Банки ищут розничные решения

Банковский ритейл стремительно развивается. Банки активно открывают новые точки и стараются завоевать все большее количество клиентов. Организуя розничные продажи, они применяют те же методы, что и торговые компании: стремятся быть ближе к потребителю, обучают сотрудников навыкам продаж и применяют профессиональные ритейловые системы для автоматизации работы с массовым клиентом.

эксперты
Екатерина Замашных
начальник отдела по работе с частными клиентами челябинского филиала ОАО АКБ «Росбанк»
Александр Игошев
заместитель директора челябинского филиала ОАО «УРСА Банк»
Алексей Немков
директор филиала в Челябинске банка «Северная казна»
Галина Родина
директор филиала «Южно-Уральский» Уральского Банка Реконструкции и Развития
Шухрат Собиров
директор филиала «Южный Урал» Райффайзенбанка
Владимир Хомутов
директор департамента развития ЗАО КБ «УРАЛЛИГА»

Как растут банковские сети
Почему меняются требования к банковским сотрудникам
С помощью каких технологий банки оптимизируют процессы розничного бизнеса

Поставщики банковского программного обеспечения отмечают всплекс интереса к розничным решениям на российском финансовом рынке. Банки активно приобретают и внедряют ПО для реализации ритейлового бизнеса. Рост внимания к рознице эксперты объясняют высоким уровнем межбанков­ской конкуренции, повышением доходов населения, а также стремлением банков диверсифицировать и унифицировать бизнес, выходя на новые рынки, способные обеспечить высокую доходность операций. ГАЛИНА РОДИНА, директор филиала «Южно-Уральский» Уральского Банка Реконструкции и Развития (УБРиР): «Из всех видов банковского бизнеса наиболее сбалансированным по сочетанию риск-доходность в настоящее время является розница. По данным Банка России, в финасово-кредитных учреждениях страны на конец 2006 г. объем счетов и депозитов физических лиц составил около 3794 млрд руб., объем кредитования физических лиц – 2065 млрд руб. Для сравнения: вложения банков во все сегменты рынка ценных бумаг составили 1598 млрд руб.».

Банки расширяют сети точек продаж

Стремительное развитие розницы банки обеспечивают соответствующей инфра­структурой. Каждый месяц в Челябинске и Челябинской области открывается несколько новых банковских точек, работающих с физическими лицами. Наращивает сеть точек продаж Челябинвестбанк, ежегодно открывая пять-шесть новых отделений и увеличивая количество банкоматов, исполняющих функции банков­ских мини-офисов. У ОАО АКБ «Росбанк» в настоящий момент в Челябинской области два дополнительных офиса, около 50 удаленных рабочих мест и 110 торговых точек. До конца 2007 г. Росбанк планирует открыть в Челябинске еще три дополнительных офиса: на Северо-Западе, в Ленинском районе и на ЧМЗ. ЕКАТЕРИНА ЗАМАШНЫХ, начальник отдела по работе с частными клиентами челябинского филиала ОАО АКБ «Росбанк»: «В банковском бизнесе размер имеет значение. Чем больше у банка розничных клиентов, выданных кредитов и открытых вкладов, тем устойчивей его положение на рынке, выше его стоимость».

Банк «Северная казна» рассчитывает в течение года открыть два новых офиса: в Ленинском районе (на месте бывшего магазина «Ручеек») и на перекрестке ул. Молодогвардейцев и Комсомольского пр. (сейчас банк располагает тремя офисами в Челябинске и одним в Магнитогорске). В планах на два-три года вперед – открытие еще нескольких точек в Челябинске и второго офиса в Магнитогорске. Сеть УРСА Банка насчитывает 17 офисов на территории области: восемь – в Челябин­ске (подразделения банка присутствуют во всех районах города), по два в Копейске и Магнитогорске, по одному в Златоусте, Миассе, Озерске, Троицке и Южноуральске. АЛЕКСАНДР ИГОШЕВ, заместитель директора челябинского филиала ОАО «УРСА Банк»: «Количество офисов в области на сегодняшний день мы считаем оптимальным. При этом мы продолжаем развивать эквайринговую сеть и наращивать парк банкоматов. До конца 2007 г. планируется установить более 30 банкоматов и свыше 80 торговых терминалов в городе и области, что увеличит наше присутствие на этом рынке более чем в три раза».

