Подписаться
Курс ЦБ на 03.12
74,06
83,81

Автодилеры буксуют на сервисе

Изрядная часть владельцев иномарок, напуганная непредсказуемостью экономической обстановки, предпочла дешевый ремонт в гаражных кооперативах или вообще своими силами. Кое-кто начал экономить даже

После резкого сокращения продаж осенью 2008 г. автодилеры надеялись частично компенсировать падение прибыли за счет роста сервиса. Логика, на первый взгляд, железная — новую машину ты можешь и не купить, но ту, что уже есть, обслуживать все равно придется. Поэтому, несмотря на уменьшение доходов, автодилеры постарались как можно скорее закончить строительство новых ремонтных зон и СТО. Однако надежды не сбылись.

Изрядная часть владельцев иномарок, напуганная непредсказуемостью экономической обстановки, предпочла дешевый ремонт в гаражных кооперативах или вообще своими силами. Кое-кто начал экономить даже на гарантийном обслуживании автомобиля. И раньше из авторизованных сервисов, по оценкам экспертов, 60-70% клиентов уходило сразу после окончания гарантийного срока машины. А теперь некоторые автовладельцы не дожидаются его завершения, мотивируя отказ от обслуживания тем, что за три года с машиной ничего не случится, а потом ее можно будет продать. АЛЕКСАНДР РУЛЕВСКИЙ, исполнительный директор ассоциации «Челябинские автомобильные дилеры» (АЧАД), признается: «Я считал в декабре 2008 г., что сервис отобьет потери, вызванные снижением продаж, и писал, что, возможно, в связи с этим будет повышена цена нормочаса. Но люди не поехали в массовом количестве, а во-вторых, стали отказываться от рекомендованных работ, чтобы не повышать ценник. Это привело к существенному оттоку потенциальной прибыли и сразу всех отрезвило».

