Подписаться
Курс ЦБ на 28.03
77,73
85,73
Деловой квартал / Новости / Автодилеры повышают лояльность потребителей

Автодилеры повышают лояльность потребителей

05:00   29.10.2007

Юрий Бобренёв директор автосалона Honda ООО «Лиман-Авто» Евгений Вецель руководитель отдела продаж автомобилей ООО «Омега» Роман Галдин специалист департамента маркетинга ООО «Хонда Мотор РУС» (Мос

Программы удержания клиентов для игроков автомобильного рынка – пока только теория, не подкрепленная осознанной необходимостью. Покупатели идут косяками и выказывают поистине безумную лояльность, мирясь с многомесячными очередями за популярными моделями и в сервис на кузовной ремонт. Но призрак скорого насыщения рынка уже маячит на горизонте, поэтому производители начинают задумываться о том, как удержать хотя бы часть того потока клиентов, который сегодня льется золотой рекой.эксперты

Юрий Бобренёв
директор автосалона Honda ООО «Лиман-Авто»
Евгений Вецель
руководитель отдела продаж автомобилей ООО «Омега»
Роман Галдин
специалист департамента маркетинга ООО «Хонда Мотор РУС» (Москва)
Олег Дацкив
директор по развитию информационного портала Auto-dealer.ru (Москва)
Сергей Долгин
заместитель директора рекламного бюро «За рулем», руководитель направления «Автодилеры» (Москва)
Александр Кисов
руководитель отдела автомобильных исследований «ГфК Русь» (Москва)
Егор Курбатов
заместитель генерального директора по услугам и маркетингу компании «Челябинск – Лада»
Леонид Лаврентьев
генеральный директор компании Loyalty Technologies (Москва)
Максим Лапин
руководитель отдела маркетинга марки Skoda в России (Москва)
Сергей Мышлявцев
руководитель отдела маркетинга ООО «Тойота Мотор» (Москва)
Роман Пискунов
коммерческий директор компании «Автоальянс»
Ирина Шароватова
директор по маркетингу ЗАО Ford Motor Company (Москва)

Почему в России нет рейтингов потребительской лояльности к автомобильным маркам
Нужны ли тест-драйвы и детские комнаты в автосалонах
Какую экономию могут дать дилеру лояльные клиенты

На Западе ежегодное составление рейтингов лояльности к автомобильным маркам давно стало нормой. Занимаются этим влиятельные исследовательские компании, например, AutoPacific или JD Power and Associates, которые обычно опрашивают сотни тысяч (а иногда и миллионы) покупателей новых автомобилей, выясняя, машину какой марки они готовы приобрести в следующий раз.

В России до сих пор нет ни одного подобного рейтинга. Причин несколько, среди них – дороговизна таких исследований и отсутствие институтов, готовых платить за маркетинговый срез всей отрасли в целом.

«Подавляющее большинство производителей автомобилей проводят исследования удовлетворенности своих покупателей в России. Исключением являются лишь некоторые отечественные автомобильные марки, – констатирует АЛЕКСАНДР КИСОВ, руководитель отдела автомобильных исследований «ГфК Русь». – Как правило, вся полученная в результате подобных исследований информация предназначена для внутреннего использования в компании заказчика. Но даже если бы эти данные оказались в открытом доступе, привести их к общему знаменателю было бы достаточно сложно, так как у каждого производителя существуют собственные критерии оценки удовлетворенности и лояльности клиентов».

Однако ключевая причина, по которой на отечественном авторыноке пока не проводятся масштабные исследования лояльности клиентов, – неготовность автопроизводителей и дилеров раскрывать реальные показатели, характеризующие качество их отношений с клиентами. «Мы думали о том, чтобы самим составлять подобные рейтинги, но не нашли поддержки со стороны автопроизводителей, – рассказывает Олег Дацкив, директор по развитию информационного портала Auto-dealer.ru. – Данных по удовлетворенности и лояльности нет не потому, что представители автомобильных брендов их не собирают, а потому, что они готовы предоставлять для PR только ту информацию, которая характеризует их с лучшей стороны. В этой ситуации любой рейтинг будет необъективен».