УБРиР открыл в Челябинской области 10 офисов (Челябинск, Озерск, Кыштым и Копейск) и, по словам Галины Родиной, в ближайшее время намерен ввести в эксплуатацию отделения в других крупных городах региона. Планируют развивать сеть на территории области Международный Московский Банк, СКБ-банк, УРАЛСИБ, Райффайзенбанк. По словам ШУХРАТА СОБИРОВА, директора филиала «Южный Урал» Райффайзенбанка, до конца 2008 г. в Челябинске и Челябинской области будет функционировать порядка 10 отделений Райффайзенбанка, обслуживающих физических лиц. Кроме того, будет существенно расширена сеть банкоматов, в том числе с функцией приема наличных. «Повышенный спрос на кредитные и инвестиционные продукты со стороны физических лиц свидетельствует о необходимости открытия новых офисов, которые работают очень эффективно при правильном построении бизнес-процессов», – объясняет Шухрат Собиров.

Банковский ритейл развивается по принципам розничной торговли

Развивая сети розничных продаж, банки стараются применять те же подходы, что и торговые компании. Нередко в банковских подразделениях, занимающихся оценкой эффективности открытия той или иной точки, работают специалисты, имеющие опыт продаж в других отраслях. Один из принципов организации розницы – продукт должен быть там, где потребитель. «Розничный клиент желает получать качественные услуги в офисе, расположенном близко и удобно для него», – констатирует Галина Родина.

Банки стараются выбирать оптимальное местоположение будущего офиса. Шухрат Собиров замечает, что большое внимание уделяется транспортной доступности, криминогенности обстановки, обустроенности окружающей территории. По словам АЛЕКСЕЯ НЕМКОВА, директора филиала в Челябинске банка «Северная казна», это обязательно должна быть «первая линия»: «Желательно также наличие перекрестков и максимальной проходимости людей». «Если речь идет об удаленных рабочих местах в торговых точках, будь то салон кожаных изделий или автосалон, то здесь выгода банка зависит не только от местоположения точки, но и от позиции данного предприятия на рынке, уровня привлечения клиентов», – говорит Екатерина Замашных.

Оптимальное расположение выбирается и с учетом формата точки. Как замечает ВЛАДИМИР ХОМУТОВ, директор департамента развития ЗАО КБ «УРАЛЛИГА», кредитные кассы целесообразнее размещать вблизи или в самих крупных торговых центрах. Ряд банков считает их одним из самых интересных мест для розничных продаж. «Открытие крупных торговых центров неизменно сопровождается открытием нескольких банковских точек. Многие из них не только предлагают кредиты, но и готовы их обслуживать (принимать кредитные платежи), не говоря уже об обязательной установке банкоматов», – констатирует Владимир Хомутов.

Однако Алексей Немков считает, что выгоднее все же открывать отдельные банковские точки: «Это более презентабельно и в большей степени привлекает клиентов».

Эксперты отмечают массовый выход банков в так называемые спальные районы, где размещаются допофисы с полным спектром услуг, операционно-кассовые узлы, кредитные кассы. В зависимости от набора услуг, близости транспортно-торговых узлов определяется размер подразделения. Площадь банковского подразделения должна быть соразмерна его возможностям, подчеркивает Александр Игошев: «Можно, конечно, открыть в Троицке офис в 1000 кв. м, но я сомневаюсь, что он окупится, если учитывать затраты на ремонтные работы и создание инфраструктуры». УРСА Банк предпочитает открывать средние по размеру офисы, причем основная масса подразделений работает как для розничных, так и для корпоративных продаж. Более мелкие конфигурации предусмотрены для точек с ограниченным спектром услуг, таков, к примеру, офис «Восточный», занимающийся только переводами, валютообменными операциями и приемами платежей.

Банк «Северная казна», по словам Алексея Немкова, предпочитает открывать крупные точки с фронт-офисом, сопо­ставимым с центральным по площади и набору услуг (в Челябинске у банка действует только один маленький офис порядка 80 кв. м – в ТЦ «Молния»). «Принцип прост: клиент идет туда, где нет очередей. А очередей нет там, где большая фронт-зона и много специалистов», – говорит Алексей Немков. По планам банка «Северная казна» в каждом районе Челябинска будет действовать точка площадью от 600 до 1000 кв. м. Другие офисы будут менее крупными – размером около 300 кв. м.

