Жене – цветы, детям – мороженое. Как удержать разгневанного клиента подарком?

Елена Золина – основатель «Высшей школы сервиса» - servicedirector.ru, маркетолог и постановщик превосходного сервиса, практикующий бизнес-тренер, автор книги «Идеальный сервис. Как получить лояльность клиентов», соавтор книги Игоря Манна «Фидбэк: получите обратную связь»:

— Получая подарок, как женщина, я сделаю вид, что поверила в бескорыстный порыв: цветы, конфеты, стихи – всё это просто так. А как сервисолог – уверенно заявляю: у каждого подарка есть поводы, ожидания и реальность.

Но независимо от характера причин, по которым бизнесу приходится раскошеливаться на подарки клиентам, целей у презентов несколько:

1. Усилить позитив, полученный при услуге, покупке, заключении договора.
2. Запомниться клиенту только в лучшем свете и добрым словом.
3. Создать инфоповод для работы сарафанного радио, ведь приятностями так хочется делиться с друзьями, коллегами, подписчиками.
4. Поощрить обратную связь от клиента, проявить заботу и внимание к его мнению.
5. Продемонстрировать благодарность.
6. Создавать и укреплять лояльность.
7. Мотивировать на полезное соучастие – опросы, интервью, комментарии, конкурсы и акции.

Подарок должен принести максимальную пользу бизнесу. Существуют простые правила создания нужного подарка по волшебной методике с расчетом эффективности, о которой расскажу в другой раз. А для начала необходимо создать креативный документ, который называется «Матрица подарков».

Матрица подарков – это список ваших добрых дел на год: кого, почему и как вы сделаете кого-то счастливее и лояльнее. Не забудьте включить в этот креативный документ стоимость подарков, ведь при всей щедрости это все-таки бизнес, все идеи должны монетизироваться.

Итак, план матрицы подарков:

1. Повод, а он бывает разным. Получение негативной обратной связи необходимо заканчивать компенсацией в виде презента – это факт. Но ведь есть еще куча приятных поводов, чтобы добиться лояльности и преданности! День рождения компании и клиента, День влюбленных в компанию и друг друга – вектор, думаю, понятен.

2. Пару-тройку идей подарков: что дарить, стоимость, количество, масштаб, направление. Это основополагающий пункт матрицы. А всё, что имеет серьезное значение, обладает собственной методикой с расчетом эффективности.

3. Оценка и доведение подарка до 100-бальной эффективности.

4. Расчет инвестиций: это бизнес, а не приемная Деда Мороза.

5. Технические задания на макеты нанесений.

6. Список подрядчиков, которые будут поставлять готовые подарки. Стоимость, оплата, сроки, качество, доставка – найдите проверенных и надежных партнеров и обязательно составьте «план Б» на непредвиденный случай.

Рекомендую делать фотографии реализованных идей и вставлять их в матрицу, чтобы черпать вдохновение.

Подарки в честь праздников – это, безусловно, хорошо. Но подарок бывает и по не доброму поводу – это когда вы накосячили. Стоит отметить, что настоящий сервис начинается как раз тогда, когда что-то пошло не так: официант перепутал блюда, курьер не довез пиццу, кассир не пробил купон, в гостиничном номере – таракан! У клиента, гостя, посетителя возникла проблема, а пути ее решения – это и есть показатель уровня сервиса. Реакция, слова, поступки – все по отдельности и в совокупности – важные факторы разрешения конфликтной ситуации и обращения ее в историю становления этого человека наилояльнейшим клиентом.

Как превратить обиженного клиента в рекомендателя?

1. Благодарим за то, что клиент сообщил о промахе
2. Приводим аргумент, почему это не стандартная ситуация
3. Объясняем или выдвигаем предположение, почему произошла ситуация – лучше всего работают технические сбои и непреодолимые обстоятельства
4. Приносим извинения
5. Говорим, что будет сделано для системного решения проблемы
6. Озвучиваем, как всё будет после решения
7. Дарим клиенту компенсационный презент в благодарность за сигнал.

Презент презенту рознь, тем более, когда это подарок с целью компенсации, тут дело тонкое. В дилерском центре не подарить второй автомобиль за холодный кофе от администратора, а жаль. Но и за таракана в номере или отсутствия заказанной пиццы банальным «Извините, с кем не бывает?» не отделаешься. Что делать? Дарить! От всей души и как в последний раз. Что дарить? Как дарить? И в этом, с одной стороны, обычном деле есть свои правила и нюансы, а с другой, конечно же, и регулярные ошибки.

Первое, что приходит на ум при словосочетании «подарок клиенту в качестве компенсации» – это скидка. Но не торопитесь гладить себя по голове за такую идею: скидка не несет в себе никаких эмоциональных подтекстов, не создает ценности подарка. Более того – клиент при таком подарке тратит свои деньги. Не вложили душу – не получите лояльности, потеряете и деньги, и клиента. Существует более эффективный и менее накладный вариант комплимента за идею.

3 ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО «ИСКУПЛЕНИЯ»:

1. Подарок должен выглядеть не заготовленным. Подарок-комплимент в идеале должен быть прямо с витрины, с ценником. Клиент должен понимать, что мы могли это продать и заработать. Но раз мы нарушили его комфорт, мы дарим эту ценную для компании вещь ему. Если бизнес без витрин и вообще не торговля – заготовки спасут!
2. Подарок должен быть удивительным, то есть неожиданно порадовать. Клиенту должно быть приятно получить такой комплимент, и степень приятности должна компенсировать расстройство клиента.
3. Подарок должен получиться не стесняющим. Сам по себе подарок после жалобы – это определенный дискомфорт для клиента, есть ощущение, что ты что-то выпросил или от тебя пытаются откупиться. Поэтому, если говорить при вручении что-то вроде: «Этот кофе будет за мой счет, раз я такой медленный» – неверно. А вот: «Это комплимент за то, что вам пришлось подождать дольше обычного» – хороший вариант. Но предела совершенству нет! Творите.

Клиенты, оперативно и искренне получившие эффективное разрешение проблемных ситуаций, станут даже более преданными покупателями и рекламодателями, чем те, с которыми никаких негативных ситуаций и не происходило. Статистика для убедительности и наглядности: вероятность повторной покупки у клиента, удовлетворенного после негатива, 95%.

Конец – делу венец. Так и в нашем случае: нельзя отпускать клиента-капризуху или клиента-именинника без комплимента, ведь их любят все! Не жадничать. Даже самые приятные устные комплименты ни в карман не положишь, ни с чаем не попьешь, ни на странице в соцсетях не выложишь. Умейте отблагодарить человека за обратную связь, поощрить его за неравнодушное отношение к развитию бизнеса.

Читая статьи о сервисе, я думаю, многие недоумевают: что тут сложного, всё логично и может быть исполнено интуитивно, ведь клиент – это наша радость, наш смысл и наше будущее. И вы будете бесконечно правы, сервис – это не запуск космического корабля, это искусство общения, взаимодействия, принятия решений и свод правил. Только вот опыт показывает, что всё ясно и понятно на бумаге, а в жизни: клиент всегда прав, а если не прав, то давайте притворимся, что ничего не было – так и живем!

Колонка написана специально для CHEL.DK.RU