Дело не только и не столько в PR-технологиях, призванных формировать положительный образ компании в глазах общественности, признают эксперты. Производители и дилеры скрывают «секрет Полишинеля», состоящий в том, что целенаправленно и системно формированием и управлением лояльностью практически никто из них пока не занимается.

Не может быть истинной лояльности клиентов на дефицитном рынке

На российском автомобильном рынке сложился своеобразный конфликт между лояльностью к марке производителя и лояльностью к дилеру. С одной стороны, многие покупатели готовы ждать понравившуюся модель конкретной марки месяцами, не желая переключаться на альтернативные варианты. С другой стороны, каждый из таких «фанатов» прекрасно понимает, что при столь высоком спросе его случай неуникален, и даже если он пойдет в другой автосалон, ему все равно придется ждать. «Говорить об истинной лояльности можно только тогда, когда все продаваемые модели всех марок присутствуют в салоне, и человек может прийти и тут же купить», – уверен Сергей Долгин, заместитель директора рекламного бюро «За рулем».

Особенно острое противоречие между лояльностью к бренду и лояльностью к автосалону возникает тогда, когда в рамках одного региона у марки сущест­вует только один дилер. Неудовлетворенность обслуживанием в этом случае может увести клиентов уже не просто в другой салон, а к другому бренду. «Монополия заставляет клиентов быть вынужденно лояльными, – отмечает Леонид Лаврентьев, генеральный директор компании Loyalty Technologies. – В регионах, в которых у производителя один дилер, фанаты марки становятся заложниками этого салона». В зависимость от дилера попадает и производитель. «Если бренд представлен одним салоном в городе, понятно, что от качества работы дилера будет зависеть и лояльность к марке», – добавляет Максим Лапин, руководитель отдела маркетинга марки Skoda в России.

Истинной лояльности к брендам, как полагает Роман Галдин, специалист департамента маркетинга ООО «Хонда Мотор РУС», не существует еще и потому, что пока потребители, особенно в регионах, чаще выбирают авто «кошельком», в то время как лояльность к марке, помимо материальной стороны, предполагает также и эмоциональную привязанность.

Итогом всех этих противоречий, отмечает Сергей Мышлявцев, руководитель отдела маркетинга ООО «Тойота Мотор», становится усложнение форм поведения клиентов: «Зачастую срабатывает очень простая вещь: покупатель, не найдя автомобиль нужной комплектации у одного дилера, обзванивает других и идет в конечном счете туда, где эта машина есть в наличии. Но если его устраивал сервис у прежнего дилера, он может снова вернуться к нему за обслуживанием. При этом лояльность к марке у него может остаться неизменной».

Изменение структуры прибыли заставляет автоторговцев думать о будущем

Склонность к «перелетности» своих покупателей даже при огромном спросе уже не может устраивать автопроизводителей, и особенно дилеров. Во-первых, к ним наконец приходит понимание, что удержание старого клиента обходится значительно дешевле, чем привлечение нового. Экономия средств при этом может быть значительной. «В прошлом году один из московских дилеров Ford продал более 10 тыс. машин. Значит, через 3-4 года эти 10 тыс. клиентов, если их хорошо обслуживать, могут потенциально снова приобрести в этом салоне автомобиль, и без всяких рекламных вложений. В среднем реклама одной машины обходится дилеру в $250-400. Умножьте их на 10 тыс. – получите $4 млн экономии. И если удержать не 100, а хотя бы 80-90% этих клиентов, то сумма уже получится существенной», – приводит нехитрую калькуляцию Олег Дацкив.