Общие площади действующих допофисов УБРиР составляют от 100 до 650 кв. м, планирующихся к открытию – от 200 до 300 кв. м. «Для банка небольшая точка при меньшем обороте имеет и меньшие эксплуатационные затраты», – замечает Галина Родина.

Эксперты констатируют, что все большее количество банков стремится выкупать недвижимость под свои офисы. «Помимо прочего, офисное помещение – это еще и неплохое капиталовложение», – говорит г-жа Родина. Однако Владимир Хомутов отмечает дефицит коммерческой недвижимости как на продажу, так и в аренду: «Зачастую банковские точки размещаются в переделанных квартирах первых этажей жилых зданий, а в случаях расположения в офисных зданиях подразделения нескольких банковских операторов оказываются в непосредственной близости друг от друга».

Банки разрабатывают единые стандарты оформления и интерьера точек продаж. Как подчеркивают эксперты, отделения банка должны быть легко узнаваемыми и одинаково комфортными. Александр Игошев: «Требования к оснащению и оформлению для всех офисов сети одни и те же. Так как недавно мы начали работать под новым брендом, то у нас изменились корпоративные цвета и оформление офисов. Естественно, одномоментно изменить все офисы нельзя, но процесс идет».

Банки учатся культуре работы с массовым клиентом

Развитие розницы требует от банков большего внимания к потребностям клиентов. «Принцип работы с массовым потребителем – обслуживание по максимуму и грамотный персонал, который может объяснить, в чем преимущество того или иного продукта», – отмечает Алексей Немков. «Очень важно качество обслуживания: насколько клиенту комфортно, удобно в банке, насколько его дружелюбно встретили и качественно предложили те или иные услуги», – добавляет Александр Игошев.

Эксперты отмечают изменение требований к сотрудникам банка. Екатерина Замашных: «Прошли те времена, когда потенциальные заемщики выстраивались в очередь перед офисом банка. Теперь у людей есть огромный выбор, поэтому банк должен продавать клиенту продукт таким образом, чтобы у него возникло желание остаться. Если раньше кредитному экс­перту достаточно было знать порядок той или иной операции, то сегодня он должен знать практически все продукты банка, обладать навыками их продажи, а также иметь дипломатические качества, необходимые при общении с клиентом».

Как отмечает Галина Родина, банки повышают требования не только к сотрудникам фронт-зоны, но и к специалистам аналитического звена, маркетологам, занимающимся поиском неудовлетворенных потребностей в целевых группах. Необходимо умение подстраиваться под запросы клиента и вовремя модифицировать продукты, говорят эксперты. Шухрат Собиров: «В Райффайзенбанке четко отслеживают все пожелания клиентов и сотрудников. Когда существенно увеличилось число обращений клиентов, интересующихся ипотечными продуктами, были запущены несколько новых проектов, реализация которых планируется в ближайшем будущем».

Обычным процессом для банков стала организация обучения сотрудников. Шухрат Собиров: «Все сотрудники Райффайзенбанка повышают квалификацию в ходе стажировок в России и за рубежом, а также при проведении тренингов с привлечением внутренних и внешних консультантов». Также Шухрат Собиров отмечает, что над подразделениями, существенно удаленными от центрального офиса, вводится дополнительный контроль, кроме того, в банке регулярно проводится ротация кадров. В УРСА Банке не реже чем раз в квартал проводится внутреннее обучение и аттестация специалистов. По словам Александра Игошева, особое внимание уделяется обучению специалистов фронт-офиса – тех, кто непо­средственно общается с клиентами. Для оценки их работы в банке применяются различные технологии, в том числе «тайный покупатель».

В условиях активного развития сетевого бизнеса банкам постоянно требуются новые кадры (кассиры-операционисты, менеджеры по работе с физическими лицами и др.). В связи с этим часто пересматривается штатное расписание. «У нас действует принцип: открывается новый офис – мы туда отправляем более опытных сотрудников, чтобы сразу включались в работу, а в центральный офис берем новых. Здесь они находятся под присмотром многих руководителей, которые постепенно их обучают», – рассказывает Алексей Немков.

