Подписаться
Курс ЦБ на 16.10
71,23
82,72

Со светом и теплом: что спасет рынок энергоресурсов?

Со светом и теплом: что спасет рынок энергоресурсов?
Иллюстрация: Уралэнергосбыт

Период коронакризиса стал испытанием для всех сфер бизнеса, не исключая рынок энергоресурсов. Как это отразилось на потребителях света и тепла?

Электроэнергия и тепло — товар первой необходимости. Тем не менее, оплату за эти услуги многие вносят не в срок или не в полном объеме. Особенно остро проблема долгов, которая и раньше была актуальной, встала для регионального рынка энергетики в период пандемии. Для компании «Уралэнергосбыт» — гарантирующего поставщика электроэнергии в Челябинской области — это стало поводом пересмотреть подходы к взаимодействию с потребителями и скорректировать стратегию дальнейшего развития. Рассказывает генеральный директор «Уралэнергосбыт» Александр Батраков.

Испытательный срок

Прежде чем рассказать о тех изменениях, которые произошли в период пандемии, хочу напомнить, что «Уралэнергосбыт» — новичок на рынке сбыта энергоресурсов Челябинской области. Компания приступила к выполнению обязанностей регионального гарантирующего поставщика электроэнергии всего лишь год назад — 1 июля 2019 года. Причем случилось это после банкротства предшественника — компании «Челябэнергосбыт» — и временной работы в этом качестве «МРСК Урала». В силу того, что имущество и инфраструктура предыдущего гарантирующего поставщика остались в банкротном производстве, пришлось выстраивать работу буквально с нуля.

В числе прочего мы восстанавливали отсутствующую информацию, открывали новые центры обслуживания и в кратчайшие сроки налаживали консультирование потребителей по всем вопросам, расширяли все возможные каналы коммуникации с клиентами. Нужно сказать, что клиенты не почувствовали никаких неудобств – все стабильно работало. И вот когда значительная часть этой работы была сделана, на нас обрушилось испытание в виде пандемии коронавируса. Конечно, она несла с собой очень реальные угрозы для нашего благополучия. Высокая платежная дисциплина клиентов – залог выживаемости на рынке для любой компании. Мы — не исключение из этого правила. И нам совсем не хотелось допустить роста долгов и повторить ситуацию со сменой гарантирующего поставщика Южного Урала.

Из офлайна в онлайн

Мы относимся к организациям, которые работают в непрерывном режиме. Но когда весь регион вынужденно перешел на самоизоляцию, мы закрыли все центры обслуживания, чтобы обеспечить безопасность как сотрудников, так и клиентов. При этом взаимодействие с потребителями ни на день не остановилось, перейдя в дистанционный режим.

Конечно, мы планировали развитие интернет-ресурсов и до пандемии. Но тут пришлось действовать оперативно. Была усилена работа бесплатной горячей линия для клиентов, на которую поступало более 4 тысяч звонков в день. Консультации по телефону начали вести и те сотрудники, которые ранее работали с посетителями офисов, в настоящий момент для работы на линии выделено более 70 сотрудников.

Мы сосредоточились на внедрении новых удобных сервисов и каналов удаленного взаимодействия, несмотря на то, что на тот момент у нас уже была возможность дистанционной оплаты и начисления показаний онлайн. Мы доработали возможности сайта, расширили интернет-приемную, внедрили электронный оборот для юридических лиц, добавили каналы удаленной передачи показаний и инструменты для онлайн-платежей. Причем удалось запустить эти опции в минимальные сроки.

Новые возможности

Получить выписку или справку, подать какие-то документы, оспорить начисления — все это можно сделать дистанционно через интернет-приемную. Там предусмотрена возможность решать вопросы любой сложности, есть функция загрузки любых фотографий и документов.

Для юридических лиц появился личный кабинет. В нем можно проследить всю историю взаимоотношений между компанией и потребителем: клиент в любой момент может выгрузить всю историю платежей и переписок. И эти документы будут юридически значимы.

Работает система дистанционного принятия платежей. У нас заключены договоры со всеми крупными платжными агентами, чтобы взаимодействовать с клиентами различных банков и сервисов.

Единая горячая телефонная линия обслуживает всю область и принимает звонки из всех населенных пунктов. Важный момент для тех, кто детально следит за расходами на телефонную связь: она бесплатная для потребителей. То есть иногда бабушки боятся звонить, потому что думают, что с их телефона снимут деньги. На самом деле за каждый звонок платим мы. Приходить в офис обслуживания и раньше было не обязательно, а сейчас и вовсе не нужно подвергать свое здоровье лишнему риску. Тем более, что история с коронавирусом еще не завершена и срок ограничений в регионе продлен. Для тех, кто посещал офисы с целью уточнения показаний и суммы необходимого платежа, данная функция реализована в сервисе «Личный кабинет», где клиент может внести актуальные показания, и система тут же произведет перерасчет и предложит оплатить фактическое потребление.

