Как CRM помогла «Стоматологической практике» повысить производительность

Решив внедрить в своей компании CRM-систему, генеральный директор группы клиник «Стоматологическая практика» Дмитрий Серов перепробовал несколько российских и зарубежных продуктов. Найдя систему, максимально соответствующую профилю компании, Серов добился существенного сокращения расходов материалов, улучшил качество обслуживания и укрепил лояльность пациентов.

эксперты
Дмитрий Серов
генеральный директор группы клиник «Стоматологическая практика»
Данила Шмаков
директор компании «ИТ Энигма»

Почему западные CRM не подходят челябинскому бизнесу?
Сколько стоит автоматизировать сеть стоматологических клиник?
Как перебороть сопротивление коллектива нововведениям?

Впервые об автоматизации бизнеса в «Стоматологической практике» задумались в 1996 г., когда компания всего за год из небольшого стоматологического кабинета выросла в просторную клинику на семь рабочих мест. Возможности приема пациента увеличились в три раза, а система учета пациентов к такому объему была не готова. «Справиться со сложностями можно было, создав большую регистратуру, как в больнице. Но мы сделали выбор в пользу электронной системы учета. Нам уже тогда было очевидно, что автоматизация позволяет создать более клиенториентированный и экономически эффективный бизнес, ведь даже тогда мы планировали развитие компании за рамки одной клиники», — вспоминает генеральный директор группы клиник «Стоматологическая практика» ДМИТРИЙ СЕРОВ.

Девять «граблей» автоматизации бизнеса

В разработке первой системы электронного учета г-н Серов активно участвовал лично: до прихода в семейный стоматологический бизнес он имел опыт разработки программ автоматизированных рабочих мест.

Разрабатываемая для «Стоматологической практики» система была рассчитана на наиболее ходовые в то время компьютеры на базе 386-х и 486-х микропроцессоров и была выполнена в Office Access. Она могла учитывать до 5 тыс. клиентов (без потери скорости работы). По словам Дмитрия Серова, в то время для компании этого вполне хватало, да и других альтернатив просто не было.

Первые специализированные CRM зарубежного и отечественного производства на российском рынке появились только на рубеже 1990-2000-х гг. Познакомившись с этими программами, генеральный директор «Стоматологической практики» сделал вывод, что российские разработки не годятся по качеству исполнения (уровню сервиса, работоспособности, интерфейсу). А зарубежный софт, разработанный в Австралии, Италии и США в большей части был ориентирован на законодательство и специфику ведения стоматологического бизнеса в странах-разработчиках, где большая часть медицины — страховая. Использовать эти продукты в «Стоматологической практике» было крайне сложно: пришлось бы изменять бизнес-процесс. К тому же далеко не все зарубежные разработчики предоставляли качественную языковую адаптацию своих CRM. Поэтому в 1999 г. топ-менеджмент компании принял решение разрабатывать собственную программу.

Для создания CRM в штат «Стоматологической практики» приняли программиста. По словам Дмитрия Серова, это был наиболее экономичный и доступный вариант в плане соответствия запросам бизнеса и оперативности работы. Примерно через год программист разработал CRM «АРМА» (Автоматизированное Рабочее Место Альфа) и должен был приступить к созданию бета-версии, но покинул компанию, так как переехал в другой город.

В 2001 г. разработка и внедрение CRM были переданы зарубежной компании. Выбрали крупную организацию с хорошей репутацией: она реализовывала достаточно серьезные проекты, например, оказывала аутсорсинговую поддержку корпорации Microsoft. Новую программу, которую создала эта компания, внедряли в течение трех лет, инвестировав более $23 тыс. Однако, несмотря на статусность разработчика, результат снова был неудовлетворительным. Как вспоминает Дмитрий Серов, слишком велик оказался разрыв в понятийном аппарате между компанией и исполнителями. Авторы софта отлично ориентировались в программировании, но стоматология для них была темным лесом. «Для того чтобы наладить эффективные взаимоотношения с разработчиком ПО, «Стоматологической практике» был необходим «переводчик», который мог бы грамотно прописывать технические задания, ориентируясь в бизнес-процессах нашего специфического бизнеса. Кроме того, требовалось, чтобы возможности ПО позволяли вести электронный учет клиентов во вновь открываемых клиниках, собирать статистические данные. Стало понятно, что на такую разработку нужны немалые материальные ресурсы. Снизить затраты мы планировали, подключив к проекту коллег», — говорит Дмитрий Серов.