На позиции начального уровня банки зачастую приглашают вчерашних студентов. По словам Алексея Немкова, 90% персонала банка «Северная казна» составляют сотрудники, пришедшие в банк сразу после окончания вуза. УРСА Банк внедрил программу «Лидер курса» для студентов вузов: по итогам конкурсов молодым людям, показавшим лучшие результаты, предлагается оплачиваемая стажировка в банке с возможностью последующего трудоустройства.

Банки создают и собственные учебные центры, где специалисты проходят переподготовку, повышают квалификацию. Такой центр, к примеру, действует в УРСА Банке, есть также постоянно действующая «школа» для молодых специалистов.

ИТ-инфраструктура кредитных учреждений становится более совершенной

Неотъемлемой частью развития розничного бизнеса банков стали технологии, обеспечивающие высокий уровень сервиса, удобство банковских продуктов, а также снижение издержек при развитии территориальной инфраструктуры и централизации работы всех подразделений банка. «Важная технология – стандартизация продуктов и услуг, благодаря которой удается быстро внедрять новые продукты сразу во всей сети и добиваться их одинакового качества вне зависимости от того, областной ли это центр или один из городов области», – говорит Александр Игошев.

Развивая филиальную сеть, банки совершенствуют розничные решения для автоматизации работы с физическими лицами, применяют профессиональные ритейловые системы. Галина Родина: «Еще в 2004 г. руководство нашего банка задумалось о создании достаточно мощной инфраструктуры, позволяющей снять технологические ограничения роста сети продаж. Для этого было принято решение о закупке продукта SAP for Banking, используемого некоторыми зарубежными финансовыми гигантами, сеть продаж которых насчитывает до девяти тысяч точек на территории одной страны».

Эксперты констатируют, что современные банки отличает развитая ИТ-платформа, позволяющая объединять допофисы, кассовые терминалы, банкоматы в единое информационное пространство. В «Северной казне» замечают, что клиент может проводить операции из любого офиса банка, независимо от того, в каком отделении он открыл счет. С помощью ИТ-технологий банки оптимизируют бизнес-процессы. Александр Игошев: «Организация телекоммуникационной сети в нашем банке находится на высоком уровне: действует IP-телефония, видео- и телефонные конференции. Таким образом, есть возможность в режиме онлайн пообщаться с любым из сотрудников в любой части страны. При этом сеть постоянно модернизируется, вводятся новые элементы, позволяющие ускорить процесс согласования и рассмотрения тех или иных документов. Организован круглосуточный call-центр». Екатерина Замашных: «Наиболее часто используемые операции (например, открытие счета, заведение сделки и др.) сегодня максимально упрощены и автоматизированы: изъяты необязательные элементы, которые затрудняли и тормозили процесс. Благодаря подобным действиям повышается производительность труда специалистов, исчезает необходимость нанимать дополнительный персонал и появляется возможность максимально распределять (возможно, и увеличивать) обязанности сотрудников банка».

статистика
Инфраструктура банков интенсивно развивается

Количество внутренних банковских подразделений (дополнительных и кредитно-кассовых офисов, операционных касс вне кассового узла и пунктов обмена иностранной валюты) в Челябинской области за период с 01.01.2007 г. по 01.04.2007 г.увеличилось на 15 (до 564). В том числе приступили к работе 15 допофисов (их количество в области увеличилось до 357), два кредитно-кассовых офиса инорегиональных банков и одна операционная касса вне кассового узла – регионального. Одновременно закрыты два обменных пункта и один допофис.

Количество внутренних банковских подразделений в 2006 г. увеличилось на 66 (до 549), в том числе у региональных кредитных организаций – на 27 (до 142), у инорегиональных – на 39 (до 108). Внутренняя сеть Сберегательного банка (299 подразделений) осталась без изменений.

Структура сети внутренних подразделений, оказывающих банковские услуги, в целом по области изменилась за прошлый год следующим образом:
возросло число дополнительных офисов с 280 до 343 (или на 22,5%);
увеличилось количество кредитно-кассовых офисов – с 7 до 24 (более чем в три раза);
сократилось число операционных касс вне кассового узла со 174 до 169 (на 2,9%);
уменьшилось количество обменных пунктов с 22 до 13 (на 40,9%).
Источник: ГУ Банка России по Челябинской области, данные на 1 апреля 2007 г.