Клиент не всегда прав: как реагировать на негативные отзывы и экстремизм

Елена Золина — основатель «Высшей школы сервиса» servicedirector.ru, маркетолог, практикующий бизнес-тренер, автор книги «Идеальный сервис. Как получить лояльность клиентов», соавтор книги Игоря Манна «Фидбэк: получите обратную связь».

— Всегда ли клиент прав? Вопрос не так уж прост. Бизнес годами дрессировали и убеждали в неоспоримой правоте покупателя, но клиент — человек, которому также свойственно ошибаться, преувеличивать и иметь корыстную заинтересованность. Давайте разбираться.

Клиент имеет права, как закрепленные законодательно, так и негласные: например, право быть услышанным. Восхищаются качеством продукта, сервиса или негодуют от возмущения — это все есть многогранная обратная связь, которая имеет место быть в любых сферах. В первую очередь выслушайте, а далее продемонстрируйте профессиональную реакцию на его эмоции с благодарностью, сохраняя достоинство и честь компании.

С позитивным фидбэком проще: улыбаются вам, улыбаетесь вы. А вот чтобы качественно проработать негативную обратную связь, необходимо избегать зеркальных эмоций и в принципе быть подготовленным.

В недавно вышедшей в свет книге «Идеальный сервис», написанной совместно с Ириной Поповой, мы классифицировали конфликтных клиентов по наиболее популярным образам. Это полезно знать и для понимания природы возникающих конфликтов. Разрешите представить капризух, которых вы уже, наверняка, встречали:

1. Лояльный клиент. Он недоволен, но доверяет вам и хочет продолжать покупать именно у вас, поэтому открыто обсуждает сложившуюся ситуацию с вами и надеется на ее разрешение.
2. Разочарованный клиент.  Собственные ожидания клиента разбились о камни полученного результата: вашей услуги или товара.
3. Обиженный клиент. Клиент принимает ситуацию близко к сердцу, расстраивается, что это случилось с ним. Кажется, что жизнь больше не будет прежней.
4. Разгневанный клиент. Клиент с чемоданом негативных эмоций (возможно, упакованных вовсе у вас), для которого случившееся стало последней каплей.
5. Борец за справедливость. Клиент, которому важно, чтобы все работало как часы, а если происходит сбой, то он будет бороться за его устранение во благо всех остальных людей на земле. Не ради себя, герой же.
6. Ревизорро. Клиент, который сознательно и скрупулёзно ищет недочеты, чтобы сообщить о них вам и всем окружающим. Работа такая.

Есть еще один феномен. Мы называем его «Клиент Шрёдингера». Знаете таких милейших клиентов, которые: «Да-да-да, все хорошо, вопросов нет», а потом пришли домой и написали самый негативнейший отзыв. Такой клиент одновременно может быть и доволен, и нет. Та же ситуация, что у Шрёдингера с котом.

Да, досадно, что клиент сразу ничего не сказал, можно было на месте найти решение. Вместе с тем, клиент — молодец, что все же сообщил и дал шанс найти решение, а не обсудил с друзьями. Поблагодарите его за это и всегда помните, что клиент — человек, а человеку свойственно находить наиболее комфортные для самого себя варианты взаимодействия. Как и всем нам.

Но это все истории конфликтных клиентов, которые под соусом негатива имеют реальные полезные для развития бизнеса идеи. Грамотно выстроенное взаимодействие с такими клиентами сделает из них самых преданных и лояльных поклонников вашего бизнеса, а верно трансформированные жалобы в идеи позволят вашему бизнесу стать лучше, а главное — прибыльнее.

Но всегда есть это «но». Существует и определенная категория конфликтных клиентов, от которых вы не получите идей для развития бизнеса в целом и клиентского сервиса в частности. Цели таких потребителей сугубо корыстны, а причинно-следственная связь глубже и болезненнее.

Феномен «потребительского экстремизма» пока знаком немногим. Но при первой же встрече вы узнаете его, и эта встреча не станет мимолетной.

Потребители-экстремисты — требовательные, настойчивые и подкованные клиенты, обратная связь которых пронизана злоупотреблением правами и терпением воспитанного на «клиент всегда прав» бизнеса с целью материальной выгоды или иного обогащения. И чем дороже ваши товары и услуги, тем больше размер компенсации жаждет экстремист. И дело не всегда в деньгах, как ни странно бы это звучало. Складывается ощущение, что для некоторых людей это своего рода спорт, соревнование, адреналиновая зависимость. Многие, наверное, видели ролики, как подростки выискивают просрочку в продуктовых магазинах и требуют компенсации?

