Игорь Манн: «Сделав клиентов довольными, вы помогаете себе стать компанией №1»

26 октября по приглашению Центра Бизнес-Образования Челябинск посетит успешный маркетолог и основатель издательского дома «Манн, Иванов и Фербер» Игорь Манн. В экспресс-интервью спикер ответил на ряд вопросов читателей.

Ваша последняя книга называется «Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь?». (Специально для читателей фрагмент новой книги Игоря Манна здесь). С чем связана идея ее написания? 

– Несколько лет назад я получил письмо от одного консультанта, назовем его Степаном, со следующей просьбой: «Игорь, вы не могли бы сделать меня таким же знаменитым в моей области, насколько вы знамениты в маркетинге. Вы в маркетинге № 1. Я тоже хочу быть № 1, но в своей области».  Незадолго до нашей встречи со Степаном я с большим удовольствием для себя открыл майндмэппинг - построение карт памяти. Мне всегда нравилось решать новые задачи. И я ответил Степану, что подумаю, смогу ли рассказать ему, как стал таким известным в маркетинге, и сможет ли он использовать мой опыт. Да, меня называют гуру, ведущим специалистом по маркетингу, самым известным специалистом по маркетингу… Но я стал анализировать: а действительно, что нужно сделать, чтобы повторить этот успех в другой области? Так получилась эта книга.

Вы приезжаете в Челябинск с программой «Клиентоориентированность». Это тоже из разряда стать №1?

– Я в последнее время еще очень сильно увлекся темой клиентоориентированности. Много книг об этом написал. И да, это о том, что твоя компания тоже должна стремиться к лидерским позициям.

На первый взгляд, клиентоориентированность требует усилий и не влияет напрямую на финансовое благополучие компании. Можно ли через этот инструмент увеличить денежный поток или сократить расходы?

– Мне часто задают этот вопрос. Есть как минимум пять вещей, которые можно померить.

Первое: как только вы становитесь клиентоориентированной компанией, клиенты начинают реже от вас уходить, и это можно посчитать в деньгах. Второе: у вас увеличивается количество обращений по рекомендациям ваших существующих клиентов. Довольные клиенты всегда рассказывают о вас другим. Третье: сокращается количество жалоб, поступающих в компанию. Чем меньше количество жалоб, тем лучше чувствует себя компания. Четвертое: вы можете померить, как изменился пиар-фон: по количеству позитивных, негативных, нейтральных публикаций о вашей компании, отзывов в блогах, социальных сетях. И пятое: это так называемый индекс NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности).

Зарегистрироваться на практикум Игоря Манна «Клиентоориентированность» можно здесь.