К тому же у многих дилеров начала меняться структура прибыли. По словам экспертов, еще пару лет назад основной доход дилерам приносила продажа новых авто за счет высокой по нынешним меркам маржи – в 20-25%, а то и 30%. Сейчас маржа дилеров составляет в среднем 10%, в сегменте массовых марок она упала до 5-7%, в премиум-классе – до 13-15%. Прибыль снижается по нескольким причинам. «Раньше дилеры сами ввозили автомобили в Россию, а сейчас практически все марки за исключением Suzuki и Citroen ввозят авто через дочерние предприятия концерна-производителя. Соответственно, дилеры лишились дистрибьюторской маржи», – объясняет Олег Дацкив. Во-вторых, продолжает эксперт, с каждым новым поколением себестоимость автомобилей растет, и производитель компенсирует этот рост частично за счет потребителя, а частично за счет маржи дилера. «И наконец, у каждой марки есть модели, которые продаются хуже других. Производителям же нужны объемы продаж, поэтому нередко они обязывают дилера по неходовым моделям сводить маржу к минимуму», – заключает он.

По прогнозам участников рынка, продажа новых авто в скором времени будет приносить дилерам лишь треть всей прибыли. «Сейчас все стараются выжимать по максимуму из допоборудования, – комментирует Олег Дацкив. – Машин мало, маржа минимальная, по­этому менеджеры по работе с клиентами убеждают, что в каждый автомобиль нужно поставить чуть ли не по две сигнализации и по три магнитолы».

Теряя часть прибыли на продажах, дилеры все больше начинают зарабатывать на сервисе.

По оценкам экспертов, уже через год-два постпродажное обслуживание автомобиля будет приносить дилерам до 70% их дохода.

Сервисное обслуживание на авторынке скоро приобретет роль ключевого фактора удержания клиентов, так как потребители будут оценивать не только качество обслуживания при покупке авто, но и удобство его эксплуатации. Пока же, замечают некоторые эксперты, говорить о полноценной лояльности со стороны российского по­требителя преждевременно, особенно это касается региональных рынков. «В регионах процент людей, которые покупают иномарку впервые, гораздо выше, чем в Москве, – отмечает Ирина Шароватова, директор по маркетингу ЗАО Ford Motor Company. – Это значит, что история взаимоотношений с конкретной маркой у клиентов в регионах гораздо короче. Следовательно, определиться с тем, к какому бренду он более лоялен, человек еще не успел».

С ней соглашается Максим Лапин, подчеркивая, что лояльность – это показатель, который проявляется во времени прежде всего во вторичной покупке: «У нас рынок быстрорастущий, большая часть клиентов – это покупатели, которые приобретают автомобиль впервые либо пересаживаются с автомобилей более дешевых сегментов, где заведомо нет пристального внимания к качеству обслуживания. Поэтому любой уровень сервиса кажется им более высоким. А для того чтобы они осознали отсутствие необходимости стоять в очереди, записываться на ТО за несколько недель и т. д., они должны все это пройти хотя бы один раз».

Но по мере накопления потребительского опыта у покупателей довольно быстро формируются представления о том, какими характеристиками должна обладать марка, какие услуги и какого качества должен предоставлять дилер, чтобы быть достойным их внимания. Дилерам же, у большинства которых сервисные центры сегодня объективно являются слабым звеном в системе обслуживания клиентов, придется приложить дополнительные усилия, чтобы уже на этапе постпродажного обслуживания автомобилей не подорвать лояльность к представляемому ими бренду и к их собственному автосалону.

Программы лояльности производителей пока сводятся к контролю над дилерами и обучению персонала

Именно понимание, что «старый друг» экономически выгоднее «новых двух», заставляет производителей заявлять о наличии у себя программ лояльности. Но чтобы он оставался другом, его надо холить и лелеять на всем протяжении пользования автомобилем, и заниматься этим должны именно дилеры – в реальности, а не на бумаге.

