Мария Прохорова: «Для бизнеса важно, как выглядят его офлайн-точки контакта»

Адепт Прo — производственная компания с 14-летним опытом на рынке  рекламных услуг. Команда профессионалов создает качественную полиграфию, практичный мерч и стильные, долгоиграющие вывески для бизнеса по всей России.

Мария, вы выполняете проекты с сотнями позиций.  Что в вашем понимании это значит: ассортимент, адресная программа, много точек, разные технологии?

— Всё вместе. Мы позиционируем себя как компанию полного цикла и транслируем клиентам: начиная работу с нами, не нужно держать десятки разных подрядчиков. Есть и полиграфия, и мерч, и вывески, и внутреннее оформление для объектов.

Часто компании приходят к нам через отдел маркетинга, а дальше подключаются закупки, снабжение, HR и направления, которые отвечают за открытие новых магазинов. В итоге клиент получает комплексное сопровождение: формирование бренда, его визуальную философию, основные регулярные позиции — решение может включать сотни, а иногда и тысячи SKU.

Порой разные подразделения одной компании могут заказать одинаковую или различную визуализацию. Мы формируем для них продукт в единой стилистике: одинаковые материалы, уровень качества, цветовые решения — без разночтений. Для бренда это критично. Кстати, такой подход снижает издержки.

Выгодная экономика получается за счет тиражей и логистики?

— Абсолютно верно. Когда брендированная продукция заказывается в одном месте, появляется возможность объединять тиражи: чем больше общий объём, тем ниже себестоимость единицы. Плюс заметно сокращаются логистические расходы.

Мы также делаем точечную доставку по подразделениям — даже если они в разных районах города или регионах страны. Это помогает сохранить единый визуальный «голос» бренда везде, где он присутствует.

У нас есть показательный кейс: у одного крупного клиента маркетолог ушел в отпуск, а подготовку к отраслевой выставке передали снабженцам. За два дня до мероприятия получили набор рекламных материалов в разной стилистике. В итоге мы за пару бессонных ночей всё привели в порядок и закрыли задачу так, чтобы на выставке бренд выглядел единообразно и достойно.

Ваш сквозной процесс — от входящей заявки до готового изделия и доставки. Где чаще всего возникают «узкие места»?

— Уже на старте мы стараемся не создавать у клиента ложных ожиданий. Всегда проверяем, есть ли нужные материалы на складе и сможем ли мы уложиться в сроки. Менеджер уточняет задачи клиента, дает рекомендации и по содержанию продукта, и по его характеристикам: какой материал лучше выбрать, как он поведет себя в эксплуатации и сколько прослужит.

«Узкие места» чаще связаны с общей ситуацией в отрасли. Я регулярно вижу, как часть рынка работает по принципу «главное — освоить бюджет». Клиенту не задают ключевых вопросов: какой результат он хочет получить, где и как будет использоваться продукт, какой срок службы ожидается.

Мы действуем иначе: сначала собираем максимум вводных о бизнесе заказчика и сценариях использования, и только потом предлагаем решение — оптимальное и по цене, и по материалам. Да, иногда оно выходит дороже, чем у других, зато качественно и надежно. И не раз бывало, что клиенты уходили к более дешевым подрядчикам, а потом возвращались — уже после того, как переплатили на исправлениях.

Какие инструменты позволяют экономить деньги и сроки?

— Мы выстроили систему чек-листов по разным направлениям — от точек контакта, с которыми сталкивается человек, до технологических этапов производства.  Многие забывают, что визуальные решения и материалы нужно не просто «поддерживать», а регулярно обновлять: у всего есть срок службы и износ.

Каждый заказ проходит обязательные стадии. Мы всегда проверяем макеты — независимо от того, кто делал дизайн: клиент, стороннее агентство или наша компания. Отвечаем за конечный продукт, поэтому при необходимости корректируем и дорабатываем материалы, чтобы результат был прогнозируемым.

Отдельные чек-листы есть на сборку, комплектацию и упаковку. Гордимся тем, что выдаем заказ в стандартизированном виде — аккуратно собранный, надежно упакованный. И это дает еще один эффект: клиент открывает коробку и сразу видит порядок — пусть маленький, но важный «вау-момент».

Как у вас устроен контроль качества?