Свет плюс тепло

С 1 июня этого года жители Челябинска увидели в наших квитанциях начисления не только за электроэнергию, но и за теплоснабжение. Это вызвано тем, что «Уралэнергосбыт» заключил агентский договор с «УСТЭК-Челябинск», в соответствии с которым к нам перешли задачи по сбыту тепловой энергии. У нас больше компетенций в части начислений, взаимодействия с клиентами, сбора оплаты, более оптимально выстроены эти процессы. «УСТЭК-Челябинск» продолжает заниматься своим основным делом — теплоснабжением потребителей, эксплуатацией сетей, выполнением функции единой теплоснабжающей организации. Благодаря этому объединению население по единой квитанции может оплатить услуги ООО «Уралэнергосбыт» и АО «Урало-Сибирская Теплоэнергетическая Компания-Челябинск». Это удобно клиентам.  А нам это позволяет оптимизировать расходы, так как «УСТЭК-Челябинск» — родственная нам структура, мы входим в одну группу компаний. При этом платежные реквизиты, QR-коды, которые позволяют оперативно производить оплату в системе «Город», остаются отдельными. Рядовому потребителю, если он пользовался удаленными каналами, личными кабинетами, ничего не нужно менять. Те, кто оплачивает через систему «Город», будут просто приходить с одной квитанцией, но по факту это будет два платежа.

Коронакризис — не повод не платить

Пока потребители в срок оплачивают энергоресурсы, они могут рассчитывать на бесперебойное получение света и тепла. Но разумеется, среди потребителей всегда немало тех, кто платит не в срок или не в полном объеме.

Наша внутренняя статистика говорит о том, что проблема с долгами сегодня удивительным образом локализована в крупных городах региона. Хуже всего платят крупные города: Челябинск, Златоуст Миасс. А вот уровень платежной дисциплины региональных центров и сельской местности — выше. Самая болезненная тема — корпоративные долги. Огромные суммы должны десятки крупных заводов и предприятий ЖКХ. С июля прошлого года, когда «Уралэнергосбыт» вышел на рынок, они накопили в общей сложности уже более 1 млрд руб. долгов. И кстати, эта проблема появилась до начала пандемии. Эти недоплаты нам приходится закрывать кредитными ресурсами. Мы, как сбытовая компания, должны произвести оплату на оптовом рынке. И если мы в свою очередь от потребителей эти деньги не получили — возникают кассовые разрывы, которые негативно влияют на финансовую устойчивость.

С должниками — персонально

Мы прекрасно понимаем, что бизнес сейчас несет потери и нуждается в уступках. Население также пострадало в кризис: у многих снизился доход. Но мы не понимаем тех потребителей, которые не идут на диалог и не ищут вариантов решения проблем.

Многие клиенты заметили, что мы усилили предупредительную, досудебную и судебную работу по взысканию долгов в рамках законодательства. Оповещения, автодозвон – все это напоминает о возникновении просрочки в платежах и служит сигналом к появлению юридически оформленных претензий. Напомню, опции «не заплатить» не существует!

Если бизнес или физлицо долго игнорирует наличие задолженности и не предпринимает никаких мер к ее погашению, последствия будут самыми серьезными – от списания средств со счетов до изъятия имущества и банкротства. Руководитель понесет личную ответственность, вплоть до уголовной. Сейчас очень широко распространена практика субсидиарной ответственности, когда за действия юрлица отвечают физические лица. Если следствие решит, что к долгам привели действия учредителя или руководителя компании, то его привлекут к ответственности.

Информируем и консультируем

Мы тратим много усилий на то, чтобы наши потребители знали о тех возможностях и сервисах, которые мы для них внедряем. Поэтому готовы каждому клиенту объяснять пошагово, что и как работает. И если бизнес и работоспособное население оперативно реагирует на новинки, то пожилым людям часто трудно принять перемены. Если у вас есть престарелые родители или соседи, помогите им освоиться в новой реальности: зарегистрируйте их в личном кабинете на сайте; объясните, как передавать показания и оплачивать услуги ЖКХ онлайн. Мир уже изменился. 

Самое читаемое
  • Челябинский урбанист: «Глава Центрального района пересмотрел «Дюну»?Челябинский урбанист: «Глава Центрального района пересмотрел «Дюну»?
  • Жителей трёх челябинских районов для будущей реновации опрашивают урбанистыЖителей трёх челябинских районов для будущей реновации опрашивают урбанисты
  • Челябинскую мэрию будут консультировать практикующие архитекторыЧелябинскую мэрию будут консультировать практикующие архитекторы
  • Вокруг памятника Александру II на Алом поле построят забор от вандаловВокруг памятника Александру II на Алом поле построят забор от вандалов
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.