Но дилеры, бросив все свои ресурсы на выполнение планов продаж, к предписаниям центра зачастую относятся формально. «Многие производители и рады бы были, чтобы их программы лояльности стали действовать в полную силу, но понимают, что требовать от дилеров дополнительных усилий бесполезно, когда поток заказов таков, что чуть ли не все менеджеры по продажам в салонах занимаются тем, что каждые пять минут отгружают новую машину», – объясняет Олег Дацкив.

Сами западные производители, имея у себя в портфеле апробированные многолетней практикой программы лояльности, не рвутся насаждать их в дилерских центрах любой ценой. «Пока самая главная задача любого производителя – просто обеспечить достаточное количество квот, чтобы рынок мог получить то, что требует, – говорит Сергей Долгин. – Поэтому работа над лояльностью клиентов для них пока не приоритетна».

В результате, как признают независимые эксперты рынка, очень часто эти программы либо остаются декларациями, либо существуют в зачаточном состоянии, ограничиваясь разовыми акциями и контролем над качеством обслуживания в дилерских центрах.

Часть представительств сегодня честно признается, что до централизованной системной стратегии в вопросе управления лояльностью клиентов им еще далеко. Роман Галдин сообщил, что пока все клиентские программы под брендом Honda инициируются дилерами на местах и проходят локально. «Полномас­штабную программу лояльности на всю Россию мы планируем запустить в скором времени», – пообещал он.

В представительстве марки Skoda рассказали, что отдельные элементы программ лояльности вроде введения дисконтных карт и проведения специальных клиентских акций тоже отдают на откуп дилерам, регламентируя при этом максимальный размер скидок и план проведения мероприятий. «В борьбе за лояльность клиента все же нельзя перешагивать определенный логический рубеж, за которым усилия по удержанию клиентов становятся необоснованно дороги», – поясняет Максим Лапин.

К локальным дилерским мероприятиям (тест-драйвам, презентациям, рассылке новостей компании) некоторые производители добавляют собственные масштабные акции, направленные уже на формирование лояльности непо­средственно к бренду. Так, например, у Skoda, а также у некоторых премиальных брендов существует программа «Гарантия мобильности», предполагающая, что владелец автомобиля этой марки, находясь в любой точке России и Европы, может оперативно и бесплатно получить техническую помощь. Если же автомобилю потребуется длительный ремонт, клиент вправе рассчитывать на номер в гостинице, подменный автомобиль либо билет на самолет или поезд для себя и всех своих спутников.

А в компании Renault разработана специальная программа, согласно которой всем клиентам предоставляются автомобили на период гарантийного ремонта.

Другое направление, которое развивают сегодня производители с целью повысить удовлетворенность и лояльность своих потребителей, – контроль над качеством обслуживания в дилерских центрах.

В Ford Motor Company, к примеру, существует программа «Точка зрения клиента», призванная оценить, насколько потребители удовлетворены обслуживанием дилера как по продажам, так и по сервису. «Каждый клиент после покупки авто или после прохождения ТО заполняет анкету, – рассказывает Ирина Шароватова. – Эти анкеты затем аккумулируются в независимом агентстве, проверяются на подлинность, анализируются, и в итоге по каждому дилеру выводится средний балл удовлетворенности клиентов. Те дилеры, у кого по итогам года не менее 70% клиентов оказываются полностью удовлетворенными, получают бонусы. Это высокий показатель, и больше половины наших дилеров его достигают».

Подобные исследования, в рамках которых оценивается не только объем продаж, но и степень удовлетворенности клиентов, существуют у многих производителей, отмечает Олег Дацкив. Лучшие дилеры в награду могут получать различные бонусы: от дополнительных компенсаций на рекламу до повышения квот на автомобили в следующем году. Нередко для оценки качества обслуживания в дилерских центрах используют метод «Тайный покупатель», ежеквартально засылая в сервисные центры сотрудника независимого агентства.