В 2002 г. Клуб стоматологов России, в составе которого была и «Стоматологическая практика» привлек одну из европейских компаний для разработки общей CRM. Сумма участия для каждой согласившейся участвовать в проекте стоматологии равнялась $102 тыс. Такая цена для многих оказалась слишком большой, и проект не был воплощен. «Что и логично: разрабатываемые подрядчиком системы были рассчитаны на крупные производственные предприятия, а для стоматологической клиники, даже развитой, это был не тот масштаб», — поясняет Дмитрий Серов.

В 2006 г. «Стоматологическая практика» снова провела анализ рынка специализированных CRM систем. По итогам исследования лучшим был признан многофункциональный программный комплекс «Инфодент», разработанный компанией «Смарт Дельта Системс». По словам Дмитрия Серова, комплекс состоит из нескольких основных модулей, которые полностью соответствуют потребностям бизнеса. «Клиника» отвечает за вопросы управления и взаимоотношения с клиентами. «Склад» регулирует работу склада и логистики. «Зуботехническая лаборатория» отражает бизнес процессы по изготовлению протезов и других зуботехнических изделий. «Медицинская отчетность» заменяет собой отдел медицинской статистики, который есть в каждом медицинском учреждении и занимается исключительно сбором данных о том, кого лечило учреждение, зачем и почему. Есть модуль «Заработная плата». «Любые другие необходимые модули можно дописывать самостоятельно. В этом смысле «Инфодент» сильно походит на платформу «1С. Но у «1С» интерфейс ближе к бухгалтерии. А у «Инфодента» — к журналу ведения пациента. И сама логика программы выстроена от звонка пациента до последующих его визитов в клинику», — рассказывает г-н Серов.

Кроме того, «Инфодент» выбрали за стабильную работу в режиме онлайн. В 2006 г. из числа специализированных CRM, попавших в поле зрения «Стоматологической практики», комплекс был единственным, который был способен надежно сводить воедино информацию из нескольких филиалов с синхронизацией в 3-5 секунд.

CRM делает стоматолога человечнее

Внедрять «Инфодент» начали с основного модуля «Клиника». Программу установили на рабочее место администратора параллельно с работавшей на тот момент CRM Dpract. Освоение нового ПО не стали пускать на самотек. За свой счет пригласили тренеров из «Смарт Дельта Системс». Затем для администратора выпустили приказ пройти обучение новому ПО. Через три месяца большая часть сотрудников компании освоились с «Инфодентом», сдали экзамен. Настала очередь врачей и ассистентов, позже — зубных техников.

Закончив с «Клиникой», добавили большинство остальных модулей программы. Пока все настройки софта не были скорректированы («Инфодент» имеет более 400 индивидуальных настроек), персоналу «Стоматологической практики» приходилось работать сразу в обеих CRM. Иначе ошибок было бы не избежать. Дмитрий Серов отмечает, что в период дублирования информации со стороны персонала ощущалось сопротивление: часть сотрудников пробовала избегать работы с новой CRM. Эту проблему также решили с опорой на мировую практику внедрения ПО — отлынивавшим от «Инфодента» попросту не начисляли премию. Параллельно г-н Серов проводил собрания, на которых популярно объяснял, что с «Инфодентом» работать и вести прием пациентов удобнее. Или расчеты делать на калькуляторе, на бумаге, либо автоматически — на компьютере. «Уровень знаний, необходимый для использования «Инфодента», это уровень пользователя. Это все равно, что умение чистить зубы. Если люди не чистят зубы, их можно мотивировать это делать. Считать их необучаемыми неправильно. Хотя в итоге с некоторыми сотрудниками все-таки пришлось расстаться», — вспоминает Дмитрий Серов.

Наиболее сложным этапом внедрения стал перенос информации из старой базы данных в новую. Во-первых, старая база ежеминутно менялась, так как прием пациентов ведется каждый день довольно активно. Во-вторых, поля баз не совпадали полностью. Где-то, например, было поле «предпочтения пациента», а где-то не было, но зато существовала масса других параметров. Проблему решили объединенными силами разработчиков старой и новой CRM. Они написали специальную программу, которая смогла перенести всю информацию из одной базы в другую в нерабочее время. По словам Дмитрия Серова, клиники закрылись и за одну ночь успешно перешли на новое программное обеспечение.