Тишина в автосервисах
Часть клиентов, ранее частенько заезжавших к «своему» дилеру, перешла на обслуживание к «серым» дилерам и в гаражи. «Если у владельцев автомобилей ухудшилась экономическая ситуация, они, непременно желая сэкономить, уходят в гаражи, — объясняет СЕРГЕЙ НАУМОВ, руководитель технического центра автокомплекса «Регинас», — порой получая сервис не того качества, применяя неоригинальные запчасти». Некоторые стали ремонтировать автомобили сами. «Три категории клиентов, которых мы потеряли: это те, кто отказались от ремонта совсем; те, кто ушли в гаражные «сервисы» и те, кто стал ремонтироваться сам», — на пальцах объясняет директор по маркетингу «Челябинск-Лада» (официальный дистрибьютор ОАО «АвтоВАЗ») ЕГОР КУРБАТОВ.
Из-за уменьшившегося потока машин дилерам пришлось снижать стоимость нормочаса, чтобы удержать клиента. Так, в «Челябинск-Лада» на некоторые виды работ снизили стоимость нормочаса до 15%.
Кроме того, автовладельцы теперь выполняют только обязательные работы, с рекомендованными предпочитая повременить: «Мастера осматривают автомобиль, находят дефект, который влияет на активную безопасность, говорят — надо ремонтировать. А клиент отвечает — у меня нет денег. Я сейчас машину поставлю в гараж и буду на маршрутке ездить», — рассказывает Егор Курбатов. «Упал средний объем работ на автомобиль, — соглашается сервис-менеджер «Планета Авто» (дилера Ford) ВИТАЛИЙ ЮРЧЕНКО. — Если раньше мы регулярно делали трудоемкий (и дорогостоящий) ремонт агрегатов, двигателей, коробок передач, то сейчас таких заказов мало. По объему загрузки масштабного спада не произошло, а средняя стоимость заказа упала. Процентов на 20 уменьшилась стоимость заказ-наряда».
До кризиса дилеры строили новые автоцентры с более производительными ремонтными зонами, рассчитанными на дальнейший рост автомобильного парка. Теперь ремзоны стоят полупустые. «В сентябре прошлого года мы открыли наш новый автоцентр на Уфимском тракте, — рассказывает ИРИНА МЕЩЕРЯКОВА, коммерческий директор автоцентра «Сатурн» (дилер Renault и Suzuki). — Конечно же, по площадям, по техническому оснащению два существующих сервиса могут делать больше. До кризиса мы рассчитывали совершенно на другие объемы. Сейчас хотелось бы, чтобы загруженность ремонтной зоны увеличилась на 30-40%».
Мультибрендовая всеядность
Несмотря на падение среднего чека и общее сокращение заказов, техобслуживание позволяет дилерам хоть как-то держаться на плаву. «До кризиса мы однозначно жили за счет продажи автомобилей, — говорит СЕРГЕЙ КАПИТОНОВ, коммерческий директор ООО «УралАвтоХаус». — Сейчас продажи упали, и составляющая сервиса стала значительной в общем объеме поступлений». Егор Курбатов («Челябинск-Лада», официальный дистрибьютор ОАО «АВТОВАЗ»), отмечает: «АВТОВАЗ говорил нам еще до кризиса: «Делайте ставки на сервис, маржа по продажам автомобилей будет падать». Но в целом дилеры стали предпринимать стимулирующие меры, когда отток клиентов и прибыли стал носить прогрессирующий характер.
Набор инструментов для привлечения и удержания клиента у автодилеров примерно схож. Каждая компания разработала ряд процедур, позволяющих повысить доходность ремзоны. В первую очередь, стали популярны сезонные акции и бонусы. «Когда пошел спад, мы стали более тщательно заниматься сезонными программами. Придумываются пакеты работ с большими скидками — для привлечения клиента, для увеличения загрузки сервиса. Если раньше мы могли придумать такую акцию раз в полгода, то теперь это делается ежеквартально», — рассказывает Виталий Юрченко.
Стремясь увеличить клиентский поток, автодилеры забыли про докризисную избирательность, когда принимали в ремонт только машины «своих» марок. Компании готовы заниматься даже «Ладами» и «Волгами», если, конечно, их владелец согласится заплатить за ремонт иномарочного уровня. Такая межбрендовая неразборчивость ужесточила и без того серьезную конкуренцию. Дилеры буквально выхватывают клиентов друг у друга из-под носа, например, обещая бесплатную замену масла или тормозных колодок.
Распространенной практикой стала более дробная градация стоимости нормочаса в зависимости от возраста автомобиля: «Мы разделили нормочас на машины по возрастам. Если раньше было две стоимости нормочаса, то сейчас их может быть три или четыре», — говорит Сергей Капитонов, коммерческий директор компании «УралАвтоХаус». «Мы понимаем сегодняшнюю экономическую ситуацию у наших клиентов, и поэтому многое делаем для того, чтобы содержание автомобиля, его техническое обслуживание сделать как можно более легким, льготным, минимизировать затраты, — продолжает тему Ирина Мещерякова. — У нас разработаны целые программы по обслуживанию автомобилей разных лет выпуска, разных лет продаж. Для автомобилей, проданных год назад, на все виды работ во всех сервисных центрах и в кузовном цехе скидка 10%. На автомобили, проданные 3 года назад, — скидка 30%. На автомобили старше пяти лет — скидка 50%».