Приемлемого уровня обслуживания в представительствах производители пытаются достичь не только внедрением всевозможных программ оценки, но и с помощью обучающих семинаров для персонала фронт-офиса. «На западных развитых рынках, где борьба идет уже буквально за каждого клиента, а персонал стабилен, программы лояльности клиентов давно сформированы, обкатаны и подстроены под рынок. Мы же пока находимся в процессе создания дилерской сети, поэтому задача формирования лояльности клиентов для нас усложняется, – рассказывает Сергей Мышлявцев. – Есть ряд дилеров, которые работают с нами давно, поддерживают основную идею нашей марки Customer is first («Покупатель – на первом месте») и знают, как вести себя с клиентами. Но даже им – опытным дилерам – сложно реализовать эту концепцию, потому что они постоянно набирают персонал, расширяют бизнес, и, соответственно, мы все время сталкиваемся с проблемой прихода значительного количества новых сотрудников». Постоянное увеличение числа дилеров, по словам г-на Мышлявцева, тоже требует включения в процесс все большего количества людей. «Чтобы донести корпоративную философию до каждого сотрудника, да еще и сделать так, чтобы они в соответствии с ней начали действовать, мы проводим регулярные обучающие программы для дилерского sales-персонала. Это очень трудоемкая и не сиюминутная задача, но ее необходимо решить, прежде чем вводить полноценную программу лояльности клиентов», – убежден представитель компании «Тойота Мотор».

Бороться за удержание клиентов представительства могут только в непосред­ственной связке с отстроенной дилерской системой, подтверждает Сергей Долгин. «Впечатление о марке у потребителя в конечном итоге складывается не от производителя и не от рекламных сообщений, а от работы дилера, – подчеркивает он. – Поэтому сейчас мы переживаем такой этап эволюции, когда производители стремятся жестко отстроить дилерские сети, строго стандартизировать их работу, дать им все необходимые атрибуты бренда и проследить, чтобы все они были выполнены. Активно проводится всевозможное обучение персонала, внедряются стандарты организации технологических и бизнес-процессов. В конечном итоге, как полагают производители, это и должно сработать на повышение лояльности конечного по­требителя».

Эксперты в сфере управления лояльностью поддерживают такой подход. «При нынешней разнице между спросом и предложением, когда автоторговцы не успевают поддерживать качество на должном уровне, программы лояльности в их классическом понимании (то есть как программы удержания клиентов) преждевременны и даже вредны, – уверен Леонид Лаврентьев. – Грамотнее поступают те производители и дилеры, которые вкладываются сейчас в оперативную деятельность, в расширение бизнеса, в борьбу за качество сервиса и параллельно в разработку стратегических программ, которые будут актуальны примерно через 2-3 года».

В конечном итоге те, кто предпринимает первые, пусть и робкие шаги в управлении лояльностью, получат конкурентное преимущество в будущем. «Конечно, без хорошего сервиса удержать клиентов не получится, но те компании, которые уже сегодня реализуют некоторые элементы программы лояльности: тест-драйвы, детские комнаты в салонах, подменный автомобиль на время ремонта, выездные мероприятия для постоянных клиентов – будут более конкурентоспособными в будущем, – считает Сергей Долгин. – Во-первых, эти технологии у них будут уже освоены, их останется только обкатать и реализовать в масштабах всей России. А во-вторых, пока другие производители только примеряют на себя те или иные программы, пионеры уже посылают в ряды своих потенциальных и действующих клиентов позитивные сигналы».

