Со светом и теплом: что спасет рынок энергоресурсов?

Электроэнергия и тепло — товар первой необходимости. Тем не менее, оплату за эти услуги многие вносят не в срок или не в полном объеме. Особенно остро проблема долгов, которая и раньше была актуальной, встала для регионального рынка энергетики в период пандемии. Для компании «Уралэнергосбыт» — гарантирующего поставщика электроэнергии в Челябинской области — это стало поводом пересмотреть подходы к взаимодействию с потребителями и скорректировать стратегию дальнейшего развития. Рассказывает генеральный директор «Уралэнергосбыт» Александр Батраков.

Испытательный срок

Прежде чем рассказать о тех изменениях, которые произошли в период пандемии, хочу напомнить, что «Уралэнергосбыт» — новичок на рынке сбыта энергоресурсов Челябинской области. Компания приступила к выполнению обязанностей регионального гарантирующего поставщика электроэнергии всего лишь год назад — 1 июля 2019 года. Причем случилось это после банкротства предшественника — компании «Челябэнергосбыт» — и временной работы в этом качестве «МРСК Урала». В силу того, что имущество и инфраструктура предыдущего гарантирующего поставщика остались в банкротном производстве, пришлось выстраивать работу буквально с нуля.

В числе прочего мы восстанавливали отсутствующую информацию, открывали новые центры обслуживания и в кратчайшие сроки налаживали консультирование потребителей по всем вопросам, расширяли все возможные каналы коммуникации с клиентами. Нужно сказать, что клиенты не почувствовали никаких неудобств – все стабильно работало. И вот когда значительная часть этой работы была сделана, на нас обрушилось испытание в виде пандемии коронавируса. Конечно, она несла с собой очень реальные угрозы для нашего благополучия. Высокая платежная дисциплина клиентов – залог выживаемости на рынке для любой компании. Мы — не исключение из этого правила. И нам совсем не хотелось допустить роста долгов и повторить ситуацию со сменой гарантирующего поставщика Южного Урала.

Из офлайна в онлайн

Мы относимся к организациям, которые работают в непрерывном режиме. Но когда весь регион вынужденно перешел на самоизоляцию, мы закрыли все центры обслуживания, чтобы обеспечить безопасность как сотрудников, так и клиентов. При этом взаимодействие с потребителями ни на день не остановилось, перейдя в дистанционный режим.

Конечно, мы планировали развитие интернет-ресурсов и до пандемии. Но тут пришлось действовать оперативно. Была усилена работа бесплатной горячей линия для клиентов, на которую поступало более 4 тысяч звонков в день. Консультации по телефону начали вести и те сотрудники, которые ранее работали с посетителями офисов, в настоящий момент для работы на линии выделено более 70 сотрудников.

Мы сосредоточились на внедрении новых удобных сервисов и каналов удаленного взаимодействия, несмотря на то, что на тот момент у нас уже была возможность дистанционной оплаты и начисления показаний онлайн. Мы доработали возможности сайта, расширили интернет-приемную, внедрили электронный оборот для юридических лиц, добавили каналы удаленной передачи показаний и инструменты для онлайн-платежей. Причем удалось запустить эти опции в минимальные сроки.

Новые возможности

Получить выписку или справку, подать какие-то документы, оспорить начисления — все это можно сделать дистанционно через интернет-приемную. Там предусмотрена возможность решать вопросы любой сложности, есть функция загрузки любых фотографий и документов.

Для юридических лиц появился личный кабинет. В нем можно проследить всю историю взаимоотношений между компанией и потребителем: клиент в любой момент может выгрузить всю историю платежей и переписок. И эти документы будут юридически значимы.

Работает система дистанционного принятия платежей. У нас заключены договоры со всеми крупными платжными агентами, чтобы взаимодействовать с клиентами различных банков и сервисов.

Единая горячая телефонная линия обслуживает всю область и принимает звонки из всех населенных пунктов. Важный момент для тех, кто детально следит за расходами на телефонную связь: она бесплатная для потребителей. То есть иногда бабушки боятся звонить, потому что думают, что с их телефона снимут деньги. На самом деле за каждый звонок платим мы. Приходить в офис обслуживания и раньше было не обязательно, а сейчас и вовсе не нужно подвергать свое здоровье лишнему риску. Тем более, что история с коронавирусом еще не завершена и срок ограничений в регионе продлен. Для тех, кто посещал офисы с целью уточнения показаний и суммы необходимого платежа, данная функция реализована в сервисе «Личный кабинет», где клиент может внести актуальные показания, и система тут же произведет перерасчет и предложит оплатить фактическое потребление.