Как избежать встречи и не создать повода для террора бизнеса со стороны потребителя? Все просто: будьте рассудительными, то есть руководствуйтесь требованиями рассудка и здравого смысла, и, конечно, все в рамках закона.

Встреча с потребителем-экстремистом  — воля случая, как и с другими провокаторами и даже мошенниками, которые окружают во всех сферах жизни.

В совместной работе с Игорем Манном: книге «Фидбэк: получите обратную связь», потребительский экстремизм рассмотрен как особый случай в работе с обратной связью. Такие клиенты не нацелены на разрешение конфликта мирным или взаимовыгодным путем. Выгоду в такой схватке должен получить кто-то один. Поэтому будьте внимательны к обратной связи таких клиентов, не поддавайтесь эмоциям, только холодный расчет: внимательное изучение проблемы, наличие доказательной базы (переписка, фото, видеоматериал), привлечение свидетелей, письменные заявления. Не преувеличиваю ли я? Нет, отношения с экстремистами зачастую доходят до суда, потому как досудебные требования «униженных и оскорбленных» клиентов бизнес не в силах исполнить в силу финансовых возможностей или других разумных причин.

Провокация потребителей-экстремистов может закончиться и в самом начале, если вы, обладая всеми знаниями и навыками, умело примените их на этапе зарождения конфликтной ситуации, что даст понять: бизнес у вас клиенториентированный, конечно, но постоять за себя тоже может.

Не избегайте встреч с любой клиентской обратной связью! Обратная связь — всегда диалог. А от того, как вы выстроите этот диалог, будет зависеть судьба бизнеса в целом и вашей нервной системы в частности.

Нежелание многих представителей бизнеса работать с обратной связью обуславливается наличием величайших и популярнейших заблуждений, которые крепко засели в головы многих: отзывы пишут конкуренты, в обратной связи нет ничего такого, о чем бизнес еще не знает, клиент, который написал негативный отзыв, больше не вернется, нет никакого смысла отвечать на отзывы, а если нет отзывов, жалоб и предложений, значит, все вообще хорошо. Уже выбрали себе парочку заблуждений? Не стесняйтесь!

Хочу остановиться на самом первом заблуждении о происках конкурентов или так называемых ложных отзывах.

Безусловно, может, парочка из общей массы такими и являются, но основная масса отзывов — это реальный опыт взаимодействия с бизнесом. А проверить отзыв «на вшивость» не сложно: если это возможно, при поступлении негативного отзыва запрашивайте дату и время оказания услуги, номер заказа или чека. Личные данные не все захотят обнародовать, а вот дату и время, когда вы их расстроили, сообщить согласятся, если, конечно, клиент настоящий. Еще стоит предложить несколько каналов взаимодействия (почта, мессенджер, телефон).

Не забывайте о том, что тенденции на сегодняшний день таковы, что клиенты очень редко оставляют отзывы «на тарелочке». Зачастую, чтобы получить обратную связь, бизнесу нужно иметь детектива в штате, который будет следить за упоминанием названия компании на личных страницах пользователей в социальных сетях, а также на сайтах-отзовиках, таких как «Фламп», «Отзовик» или профориентированных, например — «Продокторов». Таким ресурсам доверяют гораздо больше, ведь обратная связь от клиента — это не только ответ бизнесу, но и рекомендация другим. На сайтах-отзовиках на основании оставленных и обработанных отзывов формируется рейтинг компаний, который является неофициальной визитной карточкой бизнеса для потенциальных клиентов.

Ложный отзыв распознают и потенциальные клиенты: такие отзывы зачастую появляются «пачками», отсутствие логики и явные ошибки в описании ситуаций, которые никак не могли произойти, отсутствие ответа на запрос дополнительной информации, однотипность претензии, по ссылке за жалобщиком, как правило, стоит фейк. К тому же ваш уточняющий вопрос может определить судьбу негативного комментария: если клиент не отвечает более двух недель, большинство качественных сайтов-отзовиков удаляет или скрывает этот отзыв. Таким образом, ваши рейтинги от ложных обвинений не пострадают.

Колонка написана специально для DK.RU