Заниматься лояльностью всерьез производителей и дилеров заставят новые производства

В том, что через 2-3 года производителям и дилерам придется по-настоящему задуматься о повышении лояльности клиентов, уверены все эксперты. С одной стороны, замедлятся темпы роста рынка. По оценкам игроков, в 2009-2010 гг. увеличение составит 25-30%, то есть в половину меньше того, что наблюдается сейчас. С другой стороны, свою лепту в насыщение рынка внесут российские сборочные заводы около десятка ино­странных производителей, заявленные к запуску в 2007-2010 гг.: Toyota, Nissan, General Motors, Volkswagen, Peugeot, Suzuki и др. «Когда эти производства выйдут даже на первичную проектную мощность, на рынке появится большое дополнительное количество автомобилей, и тот ажиотажный спрос, который сейчас существует, начнет покрываться значительно более быстрыми темпами», – считает Сергей Мышлявцев.

Некоторым автомобильным брендам, полагает Олег Дацкив, о полноценных программах лояльности придется задуматься еще раньше: «Toyota уже в декабре 2007 г. запустит под Санкт-Петербургом производство на 20 тыс. авто – это пятая часть того, что они продают сегодня ежегодно. Очередей уже не будет, и машины придется не просто отгружать, а именно продавать. Тем производителям, у кого уже закрыты квоты на ходовые модели, например, Nissan Qashqai или Honda CR-V, тоже придется что-то делать для клиента, чтобы продавать остальной модельный ряд».

мнение
Лояльность к марке на 85% зависит от дилера
Егор Курбатов
заместитель генерального директора по услугам и маркетингу компании «Челябинск – Лада»
Лояльность – это приверженность чему-либо, то есть некая хорошая привычка, от которой трудно отказаться. Если она есть у покупателя, это очень выгодно, ведь только сегодня на рынке наблюдается ажиотажный спрос на автомобили, а уже завтра, скорее всего, его не будет. И в выигрыше останется только тот дилер, который в свое время уделял должное внимание и ресурсы на укрепление хороших отношений с клиентами.
Наш производитель задумался о развитии лояльности потребителей к своей продукции только сейчас, однако мы еще год назад самостоятельно начали внедрять CRM-систему. Это система управления взаимоотношениями с клиентами, готовый программный продукт. Она позволяет вести учет, хранить историю взаимодействия с каждым из покупателей, облегчает процесс планирования встреч, хранения документов. Таким образом мы решаем основную задачу – знать клиентов в лицо, уметь предугадывать все их желания и потребности.
Сегодня лояльность к определенной марке на 85% зависит от дилера и только на 15% – от производителя. Это дает широкое поле для деятельности, и мы собираемся активно его использовать.

мнение
Наиболее яркие впечатления о дилере у клиента формируются в период гарантийного обслуживания
Юрий Бобренёв
директор автосалона Honda ООО «Лиман-Авто»
Безусловно, важно, чтобы покупатель получил положительные эмоции при покупке автомобиля, но самые яркие впечатления, которые повлияют на его дальнейшие предпочтения, формируются потом. Гарантийный период покажет, станет ли клиент приверженцем марки, и дилера в частности, или нет. Раньше, во время дефицита, можно было строить свой бизнес на разовых покупателях, но уже через 2-3 года, после того как бешеный рост рынка прекратится, без потока постоянных клиентов автодилеру будет не выжить. К тому же в скором времени в Челябинске появится по несколько дилеров каждой марки, и у покупателя появится выбор при обслуживании машины.
Уже сегодня мы задумываемся о будущем и стараемся повысить степень лояльности покупателей. Сейчас салон Honda находится во временном помещении, и создать здесь суперусловия для клиентов, конечно, невозможно. Но даже здесь мы сделали уголок, в котором уютно и комфортно можно отдохнуть и выпить кофе. В конце ноября мы откроем новый дилерский центр, где во главу угла будет поставлено удобство покупателей: будет большое количест­во постов для обслуживания и ремонта, зоны приемки и выдачи автомобилей, просторный шоу-рум, зоны отдыха и кафе.
Для повышения лояльности покупателей мы дарим им клубные карты и проводим сезонные рекламные акции. Все это собственные разработки нашей компании, производитель до последнего времени практически ничего не регламентировал, оставляя все на усмотрение дилера. Однако сейчас «Хонда Мотор РУС» начинает внедрять единые стандарты обслуживания на всей территории России. В частности, стартующая с начала ноября акция «Зимняя кампания по Accord» исходит от производителя и поддерживается всеми дилерами Honda.
Лояльность наших покупателей будет измерять специальная служба, которую мы сейчас создаем. Она будет проводить опросы и собирать отзывы. В случае появления негатива мы будем выяснять его причины и стараться как можно быстрее исправить ситуацию. Я думаю, что подобным образом действуют многие дилеры.

