Юрий Смагин, проект «Шопокоп»: «Тайные проверки своего бизнеса могут быть выгодны»

Руководитель проекта «Шопокоп» Юрий Смагин:

Сегодня я проснулся не с той ноги, и решил написать инструкцию, как выстроить процесс «тайный покупатель» внутри компании. Материал будет полезен всем, кто хочет сэкономить на внутреннем аудите.

Предположим, что у нас 10 филиалов по городу и стоит задача – проверить работу сотрудников. Цели бывают разными. Например, мы хотим обоснованно «оптимизировать» фонд оплаты труда. Или хотим понять, кого уволить, а кого послать на обучение для повышения квалификации. В каждом филиале у нас работает два менеджера и желательно каждого проверить минимум два раза. Таким образом, планируемый объем – 40 проверок в месяц.

Для начала нужно найти ответственного специалиста, который возьмет на себя функцию «координатора» проверок. Стоимость такого специалиста в среднем около 40 000 рублей в месяц, включая налоги и офис. В обязанности такого специалиста будут входить:

1. Регламенты. Разработка сценариев, опросных и оценочных листов (чек-листов), инструкций и прочих документов, обеспечивающих работу тайных покупателей;
2. Поиск исполнителей. Выработка требований, поиск, тестирование, найм и обучение тайных покупателей;
3. Контроль. Взаимодействие с исполнителями: обучение, постановка задач, уточнение данных по проверкам, контроль качества их отчётов (иногда они обманывают!);
4. Технологии. Решение технических вопросов: конвертирование аудиозаписей, хранение отчётов, составление агрегированных отчётов и т.д.;
5. Аналитика. Полученные данные нужно интерпретировать, представить в понятном для руководства виде.

Кроме того, нужны сами «тайники» (тайные покупатели). Они под видом обычных покупателей/клиентов будут инспектировать наши (или наших конкурентов!) офисы/точки продаж. Средний размер оплаты «тайника» – около 400 рублей и зависит от сложности проверки. Таким образом, на вознаграждение тайников мы выделяем бюджет в 20 000 рублей, с небольшим запасом на форс-мажоры, которые обязательно будут.

Если же вы планируете на роль тайного покупателя (аудитора) брать человека в штат или на договор, то здесь будут совершенно другие цифры. Не говоря уже про сложности для отдела кадров и бухгалтерии.

Необходимо также учесть «прочие расходы», о которых часто не думают заранее, но они играют важную роль в процессе:

1. Интеграция. Полученные данные необходимо как-то использовать для принятия управленческих решений. Как следствие, их нужно занести в систему управления компанией. Такая «интеграция» обычно делается силами ответственного сотрудника или внешнего фрилансера.
2. Хранение данных. Полученные отчёт со всеми артефактами (фото и аудиозаписи) весят достаточно много, иногда счёт идёт на сотни мегабайт на один отчёт. Эти данные необходимо где-то хранить, иногда годами.
3. Ошибки. «Человек на зарплате» не всегда обладает нужными компетенциями для организации тайных проверок. Как следствие, нужно учитывать время руководителей среднего и высшего звена для курирования работы такого «специалиста».

Накинем условные 10 000 рублей на решение этих вопросов. Например, «интеграция руками студента» – 5000 руб., хранение данных – 1000 руб., время топ-менеджеров – 4000 руб. Последнее на самом деле – намного дороже, но кому это интересно?

Проведем простую калькуляцию и получится, что на проведение 40 проверок необходим бюджет в 70 000 рублей. Один отчёт обойдётся нам в 1 750 рублей. Это неплохая цена, учитывая среднюю стоимость одной проверки у маркетинговых агентств около 1500 рублей.

Процесс можно легко масштабировать, для обработки более 100 проверок в месяц нужен ещё один сотрудник, поэтому, мы пропорционально увеличиваем расходы.

кол-во проверок за месяц	40	60	80	100	200
Зарплата Куратора	40000	40000	40000	40000	80000*
Оплата одной проверки	400	400	400	400	400
Прочие расходы на одну проверку	250	250	250	250	250
Форс-мажоры	4000	6000	8000	10000	20000
Общий бюджет	70000	85000	100000	115000	230000
Стоимость одной проверки	1750	1417	1250	1150	1150

Все эти расчёты бесполезны, когда вам нужно проверить работу не локаций, а конкретных сотрудников, которые работаю по индивидуальному графику и перемещаются между локациями. Это настоящий ад, когда проверки делаются в «ручном режиме»!

Как видно из расчётов, организация тайных проверок «in-house» выгодна при объеме от 80 проверок в месяц, цена будет ниже среднерыночной. Но, эффективны такие проверки будет только при соблюдении определённых условий:

1. Большая база тайников. Проверяемые сотрудники достаточно быстро «вычисляют» тайных покупателей, если они появляются чаще 1-го раза в квартал.
2. Есть механизм контроля качества. Полученные отчёты необходимо проверить на соответствие критериям качества (прослушать аудиозапись визита, проверить подлинность фотографий, присутствие тайника в нужное время в нужном месте и т.д.).
3. Регулярность. Только ретроспективный анализ данных позволит разработать стандарты обслуживания. Разовые проверки лишены смысла.
4. Внутренний бизнес-процесс. Есть понимание, какую роль будут играть результаты проверок в бизнес-процессах компании.

Колонка подготовлена специально для рубрики «Записки босса Челябинск»