«Наша задача — сделать так, чтобы клиенты как можно реже вспоминали о нас»

Гарантирующий поставщик «Уралэнергосбыт» выстраивает новую модель отношений с клиентами. Вместо традиционных очередей в офисе, бумажных квитанций и коммунальной неразберихи — максимально быстрое решение всех вопросов с использованием мобильных устройств и инфоматов. Как применение цифровых технологий позволило перестроить работу компании? И что, кроме высокого уровня сервиса, организация предлагает бизнесу? Об этом мы поговорили с генеральным директором ООО «Уралэнергосбыт» Александром Батраковым.

— На всероссийском форуме «Информационное общество: цифровое развитие регионов», который недавно прошел в Челябинске, отдельный блок был посвящен теме цифровизации ЖКХ. Насколько широко эти технологии применяются в вашей компании? 

— Важно понимать, что мы не занимаемся цифровизацией ради цифровизации. А внедряем цифровые технологии там, где это даёт позитивный результат.  В течение трёх лет, именно столько компания работает на рынке, мы стремимся к трансформации отношения к сфере ЖКХ. Я бы назвал этот путь от термина «потребитель» к термину «клиент». Мы хотим вывести взаимодействие на совершенно другой уровень: сократить число обращений и время консультаций, обеспечить удобными каналами связи, точками оплаты и передачи показаний. Цифровые инструменты как нельзя лучше подходят для реализации этих целей и задач.

Наша основная парадигма — изменение имиджа компании в глазах клиентов, отход от типового, сложившегося образа монопольной компании. Я бы назвал модель работы, к которой мы стремимся: ЖКХ с человеческим лицом. 

— Вы говорите о новом формате обслуживания, на форуме вы представили инфоматы. Это умные устройства, заменяющие целый офис. Целенаправленно ушли от традиционных способов? Почему?

— Изначально на эту мысль натолкнула пандемия, когда очный формат вообще был невозможен, и мы думали, чем его заменить. Тогда было принято решение консультировать по видеосвязи. Инфомат заменяет классическое очное обслуживание: пришел в офис, пообщался со специалистом, задал ему вопросы, получил ответы. Все возможности, которые были в рамках очного обслуживания, здесь также доступны.

 

— Кроме ухода от ограничений во время пандемии, какие вы еще увидели преимущества?

— Через инфоматы можно консультировать большее количество людей. Все обращения фиксируются. Мы видим, где образовалась очередь, понимаем, по какой причине. Кроме того, сохраняются записи. Сотрудники проводят постанализ сложных ситуаций, выявляют ошибки и отрабатывают замечания. Инфомат еще хорош тем, что его можно поставить в любом месте, например, в МФЦ или банках. Благодаря этому человек может решить сразу несколько вопросов, которые касаются не только ЖКХ. Так мы становимся ближе и доступнее. Сейчас в Челябинской области установлено 67 инфоматов, 24 — вне офисов единого расчетного центра.

— Как инфоматы и другие каналы связи завязаны между собой? 

— Мы работаем на омниканальной платформе. По сути, это единая система, через которую ведется общение. Если клиент обратился повторно, оператор видит всю историю коммуникации и начинает разговор уже не с нулевой отметки. За счет этого нам удалось сократить время консультирования. Если в прошлом году специалист тратил в среднем 17 минут, то сейчас все вопросы решаются в течение 10-12 минут.

И опять же здесь вопрос в повышении эффективности взаимодействия с клиентами. У нас нет отдельно выделенных людей, которые занимаются только видеообслуживанием, только в кол-центре отвечают на звонки и так далее. Если видим, что время ожидания растет, то переориентируем операторов на другие каналы. Это позволяет нам держаться в рамках стандартов качества. Всего в штате единого расчетного центра работает 90 человек, которые готовы проконсультировать по всем вопросам.

— Каких стандартов качества придерживается ваша компания?

— Их много. Для каждого канала консультирования разработаны свои стандарты. Простой пример: время ожидания в офисе составляет 15 минут, в кол-центре — 5 минут. Мы контролируем соблюдение этих требований. Если вдруг происходит отклонение, фиксируем, проводим анализ: почему это произошло и какие изменения в наши бизнес-процессы необходимо внести, чтобы такого не повторялось. Кроме того, в каждом из наших каналов можно поставить оценку обслуживанию. Ошибки и недочеты не остаются без внимания, каждый такой случай отрабатывается, а опыт учитывается в работе других операторов. Сейчас средняя оценка составляет 4,8 из 5 возможных баллов. Согласитесь, неплохой результат.

 

— Все современные цифровые технологии — это основа работы единого расчетного центра «Уралэнергосбыт», который открылся на базе гарантирующего поставщика в прошлом году. Сколько компаний присоединились за это время? Какую выгоду они получают? 

— В 2020 году мы начали консультировать челябинцев по вопросам электроэнергии и теплоснабжения в режиме одного окна. Увидев, что такой способ взаимодействия реально работает, решили его масштабировать. Окрыли единый расчетный центр и предложили коммунальным компаниям области к нам присоединиться. Сейчас мы обслуживаем клиентов 13 компаний. Особенно наше предложение привлекательно для небольших организаций, оказывающих услуги по тепло- и водоснабжению в муниципальных образованиях. Мы печатаем единые квитанции, консультируем, принимаем показания и собираем оплату. Это повысило качество клиентского сервиса в сфере ЖКХ. Компании смогли увеличить денежные сборы по коммунальным услугам.  

Единый платежный документ сам по себе дает прирост собираемости на 2-3%. Те компании, которые передали нам прием платежей и работу с дебиторской задолженностью, получают более значимые результаты.   

— А что с обслуживанием других юрлиц?

— Мы используем тот же подход, что и при работе с населением: предоставляем максимально удобный формат взаимодействия. Сейчас активно занимаемся внедрением электронного документооборота.  Дистанционное заключение договора, платежные документы в электронном виде, личный кабинет для отслеживания начислений и передачи показаний — всё это уже реализовано. Тем самым мы максимально разгрузили бизнес.

Кроме этого, у нас есть дочерняя организация — «Новая энергия». Она работает по всей России. Ее преимущество — индивидуальный подход, гибкость оплаты и удобные сервисы обслуживания. Компания занимается не только поставкой электроэнергии, но и предоставляет энергосервисные услуги.

Уже есть успешные кейсы. Приведу в пример «Усть-Катавский вагоностроительный завод». В цехах работала старая система освещения, которая не соответствовала стандартам, была неэффективной и неэкономичной. Наши коллеги провели анализ и заменили ее без вложения денежных средств. Инвестиции мы окупим в ближайшее время за счет образовавшейся экономии.

— Опишите идеальную модель работы гарантирующего поставщика. 

— В плане взаимодействия с частными лицами наша задача — сделать так, чтобы клиенты как можно реже вспоминали о нас. Мы работаем над тем, чтобы вопросы не возникали, а те, которые появляются, решались максимально быстро. 100% будет дальнейший уход в дистанционный формат коммуникации. По сравнению с прошлым годом количество обращений в мессенджеры увеличилось на 25%. Поэтому считаем, что за этим будущее. 

Что касается юридических лиц, то в планах — уйти от роли организации, поставляющей услуги только по традиционному договору энергоснабжения, и стать компанией, которая способна помогать бизнесу решать все вопросы, связанные с энергоснабжением.