мнение
Нужно относиться к клиенту так, как хочешь, чтоб относились к тебе
Евгений Вецель
руководитель отдела продаж автомобилей ООО «Омега»

Какой бы мощной и уважаемой ни была марка автомобиля, если дилер неправильно выстраивает отношения с клиентами, его бизнес обречен на постепенное снижение объемов. Сейчас, когда продажи идут в режиме постоянной очереди, многим дилерам тяжело внимательно относиться к каждому покупателю. Однако нельзя забывать о том, что политика искусственного дефицита, проводимая производителями, через три года закончится – все автомобили будут в свободной продаже. Единственное, чем тогда дилер сможет удержать клиента, – это качественный сервис.
Стандарты, диктуемые центральным представительством, – это костяк системы, помогающей клиенту чув­ствовать себя комфортно. Но все остальное дилер должен внедрять самостоятельно. Мы делаем ставку на оперативное и качественное послепродажное обслуживание: оно помогает сэкономить время и, как следствие, деньги клиента, и он это ценит. По результатам последних статистических исследований, проведенных нашим дистрибьютором, клиенты возвращаются к маркам Chrysler, Jeep и Dodge в 80% случаев.
На самом деле завоевать лояльность покупателя легко: нужно просто относиться к человеку так, как хочешь, чтобы относились к тебе.

мнение
К 2008 г. без программы повышения потребительской лояльности не сможет обойтись ни один дилер
Роман Пискунов
коммерческий директор компании «Автоальянс»
Работа над лояльностью клиента чрезвычайно актуальна. В ближайшие годы прогнозируется резкий рост предложения производителей – он позволит полностью удовлетворить спрос на автомобили, существующий в России. Опыт многих стран, в которых спрос и предложение уравновешены уже сейчас, показывает, что ключевое конкурентное преимущество в такой ситуации – лояльное отношение клиентов. По моему мнению, к 2008 г. в программах лояльности будет нуждаться каждый производитель и дилер.
Пожалуй, сейчас определяющей остается лояльность к марке, но в самом ближайшем будущем ее сменит лояльность к дилеру. Это связано с выравниванием по показателям цена-качество-ком­плектация-дизайн большого числа японских, европейских и американских брендов, а также с растущей конкуренцией со стороны иномарок отечественной сборки и китайских автомобилей. Исключение, возможно, составят такие «вечные» марки, как Mercedes, BMW и Subaru, и модели премиального и сверхпремиального сегментов.
Наша компания все бизнес-процессы сегодня выстраивает в рамках единых международных стандартов KIA и Hyundai. Они являются обязательными для выполнения и регламентируют отношения сотрудников с клиентами. Так, к примеру, у нас прописано, что сотрудник компании «Автоальянс» должен быть вежливым, приветливым и внимательно относиться к каждой просьбе. Мы контролируем соблюдение этих стандартов: опрашиваем клиентов с целью выяснить степень их удовлетворенности обслуживанием и по результатам этого опроса корректируем работу подразделений. Положительные или отрицательные отзывы клиентов напрямую отражаются на премии сотрудников сервиса и продавцов автосалонов. Также степень лояльности мы оцениваем косвенно – по динамике накопления сумм покупок на дисконтных картах, по проценту повторных покупок автомобилей в компании.

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.