Кредит с персональным подходом

Еще один критерий — это удобство коммуникации и индивидуальный подход к каждому клиентскому запросу. Сегодня банки ставят во главу угла цифровизацию и дистанционные услуги, но при этом многие считают важным сохранение живого диалога с клиентами.

О том, чем банк может быть полезен клиенту в различных жизненных ситуациях и какие кредитные продукты сегодня востребованы населением, «Деловому кварталу» рассказала Виктория Романченко, начальник управления розничного кредитования ПАО «ЧЕЛИНДБАНК».

Сейчас рынок финансовых услуг достиг такой степени зрелости, что, кажется, все банки предлагают примерно одно и то же. Как привлечь и удержать клиентов, что для них сегодня важно?

— Живое общение является очень важным элементом в системе коммуникаций клиента с банком. В Челиндбанке мы всегда в персональном диалоге с нашими клиентами. Несмотря на стремительное развитие онлайн-каналов, люди по-прежнему ценят внимание и живое человеческое взаимодействие. И прошлый год наглядно показал, насколько это важно. Вспоминается самое начало локдауна, когда все мы оказались в режиме карантина. Когда банки и большинство организаций приостановили свою работу, у клиентов была настоящая паника: что делать, у кого спросить? Телефоны нашего контакт-центра разрывались от звонков. И мы постарались в короткие сроки обеспечить консультации, как по телефону, так и вживую, в офисах банка. Мы встречались с людьми, консультировали их, в том числе по реструктуризации кредитов: разбирали и искали решение буквально по каждой жизненной ситуации. К примеру, если человек по каким-то причинам не вписывался в критерии государственных программ реструктуризации, мы предлагали ему помощь по собственным программам банка, которые были разработаны в кратчайшие сроки по типу кредитных каникул. Консультации, советы специалистов банка успокаивали людей и были крайне необходимы в тех обстоятельствах. Ведь настоящий индивидуальный подход, о котором все говорят, трудно представить без диалога, без человеческого участия.

В чем выражается индивидуальный подход, допустим, при оформлении кредита?

— Камень преткновения для многих заемщиков — кредитные истории и какие-то нарушенные обязательства в прошлом, высокая закредитованность. При этом в большинстве случаев банки проверяют заемщика с помощью скоринговых программ, автоматизированных комплексов. Неудивительно, что искусственный интеллект видит «тревожные звоночки», и человек, обратившийся за кредитом, автоматически получает отказ.

У людей складывается ощущение, что таким же будет результат в любом банке. Но это не так. В Челиндбанке, если мы видим, что в прошлом у клиента были несвоевременные платежи, то пытаемся выяснить, какие обстоятельства привели к ним: возможно, были серьезные причины, связанные с болезнью или потерей работы. А сегодня человек может быть платежеспособным, осознанным клиентом и не собирается повторять досадные ошибки.

Есть и другие нюансы. Например, в крупных банках работа с клиентами строится в рамках фронт-офиса. То есть человек общается с универсальным специалистом, который предлагает несколько продуктов, его основная задача — продать. На этом, как правило, живое общение банка с клиентом заканчивается. А вопросы и различные ситуации, которые зачастую возникают в ходе обслуживания кредита или пользования другим продуктом, людям приходится решать через телефон горячей линии и другие обезличенные каналы. В нашем банке при очной консультации по оформлению кредита клиент получает контакты обслуживающего его специалиста. И если впоследствии появятся какие-либо вопросы или возникнет непредвиденная жизненная ситуация, повлекшая временные финансовые трудности, он всегда сможет напрямую позвонить конкретному сотруднику банка, проконсультироваться и при необходимости обсудить способы решения своей проблемы.

Одним из самых востребованных банковских продуктов 2020–2021 годов многие называют ипотеку. Вы ощутили повышенный интерес к ипотеке?

— Ипотека для Челиндбанка является драйвером розничного кредитования не только в последние годы, а гораздо дольше. Наш банк участвует в государственных ипотечных программах, в том числе и на рынке строящегося жилья. Однако основным направлением ипотечного кредитования банка по-прежнему остаются кредиты на готовое жилье, что особенно актуально для малых городов области, в которых живет много наших клиентов и где рынок новостроек развит слабо.

Для приобретения жилья в ипотеку, помимо классического кредита, в Челиндбанке есть еще один востребованный клиентами продукт — это кредит «Материнский капитал». Его условия без преувеличения одни из лучших на рынке, так как он сочетает оптимальную простоту оформления и низкие расходы. Чтобы взять такой кредит, достаточно поручительства физического лица и справки об остатке средств материнского капитала: кредит на эту сумму возможно получить в день обращения. При этом не нужно оформлять в залог недвижимость, не требуется справка о доходах. Это важно для женщин, находящихся в декретном отпуске. Также легко в нашем банке можно оформить и кредит на сумму господдержки за третьего ребенка — сейчас это 450 тысяч рублей.

В целом об интересе клиентов к ипотечным продуктам говорят цифры: за 2020–2021гг. Челиндбанком было предоставлено более 3500 кредитов на приобретение недвижимости на сумму свыше 4 млрд рублей. По итогам первого полугодия текущего года банк занимает 31-е место в топ-50 игроков рынка с максимальным числом ипотечных сделок. Взрывной спрос на ипотеку обеспечила льготная программа господдержки, запущенная в 2020 г. для покупки квартир в новостройках. Сейчас программа льготной ипотеки продлена правительством до июля следующего года, поэтому спрос сохраняется. Однако ставки, скорее всего, будут уже повыше, поскольку ключевая ставка ЦБ продолжает рост.

Какие дистанционные услуги сегодня востребованы клиентами?

— Пандемия подстегнула внедрение различных дистанционных сервисов, и наши клиенты активно их осваивают. Так, например, сегодня возможна электронная регистрация сделок с недвижимостью, благодаря которой люди проводят сделку под ключ прямо в банке, без посещения МФЦ. Это очень удобно и экономично, особенно когда жилье приобретается в других регионах. Также мы предоставили возможность нашим заемщикам оплачивать кредитные обязательства с карт других эмитентов без комиссии непосредственно на сайте Челиндбанка — количество таких операций постоянно растет. Кроме того, до конца текущего года мы планируем внедрить на сайте банка онлайн-заявку на предоставление кредита физлицам с возможностью автоматического заполнения при авторизации через портал «Госуслуги». Решение по такой заявке будет приниматься моментально, по данным из Цифрового профиля гражданина. Останется только подойти в банк для подписания договора и получения средств.

За последние два года количество онлайн-возможностей для клиентов банка существенно выросло, и нет сомнений в том, что дистанционные сервисы будут и дальше динамично развиваться, вслед за изменяющимися клиентскими предпочтениями.

г. Челябинск, ул. К.Маркса, 80,

контакт-центр: 8-800-5001-800,

www.chelindbank.ru