Свет плюс тепло

С 1 июня этого года жители Челябинска увидели в наших квитанциях начисления не только за электроэнергию, но и за теплоснабжение. Это вызвано тем, что «Уралэнергосбыт» заключил агентский договор с «УСТЭК-Челябинск», в соответствии с которым к нам перешли задачи по сбыту тепловой энергии. У нас больше компетенций в части начислений, взаимодействия с клиентами, сбора оплаты, более оптимально выстроены эти процессы. «УСТЭК-Челябинск» продолжает заниматься своим основным делом — теплоснабжением потребителей, эксплуатацией сетей, выполнением функции единой теплоснабжающей организации. Благодаря этому объединению население по единой квитанции может оплатить услуги ООО «Уралэнергосбыт» и АО «Урало-Сибирская Теплоэнергетическая Компания-Челябинск». Это удобно клиентам.  А нам это позволяет оптимизировать расходы, так как «УСТЭК-Челябинск» — родственная нам структура, мы входим в одну группу компаний. При этом платежные реквизиты, QR-коды, которые позволяют оперативно производить оплату в системе «Город», остаются отдельными. Рядовому потребителю, если он пользовался удаленными каналами, личными кабинетами, ничего не нужно менять. Те, кто оплачивает через систему «Город», будут просто приходить с одной квитанцией, но по факту это будет два платежа.

Коронакризис — не повод не платить

Пока потребители в срок оплачивают энергоресурсы, они могут рассчитывать на бесперебойное получение света и тепла. Но разумеется, среди потребителей всегда немало тех, кто платит не в срок или не в полном объеме.

Наша внутренняя статистика говорит о том, что проблема с долгами сегодня удивительным образом локализована в крупных городах региона. Хуже всего платят крупные города: Челябинск, Златоуст Миасс. А вот уровень платежной дисциплины региональных центров и сельской местности — выше. Самая болезненная тема — корпоративные долги. Огромные суммы должны десятки крупных заводов и предприятий ЖКХ. С июля прошлого года, когда «Уралэнергосбыт» вышел на рынок, они накопили в общей сложности уже более 1 млрд руб. долгов. И кстати, эта проблема появилась до начала пандемии. Эти недоплаты нам приходится закрывать кредитными ресурсами. Мы, как сбытовая компания, должны произвести оплату на оптовом рынке. И если мы в свою очередь от потребителей эти деньги не получили — возникают кассовые разрывы, которые негативно влияют на финансовую устойчивость.

С должниками — персонально

Мы прекрасно понимаем, что бизнес сейчас несет потери и нуждается в уступках. Население также пострадало в кризис: у многих снизился доход. Но мы не понимаем тех потребителей, которые не идут на диалог и не ищут вариантов решения проблем.

Многие клиенты заметили, что мы усилили предупредительную, досудебную и судебную работу по взысканию долгов в рамках законодательства. Оповещения, автодозвон – все это напоминает о возникновении просрочки в платежах и служит сигналом к появлению юридически оформленных претензий. Напомню, опции «не заплатить» не существует!

Если бизнес или физлицо долго игнорирует наличие задолженности и не предпринимает никаких мер к ее погашению, последствия будут самыми серьезными – от списания средств со счетов до изъятия имущества и банкротства. Руководитель понесет личную ответственность, вплоть до уголовной. Сейчас очень широко распространена практика субсидиарной ответственности, когда за действия юрлица отвечают физические лица. Если следствие решит, что к долгам привели действия учредителя или руководителя компании, то его привлекут к ответственности.

Информируем и консультируем

Мы тратим много усилий на то, чтобы наши потребители знали о тех возможностях и сервисах, которые мы для них внедряем. Поэтому готовы каждому клиенту объяснять пошагово, что и как работает. И если бизнес и работоспособное население оперативно реагирует на новинки, то пожилым людям часто трудно принять перемены. Если у вас есть престарелые родители или соседи, помогите им освоиться в новой реальности: зарегистрируйте их в личном кабинете на сайте; объясните, как передавать показания и оплачивать услуги ЖКХ онлайн. Мир уже изменился.