«Первое впечатление о сервисе компании складывается от парковки и туалета» – Елена Золина

Золина Елена – основатель «Высшей школы сервиса» - servicedirector.ru, маркетолог, практикующий бизнес-тренер, автор книги «Идеальный сервис. Как получить лояльность клиентов», соавтор книги Игоря Манна «Фидбэк: получите обратную связь»:

– Занимаясь постановкой клиентского сервиса в компаниях, я регулярно сталкиваюсь со стереотипами или, я бы даже сказала, буфетными убеждениями, что сервис – это чай заварной, кофе свежемолотый, всё с сахаром. Вроде есть в этом сладкая правда: чай, кофе – это похвально, но уровень клиентского сервиса такой подход не отражает.

Не будем философствовать о понятиях и определениях, будем разбираться на деле. Давайте подумаем, когда и где клиент «трогает» ваш бизнес, контактирует со всем, что с вами, как с представителем сферы, связано. А главное, как через эти точки контакта сделать клиента лояльным и благодарным.

Парковка. Оказывается, клиент еще не дошел до офиса компании, а уровень сервиса уж может оценить. Не стоит преуменьшать значение парковки, подхода, подъезда, подката, потому что уже эта зона демонстрирует уровень заботы о клиентах. Как минимум, заботы о том, в каком настроении они войдут после череды манеров по поиску парковочного места.

Пожелания к данной зоне примитивные, но почему-то не всегда соблюдаемые: чистота, разметка, освещение, наличие свободных мест, удобный въезд и выезд. И еще – урны! Да, возможность выкинуть мусор, а не складывать его в карман или салон авто – это тоже сервис!

Достойный уровень сервиса можно продемонстрировать уже здесь: брендирование парковочных мест трафаретом или столбиком с табличкой, навигационные указатели движения по парковке, при наличии шлагбаума — информационные объявления о работе пропускной системы.

Если кто-то делит мир на черное и белое, поясню: наличие парковки или выделенной пары парковочных мест – это прекрасное преимущество, а не жизненная необходимость для хорошего сервиса. Жить можно и без этого, но всегда нужно стремиться к большему.

Территория у офиса – территория, работающая на вас, точнее, на ваших потенциальных и действующих клиентов. Что здесь должно быть? Качели? Может и качели, если вы делаете качели. Главное правило: эта зона должна соответствовать принципам и стандартам бизнеса, привлекать, располагать, даже манить! Насчет качелей я не пошутила, к ним можно добавить побольше растений, цветов, ухоженных газонов. Попробуйте и попросите беспощадную обратную связь.

Входная группа. Позволю перефразировать одного успешного и известного мужчину: «Если у вас нет входной группы, вас нет в бизнесе». Не согласны? Тогда расскажите, как к вам попасть? Как войти и принести бизнесу денег и процветания, если входа нет. Зато есть выход: выйдите в него и посмотрите, как выглядит «ваше лицо», «ваша реклама» – ваша входная группа. Чисто, понятно, стилизовано? Вывеску и режим работы видно с проезжей части в темное время суток? Да вы – пример для подражания! В противном случае есть над чем поработать.

Гардеробная зона. Помните, у Станиславского: «Театр начинается с вешалки». Так вот хороший сервис там продолжается. Мы говорим не просто о наличии и отсутствии гардероба, здесь нужно определяться по существу направления бизнеса. Мы обсуждаем сервис, а это значит, речь пойдет об услугах вашего клиенториентированного гардероба. Если кроме забрать или выдать пальто ничего в голову не приходит, вот несколько идей: корзина для зонтов или одноразовые дождевики, также будет приятно отдать верхнюю одежду со случайно оторвавшейся петелькой, а получить назад с пришитой.

Гардеробная зона также требует особого подхода: брендированные плечики, бирка удобного размера, стойка, зеркало, место для сумок.