На сегодняшний день комплекс «Инфодент» в «Стоматологической практике» развернут уже практически полностью. По словам руководства холдинга, общая сумма затрат на внедрение составит не более 2,5-3 млн руб. «CRM помогает клинике сразу в нескольких аспектах. Главное – делает процесс лечения прозрачным для самого пациента. При помощи CRM можно выводить детальные и понятные расчеты, которые доступны в любой момент. Во-вторых, к доктору важно приходить не когда заболело, а регулярно, чтобы избежать проблем. CRM передает информацию call-центру, и тот напоминает пациентам, что пришло время контрольного осмотра», — поясняет Дмитрий Серов.

Благодаря автоматизации бизнеса расходы на материалы сократились на 16,6%, быстрее стали рассчитывать заработную плату. Единая база данных о пациентах позволяет людям обращаться в любую из пяти клиник. «Например, человек может воспользоваться семейной накопительной скидкой в любом филиале. Рост оборота компании мы не связываем напрямую с внедрением ПО, но качество обслуживания определенно выросло. В планах на ближайшее будущее — внедрить модуль зуботехнического производства», — радуется г-н Серов.

Зуботехническое производство не может работать на склад, так как каждое изделие является уникальным. Каждый продукт проходит несколько этапов: гипсовки, литья, обработки. После прохождения каждой точки в этой цепочке требуется контроль качества изготавливаемого изделия. По словам Дмитрия Серова, когда в компании работают один врач и один зубной техник, автоматизация для контроля качества каждого изделия не критична, так как люди могут контролировать все устно. Но когда зубных техников около 20 человек, как в «Стоматологической практике», очень сложно определить, на каком конкретном столе, и в какой стадии готовности находится изделие, есть ли на складе материал для выполнения конкретного этапа работы. «Весь документооборот сегодня реализован на бумаге и в Excel. Когда дело доходит до 2 тыс. единиц производства в месяц, заполнять электронные таблицы и удерживать в голове информацию чрезвычайно сложно. В случае ошибки компания несет потери в виде лояльных клиентов. А это недопустимо, потому что мы ориентируемся не на продажи, а на долгосрочные отношения. Поэтому мы уже начали внедрять модуль производства. В результате заказы будут четко распределятся по рабочему графику зуботехников, цейтнотов и простоев не будет вовсе. Теоретически производительность зуботехнической лаборатории вырастет на 30%», — заверяет г-н Серов.

На следующем этапе, уже в более отдаленном будущем, «Стоматологическая практика» автоматизирует взаимодействие «Инфодента» с работающей в компании версией «1С: Бухгалтерия. Предполагается, что решение будет реализовано на площадке «1С» и будет собирать всю управленческую статистику по финансам, клиентам и продажам нажатием одной кнопки. Дмитрий Серов: «Принятие оперативных решений требует владения полным объемом информации в режиме реального времени. А самое главное, чтобы предоставлять стабильно высокое качество сервиса, управление группой клиник должно быть поставлено четко и работать бесперебойно».

досье
Группа клиник «Стоматологическая практика»
Одна из первых частных стоматологических клиник Челябинска, работает с 1989 г.
Объединяет пять клиник в разных районах города, в том числе специализированную клинику для детей. Располагает собственной зуботехнической лабораторией.
Основные направления бизнеса: все виды стоматологической помощи, в том числе проведение стоматологических операций под наркозом с размещением в палатах временного пребывания.
Основные показатели деятельности: за время работы врачи группы клиник оказали помощь более 275 тыс. раз. В 2006 и 2007 гг. компания получила звание «Лучшая частная стоматологическая клиника» по итогам конкурса «Телефонная книга отзывов». Является обладателем премии «Бренд года — 2007», занимает первое место в «Рейтинге доверия потребителей» Российской ассоциации телефонных информационно-справочных служб за 2007 и 2008 г.

Источник: «Стоматологическая практика».

мнение
Непростой опыт внедрения ERP-системы очень типичен для Челябинска
Данила Шмаков
директор компании «ИТ Энигма»
— В данном конкретном случае речь идет, скорее, не о CRM-системе, а о специализированной под работу стоматологической клиники ERP-системе, или, другими словами, о корпоративной информационной системе. CRM — это система, которая управляет взаимодействием с клиентами. А «Инфодент» охватывает и персонал, и учет материалов, и бухгалтерию, и прочие бизнес-процессы, которые задействованы в стоматологии. Внедрение такого уровня системы — это значительный шаг в развитии компании, который позволяет более эффективно организовывать бизнес-процессы, увеличивая ее конкурентоспособность и привлекательность для клиентов. К сожалению, столь непростой опыт внедрения корпоративной информационной системы очень типичен для Челябинска. Ведущим ИТ-компаниям, специализирующимся на их внедрении, он хорошо известен.