— Контроль качества касается абсолютно всего: от крупных листовых материалов до штучных сувениров. Еще до запуска в производство входящие материалы специалисты проверяют на брак, повреждения, несоответствие. В компании действует правило: «Не принимай брак, не создавай брак, не передавай брак».

Финальная контрольная точка — упаковка: перед отправкой сотрудники еще раз смотрят, насколько качественно выполнен заказ, всё ли на месте и соответствует ли стандарту.

Это помогает людям относиться к работе осознаннее?

— Да. У каждого появляется личная ответственность: человек понимает, что он — важное звено в цепочке, и от него зависит результат. Вовлеченность заряжает команду. Ребята действительно «горят» проектами: на общих встречах увлеченно рассказывают о находках, удачных решениях и победах. Это поддерживает общий командный дух.

Есть у нас и еще одно железное правило — не искать виноватых. Мы не спорим и не оправдываемся: если результат не соответствует ожиданиям — переделываем за свой счет. Когда видим, что проблема не в качестве, а в нечестности клиента, просто прекращаем сотрудничество.

Как вы «продаете» клиенту не просто продукт, а надежность исполнения?  

— Мы начинаем не с прайса, а с вопросов: где и как продукт будет использоваться, что именно компания хочет получить на выходе, какую задачу решает.

Есть известная фраза «делай как для себя». Я говорю иначе: делай лучше, чем для себя. Учитывая потребности и ожидания заказчика, опираясь на опыт, предлагаем несколько вариантов, объясняем плюсы и минусы каждого и честно говорим, какое решение будет оптимальным в конкретной ситуации.

Иногда мы прямо заявляем: «Не возьмемся, поскольку это будет пустая трата денег». Ценю клиентов, которые понимают, что это не «каприз подрядчика», а забота об их интересах.

С этой же целью у нас появилась должность администратора заказов. Это специалист, который становится «глазами и ушами» клиента внутри компании. У него можно в любой момент уточнить статус заказа. Он  держит клиента в курсе промежуточных этапов, помогает с документами и отгрузкой — в общем, снимает лишнее напряжение ожидания.

Еще один сильный инструмент — система обратной связи: мы отправляем заказчику первое фото образца из тиража на согласование. Для него это огромный плюс: можно «вживую» увидеть, как выглядит продукт, и подтвердить, что всё именно так, как нужно. Это трудоёмко и иногда замедляет процессы, особенно на больших тиражах. Но польза — колоссальная.

Сейчас мы уже не просто подрядчики, а партнеры. Нам не всё равно, что происходит у клиента внутри бизнеса, потому что мы отвечаем за часть его коммуникации с людьми. И это позиция не только моя — так работает вся команда.

Насколько важно компаниям сейчас вкладываться в имидж, когда все оптимизируют бюджеты, и как это делать грамотно? 

— Парадоксально, но именно сейчас это становится важнее — делать умнее. Я вижу, что онлайн как будто «проседает»: интернет работает нестабильно, реклама дорожает, и люди всё заметнее возвращаются в офлайн. Становится больше личных встреч, мероприятий, живых коммуникаций. Значит, для бизнеса критически важно, как выглядят его офлайн-точки контакта: офис, стойка на выставке, переговорная, вывеска, навигация, раздаточные материалы — всё, к чему прикасается клиент, когда выбирает, кому доверять.

В b2b это особенно заметно: живые переговоры, обучение, события, где решает впечатление. Сейчас все начнут активнее бороться за внимание — и выиграет тот, кто запомнится.

Причем зафиксируется не только внешний вид и красивые слова, а то, что можно подкрепить чем-то «настоящим»: мерчем, бизнес-сувениром, предметом, который приятно взять в руки.

Есть исследования, которые подтверждают: люди устали от «виртуальности» и снова хотят ощущений — потрогать, почувствовать фактуру, вес, материал, смысл. В тренде будут вещи с тактильными поверхностями — бархатистыми, «каменными», рельефными — и главное, не безделушки, а предметы, которыми реально пользуются в повседневной жизни.

Мы делаем такие вещи, за которые говорят «спасибо». И эта эмоция для бизнеса бесценна. Потому что одно дело — листовка или баннер на экране, а другое — предмет, который остаётся с человеком, приятно ощущается и каждый раз напоминает о бренде.