Посмотрите, сколько точек контакта с клиентом, хотя до продажи дело еще не дошло! Но если вышеперечисленные встречи произвели на клиента положительное впечатление, а может даже и порадовали (не было петельки – есть петелька), то он уже голосует за вас рублем, отзывом, преданностью.

А мы подошли к экстремальному уровню концентрации внимания и заботы о клиенте, то есть демонстрации вашего сервиса – зона ожидания (клиентская зона). Возможно, совет удивит: ищите фишки у коллег, партнеров, конкурентов, соседей и других достойных подражания компаний даже из других сфер бизнеса. Велосипед уже придумали, и все, кто хочет на нем кататься, берут придуманный велосипед и катаются, получая удовольствие. Предлагаю следовать этой рабочей схеме, проверено же. Здесь сложно промахнуться, любая приятность сыграет вам на руку: ТВ-плазма, розетки для зарядки гаджетов, кулер, электронное табло с информацией, свежие периодические издания, актуальная рекламная информация, письменные брендированные принадлежности (желательно такие, чтобы их хотелось забрать), анкеты для обратной связи (хорошей и, особенно, негативной).

Холлы-коридоры. Сопровождайте клиента, подсказывайте и отвечайте на вопросы «где?  куда? как пройти?» до их появления. Это все можно реализовать без специально выделенного провожатого посредством понятной и приятной глазу навигации, дополненной хорошим освещением, наличием схемы помещений. IKEA – пример продуманного управления клиентским потоком. Одиноко блуждающий клиент с вопросами без ответов становится раздраженным и грустным, оно нам надо?

Невероятно, но факт: следующая точка контакта – туалетная комната. Это важное место оценки сервиса компании, как бы не звучало это удивительно или даже смешно. Не верите? Вспомните, заходите вы в уборную ресторана, гостиницы, автосалона и забываете о цели визита: ваау. Достаете телефон или, возвращаясь к друзьям за столик, рекомендуете посетить туалетную комнату, даже если не по назначению. Наверняка, было и не раз.

Если вы не готовы создавать некое «ваау» в этой зоне в своем бизнесе, то необходимо, как минимум, поддерживать нейтральную атмосферу идеальной чистоты, стерильности, должны быть качественная вытяжная система и хороший ароматизатор, сантехника обязана работать исправно, наличие мыла, бумаги, салфеток не обсуждается. Проще говоря, между «ваау» и «фу» – большой  спектр эмоций, балансируйте. И личная просьба: разделяя уборные на мужские и женские, придерживайтесь общепринятых обозначений во избежание неприятных ситуаций. Бывает, стоишь и не знаешь, что хотел выразить дизайнер, обозначая ту или иную глубокую гендерную ассоциацию.

Мы прошлись по общим точкам контакта с бизнесом, когда вы не только можете избежать неприятных впечатлений, но и закрепиться в сознании клиента, как прекрасная организация с выстроенным клиентским сервисом, который встречается редко. Но бесследно эта встреча не проходит: клиент возвращается снова и снова, рассказывает о вас, приводит новых клиентов с оторванными петельками и пуговицами.

Подводя итог проработки перечисленных точек взаимодействия, я перечислю общие моменты, на которые стоит обратить внимание при оформлении чек-листа:

1. Название точки.

2. Расположение.

3. Оборудование (стойка/стол, стулья, диваны).

4. Правила оформления в фирменном стиле (цвета оборудования, навигация, что где должно стоять и лежать).

5. Список необходимых материалов (ручки, бланки).

6. Круг ответственных за содержание точки (администратор, управляющий, аниматор).

Бывает, некоторые деятели возражают: «Главное – услуга или товар! Пришел за массажем – получил массаж,  пришел за телефоном – получил телефон». Если вы живете с подобными убеждениями, то мне остается лишь надеяться, что хотя бы чай и кофе просто есть в вашем «сервисе». Только нет сомнений, что клиентов с каждым днем все меньше.

Колонка написана специально для CHEL.DK.RU