту. В этот день средний процент оставленных официанту чаевых был около 5%.

Во второй день тот же самый официант в том же самом кафе делал все тоже самое, но при этом проявлял дружелюбие по отношению к гостям заведения. Он мило здоровался, улыбался гостям, спрашивал: «Как у вас дела?» и «Как у вас настроение?», в общем, просто хорошо общался. И во второй день средний процент чаевых составил 10%. То есть простое хорошее общение позволило повысить уровень вознаграждения в 2 раза.

На третий день, добавили в работу официанта дополнительный элемент. Задача официанта была простая – делай все тоже самое, что и во второй день, а вот когда ты будешь приносить счет необходимо вручить гостю комплимент от заведения. Вручи от заведения маленькую шоколадку со словами: «Это для Вас! Спасибо, что пришли в наше кафе». Официант так и сделал. Результаты радовали – средний процент чаевых, оставленных клиентами заведения этому официанту за этот день, был около 15%. Стоимость шоколадки была мизерной, а вот уровень удовольствия клиентов зашкаливал.

На четвертый день было решено продолжить удивлять гостей. Официант делал в точности тоже самое, что и в третий день, и после комплимента от заведения при вручении счета и уже полюбившейся ему самому фразе: «Это для Вас! Спасибо, что пришли в наше кафе» уходил. Точнее делал вид, что уходит. Отойдя на пару-тройку шагов, он оборачивался, смотрел на своего клиента, широко улыбался, и возвращался к столику. Подойдя к клиенту, он доставал еще 2 таких же шоколадочки и говорил: «Только для Вас. Хорошего Вам дня!», и уходил. И размер чаевых поднялся в этот раз на уровень 20-25% от чека, в четыре-пять раз больше по отношению к первому дню. То есть, это был то же самое кафе, та же самая еда, тот же самый официант, и примерно, те же самые клиенты, в смысле они ни чем не отличались от тех, кто был гостями заведения в первый, второй или третий день.

Когда начали сравнивать другие показатели, то обнаружили, что у этого официанта выросли не только размеры чаевых, но и средний чек сделки, и количество допродаж, даже немного подросло количество гостей кафе. Люди приводили друзей и коллег именно в это заведение и именно к этому официанту.

Почему так произошло?! Все очень просто! Потому что он сделал так, что клиент почувствовал себя особенным именно здесь. Гости чувствовали себя уникальными, лучше, чем кто бы то здесь ни был.

А людям нравится вот такое отношение, как вы считаете?!? Все, что сделал официант, он сделал немного больше, чем от него ожидали его клиенты.

Именно это и называется экстраординарный сервис. Задача руководителей и директоров придумывать и создавать такие условия и такую атмосферу в организации, когда сотрудники, используя корпоративные ценности своей компании, окружают своих клиентов заботой и создают WOW-эффект. И это применимо не только в кафе или ресторанах, а абсолютно в любой сфере бизнеса.

28 ноября в отеле SMOLINOPARK в Челябинске я проведу 1-дневный семинар для владельцев бизнеса и их команд на тему «Стратегия экстраординарного обслуживания клиентов». Еще остались места в зале, Вы можете принять участие и сделать качественный сервис главной корпоративной ценностью своей компании.

С уважением к Вам и Вашему бизнесу 

Michael Bang

Оставить заявку на участие и узнать подробности можно у сотрудников 5-Star Business Academy по телефону +7(351) 220-70-77 или на сайте

Семинар пройдет 28 ноября 2019 года (четверг), с 10:00 до 18:00 часов.