Индивидуальный подход, декларируемый дилерами и раньше, теперь действительно становится индивидуальным. Дорогому клиенту менеджер автодилера может и SMS прислать, и лично позвонить, напомнить, что пора заехать на ежегодное техобслуживание. А кое-кто готов и на индивидуальное снижение ценника по кузовному ремонту, как в «Челябинск-Ладе». В ход идут карты постоянных клиентов, накопительные системы скидок, сертификаты на продленную гарантию — все, что может привлечь автовладельцев обратно в сервисы.
Лучшие друзья дилеров — это страховщики
Сервисные центры стали тщательнее выстраивать отношения со страховщиками. Получить постоянный канал заказов на ремонт застрахованных автомашин — голубая мечта каждого дилера. Например, в автосервисе «Челябинск-Лады» на кузовной ремонт бюджетных иномарок (от «Логана» до «Нексии») введена специальная стоимость нормочаса для страховщиков: «После кризиса, особенно после ввода специальных цен, иномарок стало приезжать больше. К нам и страховые стали отправлять иномарки», — рассказывает Егор Курбатов. «Планета Авто» также заручилась поддержкой страховых компаний. По словам Виталия Юрченко, у компании заключены договоры с 27 крупными челябинскими страховыми компаниями.
До кризиса официальные дилеры предпочитали вообще не замечать ремонтные боксы в гаражных кооперативах и прочие мелкие СТО, презрительно называя их «дядьвасями». Теперь маркетологи регулярно мониторят уровень «гаражных» цен и держат свои тарифы на адекватном уровне. Так, в компании «Челябинск-Лада» после анализа рынка, в том числе гаражных кооперативов, снизили цены, что позволило остановить дальнейший отток клиентов. «Пересмотрели мы и стоимость запасных частей, — продолжает Егор Курбатов. — Промониторили все рынки запчастей, которые у нас есть, — «Искра», АМЗ, и выровнялись. Хотя у нас запчасти оригинальные, мы постарались уравнять наши цены с кооперативными».
Сервисы, которые раньше работали в три смены, чтобы успеть обслужить поток клиентов (такая ситуация до кризиса сложилась в автоцентре «Сатурн»), теперь переходят на более спокойный режим работы, успевая принять автомобиль через сутки-двое после обращения. Качество работы тоже стало одной из важнейших характеристик. «Сейчас люди если и едут к официальным дилерам, то за свои деньги непременно хотят получить высококачественное обслуживание», — отмечает Ирина Мещерякова.
Снижение загрузки СТО дилеры преподносят своим клиентам как большой плюс: теперь автовладельцу не придется стоять в очереди. По результатам исследования, которое проводила в прошлом году АЧАД, именно сроки выполнения заказов оказались на первом месте потребительских претензий к кузовному ремонту автомобилей. Неудивительно, в первой половине 2008 г. очереди на плановое техническое обслуживание по некоторым маркам достигали двух месяцев. «Загруженность ремонтной зоны снизилась примерно на четверть, — говорит Сергей Наумов. — Очередь, естественно, стала поменьше».
Авторынок дна еще не увидел
Эксперты считают, что острая фаза кризиса в автоотрасли продлится и в 2010-м. Сейчас в сервисах в большинстве своем обслуживается парк машин, проданных в богатом докризисном 2008 г. Спад продаж, пришедшийся на 2009 г., станет заметен в ремонтных зонах лишь через год. «Если продажи в ближайшее время не восстановятся хотя бы до 40-50% от объема предыдущего года, то через год многие автоцентры будут испытывать еще более серьезные сложности», — категоричен Александр Рулевский.
Сами дилеры настроены более оптимистично. «Челябинск-Лада» ожидает увеличения загрузки техцентра в 2010-м. Парк «Лады» старый, порядка 40% автомобилей — старше 10 лет: «Осенью у нас наблюдается небольшой рост продаж запасных частей в розницу. Значит, пошел рост ремонтов — парк начал быстрее ломаться, — комментирует Егор Курбатов. — Так что самое время принимать меры, чтобы те, кто приобретает запчасти и ремонтируется в гаражных кооперативах или самостоятельно, приезжали к нам». В «Планете-Авто» считают, что на следующий год все дилеры продолжат расширять комплекс услуг, снижать цены на запчасти, и в этой ситуации уже «гаражникам» придется задуматься о выживании. «Комфортнее приехать сюда, посмотреть телевизор, выпить чашку кофе и спокойно дождаться свой автомобиль, особенно в холодное время», — справедливо отмечает Виталий Юрченко.
Самое читаемое
  • Гипермаркет российского аналога IKEA в Челябинске откроется в бывшем конгресс-холлеГипермаркет российского аналога IKEA в Челябинске откроется в бывшем конгресс-холле
  • «Ариант» открыл в Челябинске фирму по производству спирта«Ариант» открыл в Челябинске фирму по производству спирта
  • На улице Труда вместо современного делового центра пока появится лишь «Макдоналдс»На улице Труда вместо современного делового центра пока появится лишь «Макдоналдс»
  • «Ариант» открывает в Челябинске гастропространство для любителей вина и мяса«Ариант» открывает в Челябинске гастропространство для любителей вина и мяса
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.