Адрес: Челябинск, ул. Чапаева, д. 114. Отель SmolinoPark, конференц-зал XO

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Новости

«Хочу и могу». Урбанист Лев Владов заявил, что хочет стать главным архитектором Челябинска «Хочу и могу». Урбанист Лев Владов заявил, что хочет стать главным архитектором Челябинска
В Челябинске суд вынес решение по запрету митинга за выборы мэра на площади Революции
Россияне стали меньше симпатизировать Путину и чаще относиться к нему равнодушно
В Челябинской области вычислили индекс привлекательности для работающих пенсионеров
«Не понимаем стоимость». В Челябинске объяснили, почему отказались от проекта набережной
«Чтобы нас не трясло». «Яндекс» меняет структуру управления: ее согласовали с Кремлем
«Уходи!». Протесты в Тбилиси: оппозиция блокирует здание парламента и требует отставок

Бизнес

Детский сад высоких технологий: тренд на автоматизацию бизнеса коснулся и «Колибри» Детский сад высоких технологий: тренд на автоматизацию бизнеса коснулся и «Колибри»
«Позорься каждый день». Бизнес-факапы известных предпринимателей
«В российском бизнесе все просто». Евгений Шароварин: об уходе в найм, космосе и свободе
Рано или поздно ваш бизнес убьют, и убийцей станет франшиза. Есть лишь 4 способа спастись
Ковать железо, пока не угас спрос: «ДК» составил рейтинг крупнейших предприятий региона
«Беда, коль пироги печет сапожник». Зачем работодателю обращаться в кадровое агентство
«Большие и крутые умные дяди уйдут, а им на смену придем мы, молодые предприниматели»

Свое дело

«Завтра придет ФСБ, стукнет по голове и скажет — переписывай компанию. И 10 млн уплыли» «Завтра придет ФСБ, стукнет по голове и скажет — переписывай компанию. И 10 млн уплыли»
«Увидел первый миллион на счёте в 20 лет. Чувствовал себя шейхом, но потом корона слетела»
«Шальных денег больше не будет». Как из стартапа получился бизнес с оборотом 1,2 млрд
Год без зарплаты: как запустить бизнес, когда денег почти нет, а прежний проект закрылся
«Сейчас бы точно не пошла в этот бизнес». Как небольшие АЗС конкурируют с «Газпромом»
«Туррынок ждет трансформация. Приложения и сервисы вытеснят заплывшие жиром агентства»
Часы для сильных духом людей

Качество жизни

«Бизнес только выигрывает от отсутствия интереса государства». Илья Осипов о жизни в США «Бизнес только выигрывает от отсутствия интереса государства». Илья Осипов о жизни в США
«Растить девочек для того, чтоб выдать замуж? И сегодня это разумно. Но подходит не всем»
«Когда дети делают не то, чего мы от них ожидаем, наша любовь начинает растворяться»
«В России люди в шоке от идеи “четырёхдневки”. Не верят, что их кто-то может защитить»
Бережливая больница — миф или реальность?
«Ответственных за ГОК не будет, не с Котовой и Текслера же спрашивать», — Василий Московец
Александр Новин: «Жизнь — вспышка в ночи. Хочется прожить ее не впустую»

Мнения

«Режим самозанятых — первый шаг к тотальному контролю за доходами населения» «Режим самозанятых — первый шаг к тотальному контролю за доходами населения»
«Зарабатываю копейку». Татьяна Мизюрина о том, почему доставка — не для топовых заведений
«Котиков любят все. Аэрофлот не любит никто». Почему всех возбудила история Я/ТЫТолстыйкот
Нет сил быть молодцом, потому что планку сам же, не особо раздумывая, задрал под три метра
«Масштабный вывод денег из Челябинской области начался отнюдь не сегодня»
Хватит отговаривать челябинцев от переезда — задействуйте тех, кто «понаехал»!
«Сотрудников не нужно мотивировать. Астронома ведь никто не заставляет искать звезды»

Лайфхаки

Зачем учиться, если с работой все в порядке? Беспощадная мировая статистика Зачем учиться, если с работой все в порядке? Беспощадная мировая статистика
Времени достаточно всегда и у всех. Вопрос в том, как его распределить. Вот дельный совет
Вы теряете 20-60% зарплаты каждый месяц. Пора это менять: вот два способа
Вездеходы, но не джипы: лучшие кросс-версии автомобилей, представленные в России
Как открыть бизнес, который принесет деньги. Пять важных факторов
«Отстаньте от детей! Это ваши страхи потери работы и комплексы неполученных профессий»
Не можете добиться успеха? Вам мешает мозг. Чем вы умнее — тем хуже ситуация
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.